mauvais équipement pour mon contrat

[vyassr01]

Bonjour l'équipe

Je reviens vers vous concernant notre ligne de raccordement SFR 0xxx. Dans le cadre de notre abonnement, nous avons SFR THD 8, soit le décodeur TV SFR Box 8 et le Modem SFR Box 8.

Or, aujourd'hui, à notre grande surprise, nous avons découvert que nos deux équipements installés ne sont peut-être pas les mêmes ! Veuillez trouver les photos des équipements installés.

Est-ce normal ? Nous vous demandons de bien vouloir nous aider à comprendre ce qui s'est passé et à prendre les mesures appropriées.

En vous remerciant
Avec nos meilleures salutations
Sharanya

Edit CM : Certaines données de votre message ont été modifiées car elles vous appartiennent. Pour des raisons de sécurité et de confidentialité (CGU), nous vous invitons à ne pas communiquer des informations qui vous sont personnelles.

[Robert26]

Bonjour @vyassr01,

Si le mail récapitulatif de votre commande, reçu au moment de la souscription, indique bien comme matériel la SFR Box 8 et le décodeur SFR Box 8 TV, ce n'est en effet pas normal. Je vous invite alors à contacter un conseiller afin qu'il fasse le nécessaire.

Bonne journée.

[vyassr01]

Bonjour Thomas,

Merci beaucoup pour votre soutien et votre réponse.

Tout d'abord, j'ai essayé de contacter le service client et l'agent a refusé d'accepter notre demande et a insisté pour que nous ayons la case 8 ! Nous avons trouvé cela étrange ! S'agit-il d'une erreur d'enregistrement ? Nous cherchons à savoir ce qui se passe et attendons avec impatience une résolution rapide. En outre, nous sommes découragés par une erreur aussi importante, qui serait autrement passée inaperçue. Nous avons souscrit à la Box 8 THD et utilisons la Box 7 depuis un mois maintenant !

Aussi, pouvez-vous me fournir un numéro de contact ou un courriel qui puisse résoudre ce problème ? De plus, je préfère avoir un service clientèle en anglais, car je ne suis pas de langue maternelle française.

Bon soiree

Vyas

[Ryry]

Bonjour @vyassr01 

Outre "l'erreur" apparemment faite par SFR dans l'expédition de ton matériel, il y a aussi des mélanges de type de connexion (hélas entretenus par SFR il est vrai dans ta description).

Essayons de démêler :

---

je préfère avoir un service clientèle en anglais, car je ne suis pas de langue maternelle française.

---

Hélas, je crois qu'il n'y a pas de contact oral officiel en langue anglaise... Mais je peux me tromper.

---

Dans le cadre de notre abonnement, nous avons SFR THD 8, soit le décodeur TV SFR Box 8 et le Modem SFR Box 8. [...]
Nous avons souscrit à la Box 8 THD et utilisons la Box 7 depuis un mois maintenant !

---

En fait ce n'est pas "exactement" ça car ce que tu appelles la Box 7 (comme le nom de la nouvelle offre) est probablement le Décodeur Plus et ne fonctionne pas avec un abonnement ou connexion THD.

• Je pense qu'au contraire tu as souscrit une offre SFR FIBRE 8 (et non SFR THD 😎 qui sont bien différentes au moment de la souscription et dans la brochure tarifaire (cf. ICI) :
  • offre SFR THD qui n'est pas la tienne : https://www.sfr.fr/offre-internet/sfr-thd-starter
  • offre SFR FIBRE qui est la tienne : https://www.sfr.fr/offre-internet/sfr-fibre-starter
• Par contre il est possible (hélas) qu'après souscription, ton offre souscrite SFR FIBRE 8 soit nommée dans l'espace client SFR THD 8 (ne me demande pas pourquoi, c'est juste que c'est déjà arrivé dans plusieurs retours ici sur le forum)

Mais je pense que, vu ton matériel, tu as FORCÉMENT une connexion fibre, et donc pas une connexion THD de SFR.

Je pense même que :

1. tu as une Box Plus (pour la partie modem) : à vérifier via les noms officiels visibles sous les photos ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)
2. tu as un Décodeur Plus (pour la partie décodeur télé) : à vérifier sur cette autre page similaire ICI

Donc que les 2 matériels qui t'ont été fourni sont ceux de l'offre inférieure (l'abonnement SFR FIBRE et non ceux de l'abonne SFR FIBRE 😎

Pas d'autres solutions donc que d'insister auprès du service client pour qu'on te fournisse les DEUX bons appareils pour remplacer tes DEUX appareils erronés , càd :

• échanger ta "Box Plus" vers la "Box 8 FIBRE" prévue
• échanger ton "Décodeur Plus" vers la "Box 8 TV" prévue

Bon courage, mais c'est ton droit si tu as bien souscrit à l'offre "niveau Box 8" !

À+

[vyassr01]

Bonjour Thomas,

Encore une fois, merci pour cette clarification détaillée.

Nous avons vérifié nos boîtes et comme vous l'avez bien dit, nous avons bien reçu Box Plus pour le Modem et Decoder Plus pour la TV ! Nous allons tenter notre chance pour expliquer cela au service client et obtenir l'équipement du Box 8 Modem et TV, pour lequel nous avons souscrit.

Pouvez-vous me faire connaître la différence entre THD et Fiber dans la Box 8 ? Parce que je n'ai pas compris cette partie.

En outre, il serait formidable si vous pouviez initier et aider dans le processus de remplacement des boîtes par les bonnes. En effet, le service clientèle ne semble pas comprendre et se conformer à ce problème qui est le nôtre.

Enfin, qu'en est-il de la différence dans les frais qui ont été faits avec ces mauvaises boîtes ? Car comme je l'ai dit, si nous ne l'avions pas remarqué, nous aurions utilisé ces boîtes en les considérant comme correctes ! Nous vous demandons de bien vouloir examiner ce problème et de nous aider à obtenir la meilleure connexion possible, celle à laquelle nous avons souscrit, la Box 8.

Merci

Vyas

[Ryry]

Bonjour @vyassr01 

---

Pouvez-vous me faire connaître la différence entre THD et Fiber dans la Box 8 ? Parce que je n'ai pas compris cette partie.

---

Ce sont 2 technologies (et 2 réseaux) de fibre différents, dans la famille des FTTx (voir schéma sur wikipedia ICI)

• FTTH, surnommée "vraie fibre" est commercialisé sous le nom FIBRE chez SFR (le seul cas où la loi française autorise à appeler simplement fibre)
• FTTLa ou FTTB, surnommé "fausse fibre" est commercialisé sous le nom THD chez SFR (ou avec le nom légal "fibre (sauf raccordement du domicile)", car le dernier morceaux qui va chez le clients est en coaxial et non en fibre optique).

=> cf. petite explication des différences par SFR lui-même ici : https://www.sfr.fr/box-internet/internet/informations-technologie-acces-internet-fixe.html

Chez SFR il existe des box spécifique au réseau FIBRE et d'autres spécifiques au réseau THD.

Et enfin, la Box 8 existe en 3 versions :  ADSL / THD / FIBRE (mais avec des prises différentes puisque le réseau est différent) => voir ICI.

---

Nous avons vérifié nos boîtes et comme vous l'avez bien dit, nous avons bien reçu Box Plus pour le Modem et Decoder Plus pour la TV ! Nous allons tenter notre chance pour expliquer cela au service client et obtenir l'équipement du Box 8 Modem et TV, pour lequel nous avons souscrit.

---

Oui.

Normalement c'est simple :

• vous dites "nous avons souscrit à l'abonnement fibre avec Box 8"
• "mais nous avons reçu un décodeur plus et une box plus par erreur au lieu d'une Box 8 et d'un décodeur Box 8 TV"

=> normalement le service client ne doit pas avoir de raison à refuser l'échange.

---

En outre, il serait formidable si vous pouviez initier et aider dans le processus de remplacement des boîtes par les bonnes. En effet, le service clientèle ne semble pas comprendre et se conformer à ce problème qui est le nôtre.

---

Personnellement je ne peux pas puisqu'ici nous sommes des clients sur un forum d'entraide entre clients.

Peut-être que @Robert26 , qui travaille pour dans ce forum pour SFR pourra intervenir, mais je n'en sais rien.

---

Enfin, qu'en est-il de la différence dans les frais qui ont été faits avec ces mauvaises boîtes ? Car comme je l'ai dit, si nous ne l'avions pas remarqué, nous aurions utilisé ces boîtes en les considérant comme correctes ! Nous vous demandons de bien vouloir examiner ce problème et de nous aider à obtenir la meilleure connexion possible, celle à laquelle nous avons souscrit, la Box 8.

---

Une fois encore : ici c'est un forum d'entraide entre clients, et en tant que clients je ne peux rien faire pour ce remboursement. Et @Robert26 qui ne se substitue pas au service clients ne pourra pas non plus c'est sûr.

Par contre, une fois ton matériel correct obtenu, tu pourras demander le remboursement de la différence de tarif (7€ par mois je crois) :

1. soit auprès du service clients de SFR
2. et s'il refuse, en faisant une réclamation auprès du service consommateur de SFR, à l'adresse donnée LÀ

À+

[Robert26]

Bonjour @vyassr01 et @Ryry (merci pour tes interventions),

En effet, je ne pourrais pas agir sur le dossier à mon niveau, aussi le mieux est d'insister auprès du service client afin de recevoir le matériel prévu à l'origine. Il n'y a pas de service client anglophone dédié, mais si vous êtes plus à l'aise à l'écrit qu'à l'oral, vous pouvez passer par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter).

Bonne journée.