Armoire fibre endommagée

[Aldebert]

Bonjour,

Voilà bientôt un mois que je suis privé de fibre et je recherche des conseils pour améliorer mes interactions avec le SAV SFR. Je résume les événements :

- 5 septembre : plus de connexion fibre, appel SAV, RdV technicien le 9/9

- 9 septembre : technicien « auto-entrepreneur », sans outillage, qui constate (avec moi) que plusieurs fils sont écrasés/coupés dans « l’armoire » de la rue. Il avoue son incompétence. Je ne reçois pas de rapport d’intervention.

- 22 septembre : après relance de ma part (je passe au « niveau expertise » du SAV !), nouveau technicien beaucoup mieux outillé. Il me dit que la réparation des fils dans l’armoire est du ressort du propriétaire infra (Orange ici), mais qu’il peut me dépanner provisoirement. Il opère alors une sorte de soudure et ma connexion refonctionne. Sur le rapport d’intervention vu en ligne, ma signature est contrefaite (!), et la seule mention est « SAV OK » ! Comment la consigne peut-elle être passée au propriétaire de l’armoire ?

- 27 septembre : intervention SFR chez mon voisin qui a le même problème (un autre des fils coupés dans l’armoire). Echec de la réparation chez mon voisin et simultanément nouvelle panne chez moi (le technicien a probablement endommagé ma réparation provisoire). Appel du SAV, RdV technicien à venir le 04/10.

J’en suis donc là. J’ai vu avec inquiétude l’émission d’Envoyé Spécial et d’autres articles sur les problèmes de compétence et d’organisation des SAV des opérateurs fibre. Je précise aussi que mon voisin et moi sommes en maison individuelle, et que nous avons les 100Go permettant de fonctionner tant bien que mal avec la 4G.

Les interlocuteurs du SAV ne font qu’appliquer des procédures rigides, et on se retrouve donc avec des visites de techniciens chez lui et chez moi, toutes inefficaces. C’est un gaspillage absurde pour SFR alors que je connais depuis un mois l’origine de la panne (j’ai même des photos de l’intérieur de l’armoire).

Mes questions à la communauté sont donc :

1. Comment parler à quelqu’un de compétent qui pourra recevoir et enregistrer le message suivant : « La panne est bien identifiée, plusieurs fils sectionnés dans l’armoire, dont celui de mon voisin client SFR aussi ».

2. Quelles précautions prendre lors de mon prochain RdV technicien ? Demander à signer le rapport moi-même ? demander une référence de câble et/ou d’armoire ?

3. Si la balle est renvoyée chez le « propriétaire infra » (Orange) : est-il possible de les relancer directement ?

Merci d’avance pour vos réponses !

[Ryry]

Bonjour @Aldebert 

La partie importante est à la fin :

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Mes questions à la communauté sont donc :

1. Comment parler à quelqu’un de compétent qui pourra recevoir et enregistrer le message suivant : « La panne est bien identifiée, plusieurs fils sectionnés dans l’armoire, dont celui de mon voisin client SFR aussi ».

2. Quelles précautions prendre lors de mon prochain RdV technicien ? Demander à signer le rapport moi-même ? demander une référence de câble et/ou d’armoire ?

3. Si la balle est renvoyée chez le « propriétaire infra » (Orange) : est-il possible de les relancer directement ?

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Mes réponses point par point à tes questions :

1. Non hélas, vu que tu précises que l'opérateur d'infrastructure est Orange, l'armoire et l'infrastructure jusqu'au point de mutualisation (y compris les éventuelles armoires intermédiaires, voir ICI) sont de son ressort car tous les FAI commerciaux (y compris Orange, côté FAI) payent l'opérateur d'infrastructure pour cette mission via la location du passage par ses fibres : lire ICI
2. Normalement (si la panne que tu identifies est la bonne) les "prochains" rendez-vous techniciens resteront inutiles. Le technicien du FAI (Orange, SFR, Free, Bouygues) ne fait que le travail qui lui incombe, le raccordement qui veut dire (en résumé) un branchement chez toi et un branchement dans l'armoire. Le reste c'est du ressort des techniciens d'infrastructure. Donc en gros, SFR doit faire (ou a fait) une demande à Orange... et est dans l'attente de leur action.
3. Oui, cf. au-dessus, normalement la balle est du côté de l'opérateur d'infrastructure propriétaire de l'armoire. (si SFR l'a bien sollicité). Hélas, pour Orange contrairement à XP FIBRE (opérateur d'infra du même groupe que SFR, qui a un formulaire de contact pour les particuliers ICI) je n'ai jamais trouvé d'équivalent direct concernant Orange...
   • Donc peut-être en jouant des coudes, en appelant Orange et rebondir de services en services ? ou en passant par ta mairie qui a sûrement des contacts "plus directs" en interne dans les équipes techniques d'infrastructure Orange locales...
   • De plus j'imagine que Orange a tout de même un site de "déclaration" publique de matériel urbain endommagé (quand il y a du vandalisme par exemple) concernant ses armoires de rues... Oui, trouvé ici : https://assistance.orange.fr/telephone/telephone-fixe/depanner/probleme-de-raccordement-reseau/signa...

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Les interlocuteurs du SAV ne font qu’appliquer des procédures rigides, et on se retrouve donc avec des visites de techniciens chez lui et chez moi, toutes inefficaces. C’est un gaspillage absurde pour SFR alors que je connais depuis un mois l’origine de la panne (j’ai même des photos de l’intérieur de l’armoire).

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OUi mais c'est comme ça hélas (vu ce que j'ai décrit au-dessus, dans la mesure où tu nous décris bien la bonne source de panne)

• le FAI SFR (comme le FAI Orange ou Bouygues ou Free etc.) est en position de "demandeur" auprès de l'opérateur d'infrastructure Orange. Donc ils appliquent la procédure (rigide) : "on prend note monsieur et on va demander que le nécessaire soit fait"
• ensuite, Orange agit à son rythme (il y a même des pénalités financières prévus dans toutes ses relations FAI / opérateur d'infrastructure, mais il se dit qu'elles n'ont rien de dissuasif puisque parfois des pépins restent enlisés des mois (et encore faut-il être certain que la bonne demande a été faite côté SFR).
• entre-temps, si tu es insistant côté SFR, tout ce que tu gagnes (s'ils accèdent à ta demande) c'est de faire venir un nouveau un technicien "casquette FAI" dont ce n'est pas le job ni la compétence d'ailleurs et qui repart car c'est du ressort des techniciens "casquette infrastructure" (compétents et payé pour ça).

L'autre solution, puisque ça fait déjà un mois, c'est que tu arrêtes tout faute de résultat (rétractation au mieux, résiliation sans frais pour défaut de service au pire) et que tu passes à la concurrence. Il se dit que dans certains territoires il y a justement une guéguerre consistant à ne pas trop se grouiller du côté des techniciens d'infra quand c'est pour des clients d'un FAI d'un groupe différents (et on lit ces choses concernant tous les cas, que ce soit Orange ou SFR le fautif d'ailleurs). Donc, à prendre en compte...

À+

P.S. En revanche (cf. mon tout premier lien) il n'est pas impossible que les fibres endommagées dans le PM (le point de mutualisation dans une armoire de rue) soit sur la partie "privée" de SFR, càd juste après celle de l'opérateur d'infrastructure, usuellement en partie gauche de l'armoire... et donc de la responsabilité de SFR... Dans ce cas, les interventions sont variées : le plus souvent pour une "petite réparation" (changer quelques câbles / jarretières abîmées pour quelques clients) c'est le technicien SFR qui le fait au passage, tandis que pour une plus grosse intervention c'est souvent les techniciens d'infrastructure (Orange) qui remettent tout au carré, y compris sur la partie des FAI commerciaux : voir un exemple frappant et instructif https://lafibre.info/reseau-orange/remise-en-conformite-pmz/

[Aldebert]

Bonjour @Ryry , et surtout merci beaucoup pour votre réponse très détaillée !

L'armoire appartient bien à Orange, j'ai une référence MTS PT 0381, etc. Je vais me servir du lien que vous avez trouvé pour la signaler, sans trop d'espoir que cela puisse accélérer les choses, car comme vous le soulignez, Orange n'a guère intérêt à dépanner les abonnés SFR.

Bonne idée aussi d'appeler la mairie (voir Envoyé Spécial, certains maires finissent par s'approprier les armoires pour réguler les interventions incompétentes).

Si tout cela échoue, je passerai en effet chez Orange qui sont peut-être moins inefficace dans mon quartier s'ils gèrent l'infra. Mais cela bousculerait un peu mes vieilles habitudes : client SFR depuis bientôt 20 ans ...

Une chose m'intrigue : la réparation "sauvage" faite par le 2nd technicien. Il est bien intervenu à droite de l'armoire ("chez Orange") et a raccordé un fil cassé à un nouveau fil à l'aide d'une sorte de boite noire. Il m'a bien dit que c'était non officiel, mais cela m'a dépanné quelques jours. De quoi s'agit-il ?

Le reportage photo sur une remise en conformité est intéressant. Je n'ai pas vu combien de temps dure une telle opération. Et "mon" armoire me semble beaucoup plus remplie que celle de l'exemple ...

Enfin, comme je le mentionnais, le "compte-rendu d'intervention" du technicien SFR est très insuffisant. Et remplacer ma signature par un gribouillis est-il une pratique courante ? Je suppose qu'il aurait dû me demander de l'approuver en signant sur sa tablette. Comment signaler à SFR que je n'ai jamais approuvé ce CR ?

Merci encore

Aldebert

[jnq35 · Accepted solution]

Bonjour il y a une page pour signaler les dommages réseau juste en bas des pages du forum : https://dommages-reseaux.sfr.fr/#top

Puisqu'il y a une partie SFR dans l'armoire ...

[Ryry]

Bonjour @Aldebert 

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Une chose m'intrigue : la réparation "sauvage" faite par le 2nd technicien. Il est bien intervenu à droite de l'armoire ("chez Orange") et a raccordé un fil cassé à un nouveau fil à l'aide d'une sorte de boite noire. Il m'a bien dit que c'était non officiel, mais cela m'a dépanné quelques jours. De quoi s'agit-il ?

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Il faudrait voir sur place, mais je ne pense pas qu'il ait raccordé les 2 fils via cette boite noire.

1. Je pense qu'il a soudé les fibres optiques des 2 fils
2. et qu'il a mis cette boite noire autour pour protéger la zone de soudure (voir ICI) qui permet de "laisser du mou" et évite une traction directe sur la zone soudée.

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Enfin, comme je le mentionnais, le "compte-rendu d'intervention" du technicien SFR est très insuffisant. Et remplacer ma signature par un gribouillis est-il une pratique courante ? Je suppose qu'il aurait dû me demander de l'approuver en signant sur sa tablette. Comment signaler à SFR que je n'ai jamais approuvé ce CR ?

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On a vu des témoignages similaires de "signatures usurpées" faites dans la zone destinée au client mais griffonnées par quelqu'un d'autre (le technicien lui-même ?). C'est évidemment anormal, malhonnête et illégal.

Je ne sais pas où le signaler à SFR (si ce n'est via le service client au 1023). Ce signalement serait purement amiable.

Inversement comme c'est illégal (une fausse signature c'est un faux en écriture), si tu es procédurier tu peux intenter une plainte contre le technicien.

À=

[Aldebert]

Merci @Ryry et @jnq35 pour vos réponses.

S'agissant de la "boite noire", je me suis mal exprimé. La boite en question est un outil. Le technicien y insère les 2 extrémités de fibres, referme la boite, puis l'outil opère le raccordement et vérifie qu'il est opérationnel (semble-t-il). C'est une soudure ?

Bonne journée

[Ryry]

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@Aldebert  a écrit :

S'agissant de la "boite noire", je me suis mal exprimé. La boite en question est un outil. Le technicien y insère les 2 extrémités de fibres, referme la boite, puis l'outil opère le raccordement et vérifie qu'il est opérationnel (semble-t-il). C'est une soudure ?

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Oui.

La précision infime pour souder 2 fibres optiques n'est du tout à la portée d'un humain... Donc c'est fait via une machine dans laquelle (en gros) on met les 2 bouts et qui aide à faire tout le reste du boulot.

Pleins d'exemples sur YouTube :

• https://www.youtube.com/watch?v=9jN0ax_Vmzk&ab_channel=FranckMontagn%C3%A9
• https://www.youtube.com/watch?v=Bvw4q0CH0Ug&ab_channel=Uniformatic
• ...

Et du coup je ne sais pas pourquoi ce technicien t'a dit que c'était "non officiel", c'est une méthode normal pour raccrocher 2 extrémités de fibres coupées.

L'autre solution (quand ce n'est pas trop fastidieux) étant de mettre évidement une fibre toute neuve et non coupée entre le point de départ et d'arrivée (mais des fois ça fait des centaines de mètres 🤣)

À+

[Aldebert]

Oui, c'est bien cela.

Non officiel probablement parce qu'il est intervenu "côté Orange" ?

Et aussi que le morceau de fibre ajouté me semblait plus fin et fragile que les autres dans l'armoire. C'est peut-être pour ça que ça n'a tenu que 3 jours ??

[Aldebert]

Suite des événements :

Passage du 3ème technicien ce jour qui s'est déclaré incompétent.

Appel au SAV qui va relancer Orange, propriétaire de l'armoire. Interlocuteur plus percutant, j'ai dû "monter d'un niveau".

J'ai signalé aussi l'armoire sur le site d'Orange et écrit à ma Mairie.

Un mois d'interruption demain, à suivre.

[Aldebert]

Bonjour à tous,

Suite des événements, pour mémoire ... :

Intervention Orange sur l'armoire le 12/10 (selon le SAV).

4ème technicien SFR ce jour 17/10 qui a mis 5 minutes à installer un câble neuf dans l'armoire, et j'ai retrouvé une connexion après 42 jours d'interruption.

Mais mon voisin est toujours en panne, j'essaierai de suivre de près son intervention pour éviter une nouvelle coupure chez moi !!