Plus de télévision depsui 1 semaine: Erreur SL12

ludovicmu02
Visiteur

Nouvel abonné THD depuis 2 mois

Je n'ai plus de télévision depuis 8 jours erreur SL12 et aucun problème d'internet !

D'après le 1023, quand j'arrive à les avoir, c'est un incident général.

On devrait me tenir au courant, mais rien

La, depuis aujourd'hui sur l'appli TV Internet via une box Androïd certaines chaines n’arrêtent pas de se couper, exemple la durée max de visionnage de la 5 est de 4mn après j'ai le droit à " Le service est momentanément indisponible "

Sur la même box Androïd qui est sur la même connexion THD Mycanal fonctionne sans problème.

 

Aucun suivi client, aucune communication, et pas de service tv en FTTH depuis 8 jours, pas très sérieux.

 

Question: Au bout de combien de temps je peux résilier mon abonnement du fait de la non fourniture du service SFR ?

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

6 RÉPONSES 6
utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour @ludovicmu02,

Bienvenue sur la Communauté SFR !

 

 

Sachez qu'une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

Après avoir pris tous ces éléments en compte, je vous encourage à vous rapprocher d'un conseiller du Service Client pour établir votre demande. Vous pouvez passer directement par le 1023 pour cela.

 

Belle journée à vous.

ludovicmu02
Visiteur

Bonjour Magali,

 

Je vous remercie pour votre retour

N'ayant aucun écrit du 1023 concernant l'ouverture de l'incident et de mes relances

Est-ce que les enregistrements et mes relevés téléphoniques suffiront à appuyer ma demande ?

Détails chronologique des incidents:


1) Incident: pas de télévision erreur SL12
Ouvert le 9 Février à 19h23
Appel au 1023 le 9/02 à 19:23 durée: 19:23
Résolu le 10 Février vers 19h "good:)"

2) Incident: plus de télévision erreur SL12
Ouvert le 14 Février à 10h46
Appel au 1023 le 14/02 à 10h46 durée: 18:20
Appel au 1023 le 15/02 à 19h11 durée: 6:02
Appel au 1023 le 18/02 à 18h44 durée: 18:44
non résolu à ce jour.

j'ai encore essayé de redémarrer la box ce soir, comme tous les soirs, toujours l’erreur SL12 sur toutes les chaines.

 

 

Vous m'écrivez:

Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,

Il ne s'agit pas d'un service GSM

Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,

Il ne s'agit pas d'un service Internet mobile

Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe

Je ne suis pas dans le cas d'une souscription ou d'installation.

 

Ou puis-je télécharger les conditions générales de vente ?

Dans mon espace la vision "parc" ainsi que mon contrat n'est pas accessible. J'ai un carré rouge qui apparait avec un serpentin blanc dedans qui bouge indéfiniment. (j'ai 2 petites vidéos de 30mn chacune avec Firefox dernière version et Chrome dernière version montrant ce petit carré ne jamais aboutir)

J'ai bien trouvé la page "Tarifs et conditions" https://www.sfr.fr/offre-mobile/tarifs-conditions#

Mais dedans il n'y a que les fiches d'informations, la brochure tarifaire ainsi que les Critères de comparabilité.

Tout en bas il y a bien dans "Autre" des "Conditions générales de vente" mais elles ne sont pas adaptées aux offres Internet du fait de ne pas comporter, par exemple, le paragraphe concernant les motifs légitimes, qui sont obligatoires, tout comme la mise disposition des CGV, il me semble.

 

Comprenez bien que ma priorité est que les services prévus fonctionnent, mais si la délivrance est défaillante il faut trouver une solution.

Dans tous les cas vous devriez communiquer envers votre client, et, à minima accuser réception de la création d'un incident.

Ne pas procéder à la confirmation d'un incident par votre client, est une pratique qui me semble douteuse.

Dans l'attente d'une communication accusant réception et traitement de mon incident, pouvant servir ultérieurement à prouver ma bonne foi ainsi que votre défaut de service, je vais devoir préparer une notification vers l'ARCEP,DDPP et la DDSCPP.

 

D'avance, je vous remercie pour vos retours, et vous souhaite une bonne journée/soirée

Bien cordialement

 

 

 

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour @ludovicmu02,

 

N'étant pas du Service Client et votre situation étant à un cas à part d'une certaine manière je ne peux vous apportée une réponse à 100%. Dans tous les cas, je vous conseille de vous munir de tous les éléments à votre disposition ! Sachez également que le Service Client possède l'historique de votre compte client et sera en mesure de relever les problèmes rencontrés et démarches auparavant effectuées.

 

Vous pouvez accéder & télécharger aux différents documents relatant des conditions & tarifs chez SFR depuis ce lien directement.

Si l'accès à votre contrat ne fonctionne ne fonctionne pas depuis votre Espace Client vous pouvez essayé de passer par l'application SFR&Moi.

Dernièrement, je comprends tout à fait votre agacement au vu votre situation cela ne doit, en effet, pas être facile et bien embêtant..! Toutefois, à mon niveau je ne peux faire plus, je conseille de contacter le Service Client afin qu'un conseiller puisse accéder à votre dossier et ensemble vous pourrez voir ce qu'il possible de faire afin d'arranger au mieux la situation ! 🙂

 

J'espère vraiment qu'une solution favorable sera trouvée,

Belle journée !

ludovicmu02
Visiteur

Bonsoir,

 

Merci de vos retours.

Le lien, pour les CGV, est le même donc ... pas de CGV.

 

Je comprends que vous ne pouvez rien faire.

Je vais continuer d’alimenter ce post de mes péripéties, cela me donnera une trace et historique, tout en gardant espoir d'une résolution.

Aujourd'hui, soit J+12 toujours pas de télé et toujours aucun retour du service client, toujours pas de confirmation d'un éventuel incident créée sur mon compte.

Je suppose qu'SFR ne participera pas au service client de cette année.

 

Bonne soirée

Cordialement

 

 

ludovicmu02
Visiteur

Nouvelle tentative au STC

Je tombe sur une personne qui me dit que l'incident générique qui touche actuellement ma zone impact uniquement les box TV reliées par câble et me conseil de la mettre en wifi

Test fait, J'AI DE NOUVEAU LA TELE !

 

12 jours et 5 appels pour tomber sur quelqu'un qui connait.

Mr l'incident manager, j'aurai bien quelques mots à vous dire et à votre PMO aussi !

 

Merci au tech de ce soir !

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour @ludovicmu02,

 

Merci pour ce retour & c'est une très bonne chose d'apprendre le retour de vos services TV, vous m'en voyez ravie ! 😊

Très belle journée à vous & bon week-end ! 

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