Effacement programmation des enregistrements

[jnq35]

Bonsoir Vous pouvez pafaitement en France lancer une action de groupe au travers des assiciations de consommatteurs. Mais il faut un dossier en béton. Le problème et le bug sera bien résolu la deuxième semaine d'octobre.

[Armin67]

Je dois avouer qu’au bout de deux mois, j’ai toujours autant de mal à comprendre l’attitude de SFR. Pour en arriver là, on peut se questionner sur les raisons : m’en foutisme de la direction, incompétence, pas assez de retours clients … ou tout à la fois.

En principe, toute entreprise qui se respecte est obligé de considérer un certain nombre d’évidences. Mon expérience me fait penser aux éléments suivants :

1. La façon dont une entreprise traite ses clients donne des informations sur l’entreprise et son fonctionnement. Un mauvais service client indique une mauvaise gestion. En écoutant les commentaires des clients, l’entreprise peut toutefois améliorer ses offres et fournir à leurs clients ce qu'ils souhaitent. Le risque est toujours de perdre des clients qui eux auront perdus toute confiance.
2. Les clients se souviennent toujours du service rendu, bon ou mauvais. Un contact positif laisse une image positive, un contact négatif détériore de façon durable l’opinion des clients. L'impression positive est d’autant plus précieuse pour l'entreprise que le client est susceptible d’investir dans de nouvelles offres et/ou de partager son expérience avec son entourage.
3. La réputation d'une entreprise est essentielle pour sa pérennité. Les commentaires sur les réseaux sociaux ou les forums peuvent avoir des conséquences positives ou négatives, et par conséquent renforcer ou affaiblir l’image publique de l’entreprise.

4. Et n'oublions pas que des clients satisfaits signifient souvent des ventes supplémentaires. Des statistiques montrent que les ventes proviennent plus souvent de clients existants que de nouveaux prospects. On a tendance à continuez à acheter ou à utiliser les services d’une entreprise qui aura réussi à créer une relation de confiance.

5. Et enfin, le service client doit être ouvert, sérieux et efficace. Il doit être la quand le client en a besoin. L’entreprise doit se donner les moyens, peu important qu’il gère la relation en interne ou via des prestataires externes. Il faut impérativement investir dans les moyens techniques et humains.

Dans le cas qui nous occupe depuis deux mois, j’ai la nette impression que SFR a oubliée ou n’a pas intégré le b.a.-ba de la relation client.

Paradoxalement, ils ont montré qu’ils peuvent être réactif, comme dans l’affaire RMC Sport où le patron de SFR a présenté ses excuses pour les dysfonctionnements et annoncé des compensations financières quelques heures seulement après les incidents.

Pourquoi alors ce silence concernant le bug des programmations alors qu’il concerne quelques millions d’abonnés ? Pourquoi une aussi mauvaise communication interne qui fait dire à certains agents qu’ils ne sont au courant de rien ?

Je suggère à ces messieurs les dirigeants, s’ils lisent ce forum, de se poser les bonnes questions. Que veulent-ils ?  Quelle est la position des clients dans la stratégie SFR ? Quel avenir pour SFR ?

A bon entendeur,

Armin

[jfcarducci]

Bonjour,

Je suis d'accord à 100% avec le dernier message d'Armin.

1-l'attitude de SFR dans cette affaire  est totalement incompréhensible et contraire aux intérêts bien compris de l'entreprise.

2- j'ai l'impression qu'elle communique par l'intermédiaire de membres d'honneur de ce Forum. Pourquoi pas directement? 

3-Une communication directe avec des explications, des informations et des excuses ne coûte pas cher. SFR à su faire de manière très réactive avec en plus l'annonce de compensations dans l'affaire RMC Sport.En revanche, la non communication directe coûte très cher en termes d'image et de réputation. Celles de SFR est très dégradée. Il suffit de lire ce forum sur différents thèmes ou d'aller sur d'autres forum comme Génération Câble  ou 60 millions de consommateurs. Sur ce dernier, j'ai vu des clients très mécontents utiliser les termes d'arnaque ou décliner le sigle de l'entreprise en Se Faire Rouler! C'est fort comme réaction et celà marque l'esprit des lecteurs.

4-Un client SFR  satisfait (c'est rare mais celà doit exister) ne se fait pas entendre. En revanche, un client mécontent, et ils sont très nombreux, le fait savoir et sa puissance "médiatique" est multipliée par 10, voire plus.  Il en parle sur les forum, à ses amis, ses collègues, ses voisins et sa famille et déconseille l'opérateur.

5- Une très mauvaise image de marque ainsi installée est difficile à se corriger. En général, la solution retenue est celle d'un changement de nom.

6- Qu'il y ait des bugs informatiques, le client peut le comprendre et l'accepter. Que ces bugs se répètent, c'est plus difficile. Mais qu'en plus, il faille attendre des délais prohibitifs (dans le meilleur des cas nous serons à J+69 pour notre bug) cela est inacceptable. Et, la goutte d'eau qui met le feu aux poudres 😀, c'est le silence assourdissant de SFR à l'égard des clients victimes de ces dysfonctionnements. Ce silence est ressenti comme une forme de mépris dans le meilleur des cas où, comme le dit Armin, comme du "jemenfoutisme".

7- Il ne me semble pas, mais je puis me tromper, que la Direction de SFR tire à postériori les leçons de chaque incident car les mêmes causes produisent les mêmes effets au niveau de chaque process:informatique, service clients, etc..

Pour conclure, j'observe que ce Forum et, j'en remercie les animateurs, permet aux clients de s'exprimer et de faire passer des messages. Il y a bien une veille informatique à SFR, avec des personnels chargés de prendre connaissance de ce forum comme d'autres pour savoir ce que pensent les clients et faire remonter même sous forme synthétique cette expression. Pourquoi la Direction n'entend rien?

Monsieur Alain Weil, si vous nous lisez  ...

Très cordialement.

JF

J'ajoute une chose qui me tient à coeur. Que SFR se casse la figure m'indiffère.

Mais derriére  cette entreprise, il y a un potentiel humain qui a déjà payé cher certaines erreurs de cette Direction ou celle d'avant 2014 (Vivendi). 

[jnq35]

Bonjour les membre d'honneur ne sont en aucune façon les portes paroles de sfr ou de sa direction. Nous sommes des abonnés totalement indépendants.

"J'ajoute une chose qui me tient à coeur. Que SFR se casse la figure m'indiffère." Belle mentalitée après vos beaux discours qui dure depuis un certains nombre de pages.

[jfcarducci]

Bonsoir Jnq35

Vous avez totalement raison, tous les membres d'honneur ne sont pas les porte parole de la Direction de SFR. Je n'ai d'ailleurs pas dit celà.

J'ai toujours grand plaisir à lire les propos de certains d'entre-eux qui sont très pertinents, mesurés et qui ne prennent pas à partie les clients qui s'expriment pour critiquer les dysfonctionnements dont ils sont victimes.

Je disais simplement qu'il était surprenant de voir certains membres du Forum nous annoncer la correction du bug pour la semaine du 8 octobre. Pourquoi ce n'est pas la Direction de SFR qui communique comme elle l'a fait pour RMC sport?

Pour mon propos sur le fait que celà m'indiffère si SFR se casse la figure, vous faites semblant de ne pas en comprendre la signification.

Je vous remercie d'abord  de ne pas émettre  de jugement sur ma mentalité. Ce n'est pas correct de votre part et les attaques personnelles ne sont pas les bienvenues sur les forum.

A la différence du Titanic en cas de catastrophe SFR, le Capitaine et ses officiers sauteront les premiers dans leurs canots de sauvetage.

Et les 10 000 salariés du groupe?

Leur avenir à eux ne m'indiffère pas.

Et vous avez oublié la seconde phrase qui disait celà et explicitait mon propos.

Sortir une phrase de son contexte n'est pas terrible comme méthode.

Je ne suis pas actionnaire mais client de SFR et ce n'est pas l'entreprise qui m'interresse en tant que telle ; c'est la contrepartie de mon abonnement.

Vous avez tout à fait le droit de trouver la situation évoquée par mon message  (et beaucoup d'autres comme celui d'Armin) comme normale, saine, conforme au contrat passé avec SFR et aux fondamentaux de la relation client/fournisseur et porteuse d'avenir pour l'entreprise.

Je respecte même votre attitude bienveillante à l'égard de la Direction de SFR. Si c'est votre opinion vous avez le droit voire le devoir de l'exprimer.

Merci en retour de respecter les autres opinions et de ne pas porter de jugement sur la mentalité d'un client qui n'a pas la même approche que vous.

Et puis si mes messages vous indisposent par leur nombre ou leur contenu, vous avez tout à fait le droit de ne pas les lire. Je ne vous en voudrais pas😀.

Lorsque SFR fonctionnera correctement tout le monde sera content et les animateurs pourront fermer ce topic. 

C'est pour bientôt d'après ce que vous nous avez annoncé.

Très cordialement.

JF

Je précise que c'est vous qui avez lancé cette polémique. Restons en là svp.

[jnq35]

Bonjour, Vous êtes très doué pour tout comprendre de travers et interpréter les propos écrit a votre sauce pour conforter votre opinion.

Il n'y a pas pire sourd que celui qui ne veux pas entendre. Vous comprenez le français ou pas ?

Aucun member d'honneur n'est le porte parole de la Direction de sfr.

Aucun membre d'honneur n'a de beinveillance envers cette direction que vous n'arrétéez pas de critiquer. On se demande bien pourquoi ? Comme si la direction était responsable des bugs ?

Quand à l'information sur la date déploiment du correctif elle vient elle aussi d'une source totalement indépendant et imaprtial envers sfr à savoir Génération Câble.

[jfcarducci]

Bonsoir Jnq35

Je vous remercie de bien vouloir cesser ces messages agressifs à mon égard.

JF

[gerardbau]

Bonjour à tous,

je me joins à l'avis de zorba4 ! Il a tout à fait raison de dire que sfr aurait pu au moins informer ses clients du problème qui concerne beaucoup d'entre nous !

Moi-meme j'avais fait appel au sav, mais cela avant de connaitre ce forum. Et c'est grace au forum que que j'ai découvert l'ampleur du problème et donc j'ai cessé de faire appel au sav de sfr.

Deja que les nuls du sav sont incompétents, ils pourraient au moins etre honnetes et avoir le courage de nous en informer au téléphone  !

Est-ce que sfr va nous dédommager de je ne sais quoi sans que nous ayons à nous adresser à eux ?

Moi j'habite pas loin de Strasbourg et la version de mon logiciel est encore l'ancienne 5.7.3. 4-0 RNS_  . J'attends avec impatience la nouvelle version, dans l'espoir que le problème d'utilisation de l'appli sfr tv soit en meme temps résolu. J'essaie d'y croire !

[jnq35]

Bonjour Le correctif ne couvre que l'enregistrement sur labox. L'application sfr tv n'est pas concerné. Pour le dédomagement ce sera a chaque abonné de faire une demande.

@jfcarducci Il ne faut pas écrire n'importe quoi sur un forum et surtout ne jamais porter d'accusation infondée sur les membres d'honneur.

[jfcarducci]

Bonsoir Jnq35,

1/Je n'ai lancé aucune accusation fondée ou infondée sur les membres d'honneur, que je respecte d'autant plus que tous sont bénévoles et que la quasi totalité fait du bon boulot. Je l'ai dit à certains car les compliments sont encourageants.

2/ Si vous faites allusion à mon étonnement devant le fait qu'un membre d'honneur que je n'ai pas cité nous donne des informations sur la fin prévisionnelle  du bug, je ne vois pas où est l'accusation,

3/J'apprends au passage que c'est Génération câble qui a informé SFR de la date de résolution du bug ... SFR!

4/ Dans mes échanges j'ai pour habitude d'être courtois et de respecter mes interlocuteurs. Ce n'est pas uniquement pour respecter la Charte d'usage, c'est tout simplement dans ma nature et dans mon éducation.Quand on relit vos messages, on s'aperçoit que la réciproque n'est pas vraie. Il y a un certains nombre de propos insultants et blessants à mon égard.

5/ Je vous ai demandé à plusieurs reprises en vain de cesser ces prises à partie et ces propos blessants. Je renouvelle ma demande et je l'ai d'ailleurs formulée auprès du modérateur.

Ces polémiques personnelles sont insupportables  pour les autres membres du Forum.

Bonne soirée.

JF