Effacement programmation des enregistrements

[Edman]

Bonsoir à tous,

La nuit dernière j'ai reçu la fameuse maj estampillée 5.7.4.0-0_RNS, j'ai attendu la journée pour faire une série de tests et voir ce qu'il en été en rentrant avant de poster.

Et bien je crois que je peux vous annoncer une bonne nouvelle, tout fonctionne correctement !!!

Bon courage à vous qui ne l'avez pas encore, je crois qu'on arrive enfin au bout

Bonne fin de soirée 

PS : je suis dans le Val de Marne.

[utilisateur_supprimé]

Voilà enfin ce qui semble vraiment être une bonne nouvelle cette fois... Il était plus que temps !
Maintenant est-ce que quelqu'un peut donner une procédure pour réclamer une indemnisation ? Peut-être que plus les bugs leur coûteront cher, plus les prochaines corrections seront rapides (on a le droit de rêver) !

[Myssia]

bonjour et merci Edman

je ne fais pas partie des heureux de la première heure mais la solution semble enfin arriver !!

je vais encore être patiente !!!!depuis le temps 🤪

bonne journée à tous 

M

[utilisateur_supprimé]

Bonjour à tous, 

Merci @Edman pour votre retour d'expérience, c'est effectivement une bonne nouvelle que ça fonctionne ! 

Comme nous vous le disions précedemment dans ce topic les problèmes d'enregistrement sont en passe d'être réglés.

Nous en saurons plus dans une dizaine de jours et nous n'hésiterons pas à revenir vers vous. 

Je vous souhaite à tous un bon week-end. 

[jfcarducci]

Bonjour,

C'est bien gentil tout celà, mais on a l'air de trouver cette affaire normale.

La solution pour le reste des abonnés"pourrait" intervenir" "à partir" du 8 octobre !

Soit à J + 69  au plus tôt après le bug et sans garantie que d'autres bugs ne se glisseront pas dans le correctif.

Dans cette affaire, l'incompétence et la désinvolture de monsieur Alain Weill et de ses services sont consternants.

J'ai eu le 1023 hier pour deux autres problèmes (l'impossibilité de programmer et de lire le DD à distance depuis que je suis passé à SFR et une indexation très aléatoire de la lecture de mes enregistrements en plusieurs fois), et mon interlocuteur n'était même pas au courant du bug du 1er aoùt!

Si SFR ne change pas son mode de fonctionnement et son modèle économique en replaçant le client au centre de ses préoccupations et de ses intérêts comme s'y était engagé monsieur Drahi à la fin de l'année dernière, les mêmes causes produiront les mêmes effets.

C'était si compliqué pour la Direction de SFR de communiquer directement avec ses clients sur ce dernier Bug?

Elle sait comment nous joindre pour nous proposer ses options et ses promos.

Monsieur Drahi, si vous nous lisez....écoutez nous.

Cordialement.

JF

[utilisateur_supprimé]

Bonjour @jfcarducci, 

Comme vous le savez et au risque de me répéter, nous comprenons bien votre mécontentement mais essayons de voir le verre à moitié plein :), nos remontées ont été utiles puisque des solutions et une résolution du bug se profilent. 

Il n'est pas étonnant que votre interlocuteur du 1023 ne soit pas forcément au courant de ce bug, chaque conseiller du service client ne peut pas être informé de tous les bugs et les suivre de près. Ils reçoivent beaucoup d'appels par jour. 

Nous vous tiendrons informés la semaine prochaine des avancées concernant la résolution du bug et continuons de transmettre vos messages. 

Je vous souhaite un bon week-end malgré tout. 

[Ryry]

Bonjour @jfcarducci

Sans espérer qu'Alain Weil (en personne) communique sur un bug (honnêtement je pense que cela n'arriverait qu'en cas de désastre total sans précédent, mais pas dans un cas comme celui-ci) ni qu'il y ait forcément un communiqué de presse ou une diffusion massive vers les abonnés concernés (ici : tous les possesseurs de box 4K, on se doute que cela ne sera pas fait), je pense en effet qu'il est très révélateur du malaise avec le SAV actuel que pour les abonnés qui font l'effort de se renseigner individuellement sur ce problème (càd déjà pas tous les possesseurs de BOX 4K) les réponses se heurtent à des opérateurs qui ne sont même pas au courant que le bug existe depuis plus de 2 mois...

Je me rappelle qu'à l'époque de la "cellule expertise" basée en France (et qui a été hélas démantelée), les personnes qu'on avait au bout du fil :

• semblaient mieux renseignées de la situation actuelle
• étaient le plus souvent abonné de la maison (donc connaissaient mieux le matériel)
• et même certains suivaient (à titre perso ou non) ce qui se tramaient sur les forums, étant ainsi encore mieux au courant

Tout ça, disparaissant, fait que la situation de "l'abonné en panne" et devenu trop galère et que le service client est à un niveau de service absolument ras des paquerettes, quelle que soit son éventuelle bonne volonté : pour l'abonné c'est vraiment à la limite du "débrouille-toi ou attend" la majeure partie du temps.

Je pense en effet aussi :

• qu'il faudrait hausser le niveau du service client (avec peut-être un service "plus affuté" en niveau 2 MAIS accessible, comme avant, car je n'ai rien contre un premier niveau qui sait surtout régler la majorité des petits problèmes)
• qu'il faudrait que la communication DANS sfr se passe mieux (afin que les opérateurs aient quelque chose de tangible à dire aux abonnés qui appellent, ou au moins confirmer que le bug est connu... Si en plus il avaient su dire que la version corrective portait le numéro 5.7.4 (ce qu'on a appris via des forums qui ont des contacts chez sfr), qu'elle était en cours de validation, et allait être déployée peu après, ils auraient aussi marqué des points plus positifs que dans ce cas d'attente totalement indéfinie.

à+

P.S. Ajout (@utilisateur_supprimé a répondu pendant que j'écrivais)

> chaque conseiller du service client ne peut pas être informé de tous les bugs

Pas TOUS, non en effet.

Mais chaque conseiller devrait avoir (contrairement à nous car je pense bien que c'est un étalage de défauts que le FAI ne souhaite pas divulguer) la liste accessible des bugs connus pour un matériel donné sur son écran, et encore plus pour un bug qui est en cours de traitement (donc confirmé et pris en charge par sfr). C'est là encore un élément de communication interne normal.

Sinon, dans quelle mesure ils pourraient affirmer (ce qu'ils font parfois) : on est au courant, les développeurs travaillent dessus => c'est bien que, d'une façon ou d'une autre, il faut les alimenter en information d'un service vers le leur.

[jfcarducci]

Merci Mélanie et Ryry pour vos réponses.

Je pense comme Ryry qu'un service client plus affuté avec un accès plus facile à la cellule expertise  de niveau 2 serait une piste de bon  sens à retenir par SFR.

La Direction Clients pourrait aussi utilement être une lectrice attentive de ce Forum comme d'autres consacrés pour partie à SFR ( Génération Câble,  60 millions de consommateurs, etc..). Elle en tirerait des informations et des enseignements très utiles pour améliorer la qualité. Et dans ce domaine, il y a plus qu'une marge de progression.

Et pourquoi pas dans les situations de"crise" c.a.d. d'un dysfonctionnement important qui concerne beaucoup de clients et qui demande du temps de résolution, la constitution d'une cellule "ad hoc" pour informer objectivement et complètement les clients sinon en temps réel du moins de manière périodique.

La communication est essentielle dans ce type de situation. La non communication officielle pour le problème de ce bug est mal ressentie. Au mieux, on pense que la Direction n'est pas au courant ou relativise l'importance du pb, au pire, on pense qu'elle se moque de ses clients et que le "turn over " interne aux quatre opérateurs  équilibrera les défections SFR.

Je rappelle  que dans une précédente affaire dont il est vrai l'ampleur et l'enjeu financier étaient beaucoup plus importants (RMC SPORTS), SFR et Alain Weill s'étaient "fendus" d'un communiqué d'excuses et d'explications.

En tout cas j'espère que SFR tirera les leçons du bug du 1er aoùt  2018.

Bon W end à tous.

JF

[testeur]

Bonjour
Comment connaître la version actuelle de sa box ?

[Ryry]

Hello @testeur

> Comment connaître la version actuelle de sa box ?

Tu veux dire "dans le cadre général", pour n'importe quelle box ? Hélas ça dépend.

Mais pour la BOX THD 4K dont il est spécifiquement question ici, tu peux retrouver les versions des 3 composants logiciels qui la constituent dans le menu de l'écran d'accueil sur la télévision :

• DIAGNOSTICS > TV
• et DIAGNOSTICS > INTERNET

à+