Hello @Richiemac
> Dans mon cas présent, en ce qui concerne l’incident sur SFR et Moi pour une de mes lignes mobiles, rien de tout cela
Personnellement j'étais passé par twitter + dialogue par messages avec une des personnes du SAV de SFR.
Ensuite (environ 24h après), j'ai eu systématiquement le sondage téléphonique (comme chez Numericable d'ailleurs) me demandant, entre autres, si selon moi l'incident est clos.
Peut-être que via l'appli SFR & Moi, le process d'évaluation de satisfaction est différent ou inexistant.
> Et même si j’avais reçu une évaluation de satisfaction, cela n’aurait pas changé la donne... Cet incident est définitivement considéré comme clos.
Dire que cela n'aurait pas changé la donne, tu n'en sais rien et moi non plus.
Sans doute que cela n'aurait pas "rouvert" ton incident étiquetté comme clos indûment.
Mais peut-être que, contrairement à qui a été dit avant, les réponses "non satisfait" et "incident non clos" de l'abonné sont bien prises en compte dans les statistiques et les touchent négativement...
On peut aussi penser que SFR dépense de l'argent dans un système de rappel automatique pour sonder la satisfaction des clients pour mettre tous les résultats à la poubelle. C'est possible aussi 
à+
P.S.
> chute de débit tous les soirs entre 18h et 00h environ
>Là aussi l'incident avait été clos au bout de quelques jours, sans être résolu. Le problème n'a été résolu qu'au bout de... 3 mois !
Le délai de 3 mois n'est pas étonnant (quoique long évidemment pour les abonnés) du fait que cela demande l'installation d'équipement réseau supplémentaires pour avoir des fréquences et des voies complémentaires... ça n'est pas juste l'intervention d'un technicien sur un réglage (c'est comme le jour funeste où les fibre FttH, qui elles aussi ont un degré de partage entre voisins) arriveront à saturation, les équipes qui poseront des fibre supplémentaires sous la voirie ne le feront pas en quelques heures.
Personnellement j'ai aussi été touché par une saturation de secteur qui a mis à peu près autant de temps à être résolue. @Ricouz a dû atteindre plusieurs mois (près d'un an je crois) de mémoire.
En revanche oui, pour mon cas, l'incident (avec Numericable) qui me disait avoir été pris en compte et déboucherait sur une intervention technique n'était pas clos au niveau de l'abonné que j'étais, et c'est bien plus honnête je suis d'accord avec toi.
> Visiblement beaucoup d'incidents sont clos avant d'être résolus....
Oui (je l'évoque ci-dessus, ce qui n'est pas bien du tout on est d'accord) mais ma discussion n'était pas sur ce point, mais sur l'affirmation de clôturer pour s'arranger de bonnes stats, alors que j'ai l'impression que via le sondage demandant si le client considère que c'est clos, ces stats sont un peu compensées dans l'autre sens : c'est un peu comme quand un plombier vient chez toi et rentre en disant "problème réglé" et le client dit "non ça fuit toujours"... est-ce que le patron va vraiment considérer que l'intervention fait partie des 100% réussie et terminée dans ses stats... j'ai un doute...
@Ryry@ a écrit :
Hello @Richiemac
> Peut-être que via l'appli SFR & Moi, le process d'évaluation de satisfaction est différent ou inexistant.
Je ne suis pas passé par l'application SFR@Moi, mais par Twitter. Le dysfonctionnement concernait l'application SFR&Moi. Lors du premier signalement, je n'ai pas reçu de demande d'évaluation. Je l'ai cependant reçu lors du second.
> délai de 3 mois n'est pas étonnant (quoique long évidemment pour les abonnés) du fait que cela demande l'installation d'équipement réseau supplémentaires pour avoir des fréquences et des voies complémentaires... ça n'est pas juste l'intervention d'un technicien sur un réglage (c'est comme le jour funeste où les fibre FttH, qui elles aussi ont un degré de partage entre voisins) arriveront à saturation, les équipes qui poseront des fibre supplémentaires sous la voirie ne le feront pas en quelques heures.
Dans le cas présent il ne s'agissait nullement d'un problème de saturation, car nous sommes déjà à 24 VD depuis belle lurette. Malheureusement, aucune communication de la part de SFR sur cet incident.
> (je l'évoque ci-dessus, ce qui n'est pas bien du tout on est d'accord) mais ma discussion n'était pas sur ce point, mais sur l'affirmation de clôturer pour s'arranger de bonnes stats, alors que j'ai l'impression que via le sondage demandant si le client considère que c'est clos,
Non, le sondage ne demande pas au client si c'est clos, il demande simplement de notez l'expérience globale avec Assistance SFR.... Cela n'a rien à voir avec la clôture. Donc si SFR fait des stats sur le nombre d'incidents "clos", il est clair que le chiffre est bien meilleure si SFR clos de lui-même les dossiers sans se soucier de savoir s'ils sont résolus ou pas.
Hello @Richiemac
> Dans le cas présent il ne s'agissait nullement d'un problème de saturation, car nous sommes déjà à 24 VD depuis belle lurette. Malheureusement, aucune communication de la part de SFR sur cet incident.
24 voies sont loin d'empêcher toute saturation de secteur si la poche d'utilisateurs partageant ces 24 voies est constituée de trop de logements abonnés (24 voies c'est environ 1200 Mbit/s partagés... pas de quoi exclure toute saturation s'il y a des centaines d'utilisateurs derrière dans un quartier ou SFR fait un boum d'abonnements).
> Non, le sondage ne demande pas au client si c'est clos, il demande simplement de notez l'expérience globale avec Assistance SFR.... Cela n'a rien à voir avec la clôture.
C'est archi faux.
Tu ne l'as peut-être pas eu, je ne veux pas mettre en cause ton expérience personnelle.
Mais tu ne peux pas affirmer que cela n'existe pas puisque, pour ma part, la dernière fois, voilà les questions que j'ai reçues (car j'ai choisi de répondre par SMS, comme la fois précédente dont j'ai aussi encore trace d'exactement les mêmes questions) à ce sondage reçu sur mon mobile :
- Bonjour, suite à votre contact avec le Service Client SFR, nous souhaitons recueillir votre avis en 4 questions. Quelle note de 0 à 10 donnez-vous au Service Client SFR ? 0 = pas du tout satisfait, 10 = très satisfait (SMS non surtaxé)
- Considérez-vous que votre demande a été traitée ou votre problème résolu ? Merci de répondre par Oui ou par Non
- Sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie 'Non, absolument pas' et 10, 'Oui, absolument', recommanderiez-vous SFR ?
- Pour conclure, merci de laisser vos commentaires afin de détailler votre appréciation
- Merci d'avoir pris le temps de répondre à ce questionnaire.
La 2e question soulignée ne concerne pas spécialement "l'expérience globale avec l'assistance" mais bien le fait que le client que je suis juge si oui ou non son problème a été réglé.
Et d'ailleurs, à part la 1re question, aucun n'est ciblée uniquement sur "l'expérience globale avec l'assistance SFR" puisque la 3e concerne la qualité de SFR et la 4e un commentaire libre...
à+
> Bref, pour revenir à nous moutons, le bug n'est toujours pas résolu, SFR n'a toujours pas communiqué à ce sujet et on ne sait toujours pas quand on pourra de nouveau faire des programmations.
Oui, et je comprends votre dépit : c'est galère
(surtout quand notre FAI se vante d'une box multi-tuners permettant plein d'enregistrements à la fois ! les plus rusés arrivent astucieusement à en programmer 8 (oui HUIT) en parallèle sur cette BOX 4K...)
Y'a pas à dire le symptôme qu'à constaté la direction sur le fait que la relation client est trop négligée était bien le bon.
Mais que ce soit en 2017, puis en 2018, toutes deux "années du client" chez SFR, les remèdes ne sont pas encore administrés ! 
à+
