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Arrêt du service fibre suite annulation rendez-vous technicien, 8 jours après installation

fredericve09
Visiteur

Nous avons été installés de la fibre le 5 janvier 2022.

Le technicien, dans son compte rendu à indiquer avoir ouvert un fourreau sur le trottoir.

La fibre était opérationnelle et la TV aussi à son départ. Nous avons signalé à SFR qu'il n'y avait pas besoin qu'un technicien se déplace puisque il n'y avait pas de travaux (fourreau fermé, terre remise en place). Nous l'avons fait à plusieurs reprises en indiquant que nous étions satisfait de l'installation et que notre dossier n'était pas à jour.

Sur un appel de SFR le 13 janvier, pour quand même faire déplacer un technicien le 14 janvier 2022 pour le raccordement, le rendez-vous supplémentaire a été annulé, de ce fait la commande aussi et en moins de 3 heures le service fibre arrêté.

J'ai appelé SFR sur cette interruption. Le service client, m'a répondu que nous retrouverions la fibre entre 24H et 48H !!!

3 heures pour couper et jusqu'à 48 heures pour remettre.

De plus le service client transfert à une cellule d'expertise, qui doit d'abord me rappeler au téléphone. Aucun suivi n'est fait par SMS ou mail concernant la cellule d'expertise à ce jour. Pourtant le service client a été capable de me donner le jour et l'heure de réception du dossier par la cellule d'expertise.

De plus la cellule expertise ne travail pas les week-end, alors le délai sera porté à 72 heures.

Alors qu'il suffit de reprendre le dossier au 6 janvier pour avoir les données nécessaires et remonter la liaison, nous perdons du temps et de l'argent dans des procédures administratives.

Quels est aujourd'hui le plan d'actions pour nous rendre le service comme au 13 janvier2022 ?

Quand aurons-nous des informations rassurantes ?

 

Le ressenti sur le service client est très mauvais, nous ne nous sentons pas entendu.

 

Nous sommes très déçus de SFR.

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

9 RÉPONSES 9
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @fredericve09 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends parfaitement votre ressenti à la lecture de votre récit. Avez-vous été recontacté par le Service expertise à ce jour ? Si ce n'est pas je vous invite à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi. Rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi, un conseiller ayant accès à votre dossier vous recontactera dans les meilleurs délais pour faire un point sur la situation. 

En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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fredericve09
Visiteur

Bonjour

Merci pour votre message

Nous n’avons aucune communication de la cellule d’expertise 

C’est bien ce que j’ai fait ce matin de rappeler le service client, afin d’en connaître l’avancement.

C’est encore un mur d’incompréhension qui a surgit 

Le service client ne communique pas avec la cellule d’expertise !!!

il faudra attendre qu’ils daignent rappeler !!!

De plus et toujours selon le service client, cette cellule ne travaille pas le week-end 

J’en conclue qu’il n’y a pas d’astreinte chez SFR !!!

Pour finir il m’a été expressément demandé de ne plus rappeler !!!

Cela les encombrait !!!

Ou est le principe du service avec une écoute du client, nous sommes excessivement déçus de l’attitude de SFR

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @fredericve09 
Etes-vous passé par le canal de contact que je vous ai proposé dans mon message précédent ? 

Restant à votre écoute. 

Yann, Community Manager

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fredericve09
Visiteur

Bonjour,

Oui pour ce matin.

J'ai été transféré vers une cellule activation fibre (enfin).

Un rendez-vous est proposé au 19 janvier pour faire remonter le service et contrôler l'installation (qui fonctionnait du 5 au 13 janvier).

Administrativement la fibre sera activée le 21 (48h après).

Si le rendez-vous est concluant, SFR nous aura impacté par une perte de service de 6 jours.

De plus, mes appels au service client ne sont pas tracé dans mon espace client. Ce cas n'est pas pris pour un incident !!!

Je ne comprends toujours pas qu'SFR coupe le service sur annulation d'un rendez-vous (de contre-visite sur ses prestataires), avec pour argument que le dossier de son prestataire est incomplet, et nécessitait une contre-visite (on en apprend tous les jours)

La conseillère que nous avons eu au téléphone le 13 janvier n'a pas expliqué, conseillé, et insisté sur les conséquences, d'une annulation.

Pour rappel, mon installation était opérationnelle et aucun travaux ne sont nécessaires (fourreau, terrassement, peinture...).

SFR fait déplacer des personnes, rajoute des échanges, consommant des ressources en humains, téléphones... sur un contrôle qualité défaillant.

Nous sommes dans le film Brazil avec un scénario de Kafka.....

SFR est décevant sur ses prestations et l'écoute clients.

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @fredericve09  n'hésitez pas à nous tenir au courant suite à ces rendez-vous programmés. Notez que vous avez la possibilité de demander une régularisation sur votre facturation suite à cette problématique de raccordement. 

Je vous souhaite un bon week-end. 

Yann, Community Manager

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fredericve09
Visiteur

19 janvier 2022

et voilà la suite :

Le 15 janvier un agent du Centre d’Appels à mis en place un rendez-vous au plus tôt (19 janvier).

Nous pensions que cela allait revenir rapidement à la normale !!!

Et non, sous l’excuse de l’informatique, le dossier a été totalement fermé le 17 janvier. 12 jours après l’installation et 4 jours après la coupure de service

de ce fait le déplacement d’un agent le 19 a été aussi annulé. 

Pourtant, j’ai téléphoné le 18 au soir et 19 a 9h pour m’entendre dire que le rdv était bien programmé et que le service serait rétabli !!!

A 12h20 personne. Rappel par l’interface SFR &Moi comme précédemment et la l’opératrice m’annonce que :

- La commande est annulée totalement

- Il faut reprendre un nouveau rdv

- Le prochain créneau est le 2 février 

- Pas de prêt de modem/routeur 4g car ce n’est pas un incident

En regardant l’historique des commandes SFR écrit qu’en cas d’annulation la commande sera relancée si le client en fait la demande dans la 15aine après la livraison des matériels et aura un rendez-vous. 17 moins 5 résultat :12 jours après l’installation la commande est totalement fermée. Et un agent SFR, le 15 nous avait pris un rendez-vous. 

Nous avons beau expliqué que les messages fournis par SFR sont contradictoires rien n’y fait

aucune écoute par SFR de ses clients

Pas de solution de dépannage (on est en télétravail et on doit aller au bureau, par les transports en commun, bravo je dois expliquer cela à mon patron!!!)

Enfin, l’opératrice m’a annoncé que le temps de 30 mn était écoulé et qu’elle devra raccrocher, et qu’elle ne me transfera pas vers un autre service ou vers un responsable pour trouver une solution.

Nous allons avoir 20 jours sans le service  internet (du 14/01 au 02/02).

C’est lamentable aucune reconnaissance du défaut de conseil au client, les opérateurs sont des robots à qui ont n’autorise pas l’empathie. Aucune procédure structurée pour rassurer et satisfaire le client et le servir avec qualité

Je ne recommande pas le service client de SFR et l’ARCEP non plus.

Fuyez SFR

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @fredericve09 
Permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous pour vous aider à solutionner votre situation. Ce dernier vous recontactera dans les meilleurs délais. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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fredericve09
Visiteur

Merci Yann pour cette proposition, oui il faut faire une enquête

Il faudrait aussi saisir le contrôle qualité et le corps de contrôle interne (son directeur est sur LinkedIn) chez SFR !!!

encore un peu de nouvelles

Je devais avoir un échange avec le service litige sur cet arrêt de service

SFR l’a annulé sans me prévenir ( ni mail, ni sms)

Une opératrice vient de me donner la raison: suite à relecture du dossier, et du commentaire du technicien, il n’y a pas lieu de maintenir l’entretien avec le client

Donc SFR annule  un rendez-vous pris pour un samedi après-midi sans informer le principal intéressé !!!

Bravo l’esprit de service client !!!

En attendant nous payons un service qui ne fonctionne pas !!!

 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @fredericve09 
Vous serez normalement recontacté sous peu afin de faire un point sur la situation. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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