Installation Fibre catastrophique et dégradation...

[Olivier_M1]

Bonjour,

Le 22 mars un installateur est venu installer la fibre chez moi. J'habite une maison individuelle. En arrivant, l'installateur est rentré dans mon portail...

Bien évidement s'était un sous-traitant d'un sous-traitant de SFR sans matériel et dans un véhicule très dégradé.

J'ai immédiatement contacté le SAV SFR qui m'a demander d'envoyer un message. Le  message est immédiatement parti avec des photo du portail et du véhicule du technicien. Prétextant d'aller au "central" pour terminer l’installation, le technicien est parti sans jamais revenir ni terminer la mise en place du matériel ni reprendre mon ancienne box. Le lendemain je reçois un compte rendu que je n'ai jamais vu ni signé qui indique que tout est OK et qu'il n'y a pas eu de dégradation à mon domicile... Un gribouillis remplace ma signature. Depuis je suis baladé par le support, puis vers ERT en tant que sous-traitant puis enfin vers l'employeur du technicien. A chaque foi je suis contacté par un numéro masqué et on me demande un devis que j'ai pourtant fourni déjà trois fois...

J'ai recontacté SFR car je refuse de continuer à traiter avec les sous-traitants, comme la loi le prévoit.

C'est dommage, car techniquement tout fonctionne bien, les débits sont très bon mais la relation clientèle abominable.

Que faire ?

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @Olivier_M1 
Afin de faire le point sur votre installation et formuler un retour directement auprès du service concerné, je vous suggère de solliciter un rappel via votre application SFR & Moi. Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Aide où vous aurez la possibilité de programmer un rappel. Ainsi, un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais pour faire le point.
En vous souhaitant une bonne journée. 

[Olivier_M1]

Bonjour,

J'ai déjà échangé au moins cinq fois par téléphone avec l’assistance et dix fois par mail...

Mais à ce jour je n'ai aucune réponse à part des formulation évasives et des renvois aux sous-traitants.

Un "expert" doit me recontacter samedi à 18h00 !

[Olivier_M1]

Bien...

Le service client SFR continue de tendre vers l'excellence 😵‍💫

Pas de rappel du service client !

[Olivier_M1]

Bonjour

Rappel au service client ce jour...

Pas d'excuse pour le lapin de samedi et nouveau rendez-vous programmé pour lundi 17 par la cellule spécialisée qui n'est pas joignable directement.

Bon je commence à être plus que déçu par SFR et songe malgré plus de 15 ans de fidélité à passer à la concurrence.

[Yann]

Bonjour @Olivier_M1 
Je me permets de vous relancer sur votre problématique.
Avez-vous été solutionné ?

En attendant votre retour, je vous souhaite un bon après-midi.

[Olivier_M1]

Non,

Toujours aucune réponse pas messagerie. Juste un SMS m'indiquant la prise en compte de mon soucis.

J'attends le nouveau rendez-vous programmé pour lundi 17 par la cellule spécialisée...

[Olivier_M1]

Bonjour,

Samedi je reçoit un SMS m'indiquant que mon rendez vous de lundi est annulé. Je contacte SFR et on m'indique que mon dossier est en cours d'étude !

Je demande a être rappelé ce lundi et on me confirme que cela sera fait...

Pourtant aujourd'hui rien !

J'envoie un message à SFR et mets ERT en copie.

SFR ne répond pas et ERT m'indique relancer sont sous-traitant.

Pour rappel, la responsabilité du fournisseur ne fait aucun doute, puisque c’est bien lui qui a fait appel aux techniciens pour procéder à l’installation de la fibre dans le logement de ses abonnés.

Sa responsabilité à l’égard des abonnés est donc engagée sur le fondement des articles 1217 et 1231-1 du Code civil.

SFR est au dessus de la loi ?

[Yann]

Bonjour @Olivier_M1 
Je comprends votre ressenti face à la situation, ce n'est pas normal. 
Je vous invite, à nouveau, à relancer via le lien indiqué dans mon message précédent. 
Un conseiller ayant accès à votre dossier pourra vous renseigner et vous aider à débloquer la situation. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

[Olivier_M1]

Bonjour

Ubuesque !

Je viens de recontacter pour la nième fois le service client SFR.  Il m'indique que le prestataire a essayé de me joindre hier par téléphone vers 14h30.  Je ne trouve ni trace d'appel dans mes historiques d'appels de mon fixe ou mobile ni message vocal.

Bien évidemment ERT et le sous-traitant ont des numéros masqués.

Il est donc impossible de les rappeler.

Le service client SFR continue de me balader et prétend que ce n'est pas à lui de gérer ce dossier mais aux sous-traitants, ce qui est faux au regard la loi. Je dis donc au service support SFR que je que je suis mécontent et pense changer d'opérateur bien que je sois client SFR depuis plus de 15 ans.

Réponse : "Comme vous voulez"

Je rappelle le service résiliation qui m'indique qu'il faut que j'envoie un courrier au service réclamation.

Formidable !