Pas d'offre fibre dans un nouvel appartement alors que tout l'immeuble est fibre

[pierretteho01]

Bonjour,

Me mère déménage dans un nouvel appartement. Je vais donc sur le site internet de SFR, rempli le test d'éligibilité en renseignant correctement l'adresse de l'immeuble ( il me propose bien des noms caches et des appartements) , je choisi celui de l'ancienne propriétaire et le test me répond : pas d'offre fibre pour votre adresse.

Bon moi je veux bien mais :

- j'ai une prise fibre dans l'appartement

- la précédent propriétaire avait la fibre

- tous les voisins dans l'immeuble ont la fibre (dont certains chez SFR)

- d’après le responsable du syndic l'immeuble a été câblé initialement par SFR

- orange me dit que la fibre de cet immeuble est géré par SFR

Et bien sur le service client téléphonique me dit qu'il n'y a pas la fibre....

Quand je teste l'éligibilité avec les coordonnées d'appartement du voisin qui est en fibre chez SFR, le test d'éligibilité de SFR me dit : pas d'offre...............

Donc je fais comment pour avoir la fibre que tout le monde a dans l'immeuble?

Merci

[Eyeid]

Bonjour @pierretteho01 et bienvenue sur le forum d'entraide des clients SFR,

N'ayant pas accès aux informations de votre compte, il serait judicieux de vous rapprocher du service client ici  ou via le 1023, afin de bénéficier d'une assistance personnalisée.

Etant donné que vous avez déjà une prise optique, il faudra leur donner la référence pour faciliter la prise en charge.

En espérant que vous serez très rapidement raccordé à la fibre et n'hésitez pas à nous faire un retour.

Agréable fin de journée

[pierretteho01]

Bonjour Eyeid,

merci de m'avoir répondu.

Comme expliquer dans mon message j'ai déjà contacter le service client (2 fois même ) et a chaque fois on m'a répondu pas de fibre.

Sur la prise il n'y a pas de référence (on sent qu'il devait en y avoir une avant car il reste de la colle de l’étiquette)

[RaphLv]

Bonjour @pierretteho01 

Il est tout à fait compréhensible que vous soyez déconcerté par ces informations contradictoires...
Comme indiqué ci-dessus, re-contacter le service client SFR, mais donnez leur le maximum de détails:
- Adresse exacte de l'appartement (numéro, rue, code postal, ville)
- Confirmation de la présence d'une prise fibre dans l'appartement
- Information sur la fibre chez l'ancien propriétaire
- Confirmation de la présence de la fibre chez les voisins (en précisant que certains sont chez SFR)
- Information du responsable du syndic concernant le câblage initial par SFR
- Information obtenue auprès d'Orange sur la gestion de la fibre dans l'immeuble par SFR

Puis, demandez à parler à un responsable ou à un supérieur si nécessaire.

Bonne chance.

[Ryry]

Bonjour @pierretteho01 

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- tous les voisins dans l'immeuble ont la fibre (dont certains chez SFR)

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Oui, ça démontre qu'il y a donc un couac anormal.

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- d’après le responsable du syndic l'immeuble a été câblé initialement par SFR

- orange me dit que la fibre de cet immeuble est géré par SFR

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Parfaitement possible (et donc sans doute vrai si 2 interlocuteurs se corroborent).

Mais, en soit hélas, ça ne change rien que si cela avait été fait par Orange.

Le principe de la fibre en France c'est que

• le 1er qui fait le fibrage, le fait en tant "qu'opérateur d'infrastructure" : lire https://www.mediation-telecom.org/publications/fiches-pratiques/comprendre-les-roles-pour-l-installa...
• et ensuite les opérateurs commerciaux (même s'ils sont du même groupe que l'opérateur d'infrastructure !) récupèrent la base de données d'adresses éligibles, et lui payent une utilisation des fibres déployées
  • il y a donc transmission d'adresses de SFR (service fibrage, en réalité XP FIBRE) à SFR (FAI), comme il y a de SFR à Orange, et de SFR aux autres...
  • De la même manière qu'il y aurait eu identiquement transmission d'adresses de Orange à SFR (FAI) si ça avait été Orange qui avait fait le fibrage chez toi.

En revanche, cette information utile permettrait de considérer que s'il y a une "erreur" à faire rectifier (le cas échéant) c'est XP FIBRE le réel responsable.

Pour en être certain, tu peux vérifier quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

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Quand je teste l'éligibilité avec les coordonnées d'appartement du voisin qui est en fibre chez SFR, le test d'éligibilité de SFR me dit : pas d'offre...............

Donc je fais comment pour avoir la fibre que tout le monde a dans l'immeuble?

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Pour essayer de mieux cerner "où" serait l'erreur dans cette base de données des adresses éligibles :

Tes tests  (ton adresse et celles de voisins) sont-ils aussi donnés comme négatifs sur les page d'éligibilités des concurrents ?

• Éligibilité SFR
• Éligibilite Orange
• Éligibilite free
• Éligibilite Bouygues

Par ailleurs, si selon le lien plus haut, ton opérateur d'infrastructure ayant déployé la fibre est bien XP FIBRE, est-ce que chez lui aussi, en direct, ton adresse est donnée comme non fibrée ? https://www.xpfibre.com/testez-votre-eligibilite

À+

[pierretteho01]

Bon je viens de recontacter le 1023 et comme je m'y attendait : pas de fibre monsieur malgré toutes mes explications. ( et avec au passage une qualité audio déplorable comma a chaque fois que j’appelle le 1023)

@Ryry merci pour ces informations détaillées

Donc ma nouvelle addresse sera xxxxx

xxxx

xxxxxxxxx

Par contre XPfibre me plante un point au milieu de l'immeuble alors que le point de raccordement semble plutôt dans la rue

J'ai l'impression qu'il y a comme un bug mais comment le résoudre?

Merci de votre aide

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer vos informations personnelles.

[Ryry]

Bonjour @pierretteho01 

En effet, il y a quelque chose d'anormal dès la carte de base de XP FIBRE (qui est l'opérateur responsable du fibrage de ton secteur et la cartographie remontée ensuite aux opérateurs commerciaux). Peut-être d'ailleurs qu'ils ont introduit cette erreur "après" que tes co-résidents aient souscrits, mais effectivement aujourd'hui il y a des trucs louches :

• pour ma part la carte XP FIBRE localise ton adresse citée plus haut effectivement au point que tu indiques
• mais étonnamment je n'ai PAS de point Orange juste à côté du Noir contrairement à ta capture à toi :

et effectivement je confirme que

• pour ce point Noir est associé à l'information qu'on voit à gauche : "En cours de déploiement"
• cependant si je zoome un peu plus sur cette carte, le point Noir se transforme en numéro 4, semblant bien montrer qu'il pense que ce point localise réellement ton bâtiment n° 4, est-ce le cas ou non ?
• et d'ailleurs quand on clique sur ce point noir (ou sa version zoomée qui indique 4) alors on peut voir 3 pages d'informations (quasi vides) mais qui mentionnent précisément l'adresse "4 rue Louis Coutant"

Et je confirme aussi qu'un peu plus bas (directement sur la rue Louis Coutant en dessous)

• il y a 4 points verts (donc état "Déployé" selon la légende) dont un qui mentionne le n° 4 (aussi)
• quand on clique dessus on a aussi 3 pages d'informations (nettement plus fournies, dont une partie que tu as copiée-collée ci-dessus et qui mentionne aussi l'adresse "4 rue Luis Coutant", ainsi que "Déployé", et qu'on peut souscrire auprès des 4 opérateurs commerciaux Bouygues Telecom, FREE, Orange, SFR

Donc même si je n'ai pas exactement la même carte que toi (sans le point Orange) il est est manifeste qu'il y a un truc bizarre dans cette carte de XP FIBRE :

• le 4 rue Louis Courtant est référencé à 2 endroits
• l'un est Noir et "en cours de déploiement"
• l'autre est Vert et "Déployé"

Tu ne le précises pas en réponse à mes questions, mais j'ai testé et tu te retrouves non éligible à la fibre chez les 4 opérateurs (donc SFR)

1. chez SFR tu sembles non éligible tout court
2. chez Orange ils précisent que le n° 4 est éligible à l'ADSL/VDSL
3. chez Free aussi : offre ADSL au n° 4
4. Bouygues propose uniquement des offres Box 4G, et dit que la fibre va bientôt arriver

Cela étant, vu la source d'origine des renseignements concernant la partie "fibre", il est normal que ces 4 opérateurs disent la même chose : pas de fibre possible puisqu'ils se basent sur l'unique opérateur d'infrastructure qui lui aussi fournit un bâtiment "En cours de déploiement" quand on demande ton adresse. Donc tout cela est cohérent à défaut d'être satisfaisante.

Comme je doute qu'un des FAI fasse du zèle et mette une grosse pression sur XP FIBRE pour faire le ménage dans sa base de données (quoique, normalement, ce serait leur rôle de faire office de relais-défenseur pour ton cas auprès de XP FIBRE) je ne vois qu'une solution pour toi :

• contacter directement XP FIBRE via le formulaire qui existe pour les particuliers https://www.xpfibre.com/contact
• et (vu qu'ils ont tendance à renvoyer vers les FAI pour jouer les intermédiaire, ce qui est "normal") ne pas lâcher l'affaire et insister, et dire qu'il y a une incohérence dans leur base avec 2 points différents référençant ton adresse du "n° 4", et évidemment l'un des 2 est bloquant en état "En cours de déploiement" contrairement à l'autre "Déployé".

Bon courage,

à+

[pierretteho01]

hello 

Merci @Ryry de confirmer mes dires

Le point orange sur la carte qui nous différence c'est juste le point lors de l'édition de la boite du commentaire dans google slide 😅

J'ai deja envoyé un message xpfibre. j'ai peu d'espoir. (avec en plus un nombre de caractères limité 😕)

SI quelqu'un de SFR pouvait intervenir ce serait top @Eyeid ?

Merci

[Ryry]

Bonjour @pierretteho01 

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J'ai deja envoyé un message xpfibre. j'ai peu d'espoir. (avec en plus un nombre de caractères limité 😕)

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Pourtant d'autres ici d'autres témoignages (qui n'ont pas lâché l'affaire) ont réussi à se faire entendre de XP FIBRE ainsi.

Et surtout, selon moi, c'est ton meilleur espoir même s'il est faible.

Je doute que les FAI fassent de "gros efforts" pour détricoter et convaincre XP FIBRE de résoudre cette incohérence : je pense qu'en majorité les vendeurs et télévendeurs des différentes enseignes vont te dire : "ah ben non actuellement vous n'êtes pas éligible, c'est marqué en déploiement, c'est tout ce qu'on a... au revoir désolé..."

Bref,  à mon sens, ne pas lâcher XP FIBRE sur le fait que sa propre base contient manifestement un pépin spécifique pour cette adresse du n° 4.

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SI quelqu'un de SFR pouvait intervenir ce serait top @Eyeid ?

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Espoir proche de 0 à mon sens vu l'expérience du passé et l'interrogation d'officiels SFR déjà à ce sujet... mais on va voir... ça pourrait avoir évolué...

À+

[Eyeid]

Bonjour @pierretteho01 ,

Je me permets de taguer @Yann afin de voir les possibilités de remonter votre cas.

Agréable journée