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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Coupure du signal Tv à la même heure, toutes les heures, code SL12, depuis installation de la fibre

Losoan
Contributeur en Herbe

Bonjour,

J'ai fait installér la fibre vendredi dernier, on m'avait assuré que je n'aurai plus aucune coupure internet, en effet avant la fibre, j'avais 4/5 coupures par heure de 2/3 minutes.

Depuis l'installation, je n'ai plus de coupure internet mais maintenant j'ai des coupures TV, elles arrivent à la même heure toutes les heures, cela dure 5 minutes environ. Le code SL12 apparait.

J'ai fait les démarches habituelles suite à un appel au service client débrancher la box... Mais le problème revient toujours une heure après.

A savoir que ma box est reliée au décodeur par un câble Ethernet.

Selon le service client il y a des soucis dans mon secteur, mais ma voisine qui a fait installer la fibre quasi en même temps que moi n'a pas ce problème de coupure toutes les heures sur son signal TV.

Est ce déjà arrivé à quelqu'un ? Comment résoudre le problème, car c'est embêtant ... J'ai l'impression que mon problème d'internet est passé sur ma TV.

Merci.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
phenix8
Client Top Contributeur

Bonsoir @Losoan ,

 

Je vous conseille de programmer un appel gratuit avec le Service Fidélisation depuis cette page pour débloquer la situation sur le changement de box.

 

Afin d'appuyer la demande, vous pouvez préciser qu'il s'agit d'une recommendation des Techniciens ( et des utilisateurs sur le Forum SFR 😀 ) avant d'engager une éventuelle résiliation.

 

Nous attendons votre retour,

 

Bien à vous,

Théo.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

13 RÉPONSES 13
phenix8
Client Top Contributeur

Bonjour @Losoan ,

 

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

 

Votre voisine est-elle cliente SFR ? Lorsque les problèmes TV surviennent, pouvez-vous accéder à une page internet et vérifier l'état des voyants sur la box ? 

Ces dysfonctionnements interviennent-ils uniquement aux heures de pointe ?

 

Nous attendons votre retour,

 

Bien à vous,

Théo.
Losoan
Contributeur en Herbe

Bonjour Phenix8,

Merci pour votre accueil 😉

Ma voisine est aussi cliente Sfr, les coupures interviennent à la même tranche horaire 7h45, 8h45, 9h45 .... Les voyants restent verts sur la box et le décodeur.  Les 4 voyants bleu du petit boitiers sont allumés.

Pendant la coupure j'arrive à avoir accès à internet, pas de coupure à ce niveau là seul le signal tv est coupé. Un zapping marche parfois pour revenir à la chaine mais pas tout le temps.

phenix8
Client Top Contributeur

Avez-vous également réinitialisé le décodeur TV ? Pouvez-vous essayer avec un autre câble ethernet ( en particulier celui fournit dans le colis ) ?

 

Si le code erreur persiste, je vous conseille de programmer un appel gratuit avec le Service Technique depuis l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Aide > Obtenir une assistance technique > Etre rappelé.

 

Lors de votre échange avec le conseiller, n'hésitez pas à lui demander expressément si un changement de décodeur ne serait pas suffisant pour résoudre le problème.

 

Enfin, il serait intéressant d'ouvrir un dossier incident auprès de la Cellule Expertise afin qu'elle surveille votre ligne et service TV pendant quelques jours.

 

Bien à vous,

Théo.
Losoan
Contributeur en Herbe

Merci pour votre aide. Là j'ai eu une coupure et j'ai pu me rendre compte que le wifi ne fonctionne pas pendant cette coupure.

Je vais faire ce que vous m'avez conseillé. Pour le câble Ethernet, je vais tester mais celui que j'ai eu avec la box sera trop court à l'avenir car mes appareils ne sont pas au même endroit. Sinon le service client est prévenu de l'incident et sa répétition.

Encore merci.

 

Losoan
Contributeur en Herbe

Alors j'ai testé avec le câble inclus dans la box et j'ai réinitialisé, mais le problème est toujours là. Coupure à la même tranche horaire.

Losoan
Contributeur en Herbe

J'ai également rebooté le boitier ONT et toujours rien, cette coupure arrive toujours une fois par heure et elle se décale de 2/3 minutes à chaque fois. Le wifi sur tout les appareils se coupent au moment de cette coupure.

Bref, je vais voir avec le service client et toutes ces informations ...

phenix8
Client Top Contributeur

Vous pouvez reset la Box afin de réinstaller les paquets système éventuellement endommagés. 

 

phenix8_1-1632154849449.jpeg

 


Enfin, d’après vos derniers constats, il serait préférable de demander un le changement du modem.
Le décodeur réagit normalement: lors d’une desynchronisation, le flux TV est nul. 

 

N’hésitez pas à nous tenir informés de la situation, 

 

Bien à vous, 

   

Théo.
Losoan
Contributeur en Herbe

J'ai appelé le service client pour que je sois mise en expertise. Il m'a fait faire ce reset, et la coupure revient toujours 😫

Donc là j'attends deux jours, ils vont me rappeler et on verra pour la suite. Technicien, changement de matériel ... je viendrai faire suite pour vous dire si ça s'améliore. Encore merci d'essayer de m'aider. C'est très sympa 🙂

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Losoan,
Avez-vous pu faire un nouveau point sur la situation  ? 
En vous souhaitant un bon après-midi.  

Yann, Community Manager

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