image pixelisée a 21 heures

[Ryry]

Hello @brigittele05 

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les dossiers SAV sont clôturés sans que la panne soit réparée (ils

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Oui c'est un scandale, car cette pratique "erronée" est tout de même très fréquente chez notre FAI.

• Moi aussi je l'ai constatée personnellement et cela a tout d'agaçant.
• Quand ce n'est pas les promesses de rappels qui n'arrivent jamais...

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@brigittele05  a écrit :

Étant donné que vous apparaissez comme "expert SFR" avez vous la possibilité d'une action auprès d'eux ?

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@jean-marcte01 a écrit :

ce ne sont pas des experts ce sont certainement des personnes proche de sfr qui défendent leurs politique la preuves une partie de mes messages sont supprimer

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En effet, les profils intitulés "Expert SFR" sur ce forum (comme @utilisateur_supprimé qui vous a répondu) sont plus que "proche de SFR" 🤣

c'est du personnel financé par SFR

• actuellement pour la plupart ils ne sont pas "salariés de SFR" car la logique de SFR maintenant d'externaliser bon nombre de ses tâches : donc ici la gestion de ce forum est essentiellement assurée par ces personnels.
• cependant il y en a aussi qui sont directement des salariés de SFR

Donc oui, nécessairement par leur "hiérarchie" et leurs devoirs de salariés, leur rôle est clairement asujetti à SFR.

Par contre hélas, leur pouvoir pour se substituer aux échecs du service clients n'est pas énorme, même s'ils le voudraient bien je pense

=> bref, oui, quand tu as affaire à un "Expert SFR" tu as la voix de SFR, avec ses limites de liberté du fait de l'employeur

=> et oui, ces personnes sont les seules à pouvoir modifier/tronquer/censure des messages de clients qui sortiraient des limites de la charte du forum.

Par contre, les autres profils, y compris les CTC "Client Top Contributeur" comme moi, sont des clients, indépendants et libres d'exprimer leur opinion personnelle, avec seulement les limites d'utilisation de la charte du forum que j'évoquais à l'instant.

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À chaque appel, le technicien au bout du fil nous "ballade"en nous faisant croire à une prise en compte. c'est insupportable à la longue.

Comment" taper"plus haut qu'un technicien du SAV ? 

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Pour taper plus haut et passer au-dessus du service client de 1er niveau, la meilleure procédure à mon sens est la suivante, avec ses 2 étapes qui peuvent remonter jusqu'au médiateur des télécoms :

• voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.
• Cependant, hélas pour vous, le médiateur des télécoms refuse les litiges qui sont d'ordre technique (et non commercial). Donc, pas totalement adapté dans votre cas.

Pour une absence de service correctement rendu (par exemple une inutilisabilité récurrente presque tous les soirs à 21h) vous pouvez invoquer les obligations d'un professionnel comme SFR :

• ce site gouvernemental dont j'ai déjà parlé le rappelle (ICI) et fournit même une lettre-modèle pour faire une injonction au fournisseur de mise en demeure de rétablir un service correct dans un délai à définir par toi.
• mais comme tu le verras sur cette lettre-modèle proposée par notre gouvernement, faute de réaction par le professionnel, le droit que cela te donne c'est de résilier sans frais à l'issue du délai et d'aller ailleurs.

Une fois encore, ce n'est donc pas forcément une réponse adaptée à ton cas, mais comme dit plus haut à @jean-marcte01 même si cet aspect ne semblait pas lui convenir, je crains que la meilleure solution pour vous devienne à terme de changer de crémerie, tant pis pour SFR (d'ailleurs, avec les offres de remboursement des frais de résiliation par bon nombre de FAI, le passage au concurrent pourrait être une opération peu onéreuse).

En espérant que ces pistes vous seront utiles dans votre problème...

À+

[brigittele05]

Et oui, j'ai bien compris que ce forum n'est pas un service de réclamation, cependant comme il est inclus dans l'espace client(quand même !) je reste persuadée que l'opérateur est informé de ce qu'il s'y dit et s'y passe. Donc: ils méprisent leur client. (après je ne suis pas sûre non plus que l' herbe soit plus verte ailleurs...) 

[jean-marcte01]

Bonjour

Si le problème vient d'un défaut de fibre comme ils le laissent supposé c'est qu'ils ont connaissance du dysfonctionnement voir les message de l’ingénieur  qui nous répond avec des grandes phrases et s'il le laisse courir c'est peut être par manque de trésorerie auprès d'orange car chez les autres FAI ce problème n'existe pas .

Alors quoi penser les laisser dire mais quand on nous sugere d'aller voir ailleurs ceci explique cela

Salutations

JMT

[Ryry]

Hello

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@brigittele05  a écrit :
ce forum n'est pas un service de réclamation, cependant comme il est inclus dans l'espace client(quand même !) je reste persuadée que l'opérateur est informé de ce qu'il s'y dit et s'y passe.

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Tout à fait, à ce qui nous est souvent dit, la "température" du forum et les problèmes importants qui s'y soulèvent sont remontés par des responsables du forum (et sans doute visionnés par des personnels SFR). Évidemment pas chaque cas particulier, mais les tendances.

Cependant il est aussi affirmé par ces responsables qu'ils n'ont pas accès aux données particulières du compte client de tel ou tel forumeur (et même parfois, comme moi d'ailleurs, il n'y a pas de lien particulier entre le compte forum et le compte d'abonné).

Mais oui, ce genre de "problème de 21h" est sans doute revenu aux oreilles de certains... peut-être pas les bonnes...

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@jean-marcte01  a écrit :

Si le problème vient d'un défaut de fibre comme ils le laissent supposé c'est qu'ils ont connaissance du dysfonctionnement voir les message de l’ingénieur  qui nous répond avec des grandes phrases

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Il n'y a pas vraiment d'ingénieur particulier qui répond à ce titre ici, nous restons nous-mêmes, des particuliers clients. (Et je ne pense pas que SFR délègue des ingénieurs pour répondre à ce titre non plus).

Pour ma part je n'ai pas évoqué un défaut de la fibre (qui pourrait être une autre piste, mais je n'y crois pas trop, en particulier parce que cela se manifeste régulièrement à 21h et pas en journée) mais je penche encore et toujours pour le problème classique qui provoque souvent vos symptômes : un sous-dimensionnement de la capacité de collecte du raccordement du réseau fibré SFR à votre secteur.

C'est très souvent ce qui a été observé comme cause de ce genre de panne.

Et oui, d'accord avec toi, je suis convaincu que si le réseau sature en soirée, SFR a des indicateurs et sondes qui font des remontées... Donc outre les éventuelles remontées de ce forum, je pense qu'il y a aussi des remontées techniques via le réseau lui-même.

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@jean-marcte01  a écrit :

mais quand on nous sugere d'aller voir ailleurs ceci explique cela

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À titre personnel (donc de client comme toi) je pense que c'est hélas la meilleure solution pour vous :

• je crains que SFR ne laisse stagner cette situation longtemps
• j'ai du mal à croire que vous ayez la poisse que le réseau de collecte soit identiquement sous-dimensionné chez chacun des autres concurrents dans votre secteur

=> donc votre intérêt particulier c'est de privilégier un meilleur concurrent pour votre service à vous

(et puis à titre plus général ça servira de leçon à un FAI que de voir ses clients partir faute de les traiter convenablement).

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@brigittele05  a écrit :

après je ne suis pas sûre non plus que l' herbe soit plus verte ailleurs...

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C'est vrai aussi.

On trouve d'ailleurs sur les forums des clients concurrents des histoires de saturation comme la vôtre.

Mais finalement, dans votre bataille du pot de terre contre le pot de fer, c'est sans doute le moindre risque que d'attendre, attendre et attendre encore...

À+