Changement d'offre fibre depuis le 14 mars, et toujours aucune écolution de SFR

[dufi78]

Bonjour

Le 14 mars j'ai souscris en ligne pour passer de l'offre box Fibre Starter (coax) à THD Power (fibre dont mon immeuble est équipé... par Orange), car mon débit avait été singulièrement réduit par SFR de 100 Mo env. à à peine 30 Mo depuis novembre avec un simple avis par lettre !

La facture a aussitôt été modifiée, avec engagement de 12 mois... alors que j'étais "libre".

Or depuis 2 mois, je n'ai aucune nouvelle de SFR concernant une installation !

Le n° de commande qui m'a été adressé "buggue" en affichant un "n° de commande invalide" ou "erreur inattendue"

J'ai relancé par deux fois le 1023... et toujours rien.

Est-ce qu'il y a encore des techniciens chez SFR après le covid ???? En tous cas il y a encore des facturiers !!

Je sens que Orange va bientôt avoir un client de plus...

[Ryry]

Bonjour @dufi78 

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Le 14 mars j'ai souscris en ligne pour passer de l'offre box Fibre Starter (coax) à THD Power (fibre dont mon immeuble est équipé... par Orange),

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Tu dois te mélanger les pinceaux entre l'offre "FIBRE de SFR" et l'offre "THD de SFR"... mais la techno THD (càd sur le base du réseau câblé) n'existe pas chez Orange et il ne l'a déploient plus depuis qu'ils ont revendu France Telecom cable à Numericable en 2005.

• Seul SFR (reprenant le réseau de Numericable) maintient et vend du réseau THD (nom commercial du FTTB/FTTLa chez SFR, surnommé "fausse fibre" qui est de la fibre avec terminaison par câble coaxial)
• Si tu es sur un réseau équipé par Orange, alors la technologie est forcément du FTTH ("vraie fibre" qui est de la fibre de bout en bout)

Par contre "hélas"

• si au moment de la SOUSCRIPTION, le distinguo (obligation légale !!!) est clair et net chez SFR : THD et FIBRE sont séparés (cf. brochure tarifaire ICI ou pages web différentes :
  • https://www.sfr.fr/offre-internet/sfr-thd-power
  • https://www.sfr.fr/offre-internet/sfr-fibre-power
• Une fois l'abonnement pris, dans l'espace client pas mal d'offres (différentes) peuvent être (hélas) résumées sous le même nom "Très Haut Débit" (THD), comme sur cette page ICI.
  => confusion qui t'a donc peut-être embrouillé...

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(fibre dont mon immeuble est équipé... par Orange)

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Oui, comme dans 80% des cas.

Le déploiement des réseaux fibrés mutualisés en France donne un résultat assez peu équilibré : 80% réalisé par Orange, presque 20% réalisé par SFR... Et donc tu imagines les miettes laissées à Bouygues et Free. Donc ta situation est, grosso modo, celle de 4 client sur 5 : tu es sur un réseau dont la partie finale (la partie mutualisée, voir ICI) a été construite par Orange. Ce n'est pas un mal.

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car mon débit avait été singulièrement réduit par SFR de 100 Mo env. à à peine 30 Mo depuis novembre avec un simple avis par lettre !

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Ah bon ? Peux-tu nous mettre une copie de cette lettre annonçant une réduction du débit ? C'est la première fois que j'en entends parler.

(par contre tu dois confondre entre Mo (méga-octets) et Mbit (méga-bits) càd 8 fois moins tout de même 😉)

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La facture a aussitôt été modifiée, avec engagement de 12 mois... alors que j'étais "libre".

Or depuis 2 mois, je n'ai aucune nouvelle de SFR concernant une installation !

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Il est normal que, même désengagé, tu te retrouve "à nouveau" engagé pour 12 mois puisque visiblement tu as changé de contrat

=> par contre il est étonnant que la facturation est commencé avant même qu'un technicien soit venu pour la nouvelle connexion (car on dirait bien que tu as changé de technologie j'ai l'impression).

D'ailleurs, 2 questions au passage :

1. quel était ta box avant ce changement d'abonnement ? (utiliser les noms officiels visibles sous les photos ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)
2. et ta box a-t-elle été échangée pour le nouvel abonnement ? (si oui utiliser le même page de catalogue que ci-dessus).

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Le n° de commande qui m'a été adressé "buggue" en affichant un " n° de commande invalide" ou " erreur inattendue"

J'ai relancé par deux fois le 1023... et toujours rien.

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En effet, parfaitement anormal depuis 2 mois...

Que te dit le service clients :

• t'a-t-il donné un numéro de suivi de commande corrigé qui ne "buggue" plus
• ont-ils programmé avec toi un rendez-vous technicien pour l'installation ?

Histoire d'en avoir le cœur net, peux-tu nous faire une capture de la réponse d'éligibilité technique qu'indique SFR à ton domicile : https://www.sfr.fr/offre-internet
À+

[dufi78]

Merci d'avoir pris le temps de me répondre, même si je ne fais pas de confusion entre les technologies, et je ne suis pas tombé de la dernière pluie en la matière...

J'ai une Box Très Haut Débit (selon la terminologie officielle).

Il ne m'a pas été proposé de la remplacer dans "l'offre" THD Power.

Ci-joint le mail envoyé le 4 janvier 2021, confirmé par un courrier postal de même date.

Depuis je n'ai jamais retrouvé un débit nominal proche de 200 Mb/s, et hier encore il plafonnait à 40 Mb/s avec des temps de latence importants.

Donc manifestement SFR a modifié définitivement mon raccordement en dégradant la qualité de service... ce qui aurait du constituer une rupture de contrat et la proposition d'un autre contrat.

Et j'ai bien sûr vérifier mon éligibilité avant d'entamer les démarches !

[Ryry]

hello @dufi78 

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Merci d'avoir pris le temps de me répondre, même si je ne fais pas de confusion entre les technologies, et je ne suis pas tombé de la dernière pluie en la matière...

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OK si tout est clair dans ta tête entre la "vraie fibre" et la "fausse fibre".

Pourtant, tu as fait manifestement la confusion dès la première phrase de ton sujet :

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@dufi78  a écrit :

Le 14 mars j'ai souscris en ligne pour passer de l'offre box Fibre Starter (coax) à THD Power (fibre dont mon immeuble est équipé... par Orange)

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Car :

1. non tu n'es pas passé de coax à fibre en passant à l'offre SFR THD Power => tu es resté en coax (les offres "vraie fibre" chez SFR ne s'appellent pas "SFR THD" mais "SFR FIBRE" voir brochure tarifaire ICI par exemple)
2. et non ce n'est pas Orange qui a déployé cette "fausse fibre" THD dans ton immeuble (ou alors tu parles de coaxial très ancien déployé par France Telecom câble avant sa disparition de 2005)
   Orange ne déploie que des fibres pour offres (non THD) qui sont du FTTH ("vraie fibre").

Donc si je comprends bien (finalement, malgré mes mélanges antérieurs) tu n'es donc pas passé vers une offre fibre mais resté en THD, et ta connexion actuelle ne passe pas du tout par un fibrage effectué par Orange. C'est bien cela ? (ce qui est logique si tu n'as pas changé de box, tu n'as donc pas pu changer de techno).

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Et j'ai bien sûr vérifier mon éligibilité avant d'entamer les démarches !

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OK. Ce test d'éligibilité que tu produis semble bien démontrer que SFR ne te propose pas d'offre "fibre" mais bien uniquement du THD (coax).

Même si éventuellement des concurrents comme Orange proposent vraiment de la fibre, sur le 2e réseau, à ton adresse. D'ailleurs à titre de curiosité, ces concurrents te proposent-ils de la (vraie) fibre à ton adresse contrairement à SFR :

• Éligibilite Orange
• Éligibilite free
• Éligibilite Bouygues

1. D'ailleurs, comme on dirait que tu as fait un montage effaçant les quelques lignes de ton adresse, n'aurais-tu pas aussi effacé la 2e ligne indiquant le débit THD que te propose SFR dans l'éligibilité ? Qu'indiquait-elle ? (Chez moi en tous cas le test d'éligibilité mentionne clairement le débit max pour une réponse "offres très haut débit".)
2. D'ailleurs, dans cette veine, est-ce que le test d'éligibilité de Red by SFR te propose une seule techno (THD) ou les 2 (FIBRE & THD) dans leur test d'éligibilité qui est souvent plus complet que celui de SFR quand les 2 sont dispo chez SFR&Red : https://www.red-by-sfr.fr/offres-internet/eligibilite-fibre-adsl-vdsl

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J'ai une Box Très Haut Débit (selon la terminologie officielle).

Il ne m'a pas été proposé de la remplacer dans "l'offre" THD Power.

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OK, tu as gardé ton ancienne Box THD (ce qui confirme donc que tu n'es pas passé à une offre fibre par conséquent). C'est classique de conserver son matériel quand le nouvel abonnement n'a pas des caractéristiques incompatibles (et en l'occurrence chez toi c'est du 200 Mbit/s d'après le courrier, donc compatible).

Est-ce une Box THD V1 ou V2 ? (voir les différences en cliquant sur les dénominations ICI)... La V1 étant plus limitée en débit.

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Ci-joint le mail envoyé le 4 janvier 2021, confirmé par un courrier postal de même date.

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Oui, ce courrier ressemble fort à celui que SFR a été condamné (par la justice) a envoyer à un sous-ensemble d'abonnés THD ("fausse fibre"), mais pas tous (pas moi par exemple) : pour "rappeler" aux abonnés concernés par le mauvais usage du mot "fibre", dans le cadre de la confirmation de sa condamnation en appel en octobre 2020 (lire ICI) d'un litige sur une période du passé l'opposant à Free, quelle était la "vraie nature" de leur connexion (il ne s'agit pas d'un courrier pour modifier quoi que ce soit, mais pour donner une information que la justice reproche à SFR de ne pas avoir bien donné à la souscription de ces abonnés concernés).

Donc ce courrier confirme bien :

• tu as une connexion "fausse fibre"
• cette connexion est techniquement limité à 200 Mbit/s

Pour le reste ils disent constater des débits moyens bien supérieurs à ce que tu annonces, mais il ne faut pas trop en tenir compte on a vu plein de clients citer des valeurs farfelues dans leur courrier (même souvent inférieures de loin à ce qu'ils avaient réellement) 🤣

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Depuis je n'ai jamais retrouvé un débit nominal proche de 200 Mb/s, et hier encore il plafonnait à 40 Mb/s avec des temps de latence importants.

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OK donc au final actuellement tu constates environ 40 Mbit/s

Ce n'est donc pas les "mon débit avait été singulièrement réduit par SFR [...] à à peine 30 Mo depuis novembre avec un simple avis par lettre" :

• car 30 Mo ça fait 240 Mbit => tu as dû te tromper dans ton premier message alors ?
• de plus, remarque au passage, l'avis par lettre que tu nous as produit n'indique pas cette réduction que tu semblais évoquer. Il ne font que rappeler que ton abonnement est à 200 Mbit/s (ce qui était vraisemblablement donc le cas aussi avant ce courrier).
• et effectivement 200 Mbit/s c'est bien plus que les simples 40 Mbit/s que tu constates aujourd'hui... Problème à creuser donc

Les tests à 40 Mbit/s tu les obtiens

1. en wifi ou en câble Ethernet RJ45 ? (les premiers tests valables à faire sont exclusivement en câble RJ45, fourni avec la box, avant de rajouter un maillon faible qu'est le wifi)
2. et concernant ces tests à faire en RJ45 peux-tu nous indiquer les valeurs obtenus comparativement sur plusieurs testeurs possibles : https://www.speedtest.net/ ou https://testdebit.info/ ou https://speedof.me/

Enfin, puisque tu as toujours une box "fausse fibre", peux-tu nous indiquer Peux-tu nous indiquer ton fichier de configuration et copier-coller ton tableau de fréquences ? (visibles tous deux sur http://192.168.0.1 puis onglet RÉSEAU > Paramètres avancés > Fréquences câble) afin d'analyser la qualité de ton signal ?

À bientôt avec tous ces renseignements.

à+

[dufi78]

Bonjour,

Encore merci pour votre patience et le temps que vous avez pris à m'expliquer, mais je le comprends un peu tard..., que SFR m'a revendu le même produit (le coax) sous un autre nom, et légèrement plus cher !!! Les fourbes !

Je sens qu'il va me falloir passer par le mode contentieux pour rattraper cela... et annuler le réengagement de 12 mois.

Réponses groupées aux questions (pour ne pas charger le mail de réponses aux réponses des réponses...)

Effectivement, je ne suis donc pas passé vers une offre fibre mais resté en THD, et ma connexion actuelle ne passe pas du tout par un fibrage effectué récemment par Orange.

La "fausse fibre" ou coax avait été posé par (feu) Numéricable, il y a au moins une dizaine d'années, et je m'étais abonné quand SFR avait repris une offre sur ce réseau. Autant dire que je suis un vieux client de SFR,  qui mériterait quelque égard pour être resté malgré les aléas.

J'avais alors des débits séduisants proches de "l'offre contractuelle" 200/100 Mb/s, dont on voyait clairement le filtre aux seuils maxi prévus qui plafonnaient, surtout en envoi. C'était le luxe ! Mais je parle donc au passé...

Orange vient de passer (depuis 2/3 mois) la FTTH dans l'immeuble.

La "censure" des copies d'écran précédente ne concernait que les éléments d'adresse précise. J'étale déjà mes déboires, pas la peine d'en rajouter ;-).

Antérieurement, j'ai tapé Mo un peu vite au lieu de Mb/s (par confusion avec MBytes). Désolé, si cela a induit un biais de compréhension...

Merci aussi pour le décodage de la lettre SFR après sa condamnation... dont on s'est bien gardé d'en faire un peu de publicité pour la comprendre.

Analyse de la connexion actuelle

J'ai une Box THD V2 (avec un port WAN rouge derrière)

Le débit, mesuré en RJ45, est un peu meilleur cet am à 16h, quelque soit le testeur (je n'en ai copié qu'un mais ils sont tous dans le même ordre de grandeur).

En wifi 5 GHz, il est un peu plus sensiblement réduit à 15 ms/57/50 Mb/s mais pourtant meilleur que ces dernières semaines.

Je pense que le réseau est moins chargé qu'en soirée ; mes voisins de réseaux ne sont pas encore rentrés de Deauville pour des téléchargements monstres... 😉

Mais je reste néanmoins encore en dessous du débit mesuré de 75 Mb/s par SFR en novembre sur cette lettre... qui me rappelait sournoisement que je pouvais attendre 200 Mb/s contractuellement.

Et côté fréquences voici le bilan

Passons aux constats sur les offres "fibre"

L'offre SFR est "curieuse" puisque qu'elle évoque l'éligibilité à la (vraie) fibre... mais ne déploie pas d'offre (le lien est inopérant).

Et contrairement à vous, cela n'affiche pas clairement le débit attendu... mais des "jusqu'à" parfaitement illusoires.

L'offre RED est effectivement bien plus documentée que celle de la maison-mère... et au passage plus intéressante.

Merci de cet autre tuyau...

L'offre Orange est basée sur la "vraie" fibre (au passage on voit que je suis aussi client chez Orange pour d'autres produits...).

L'offre free parle bien également de fibre optique

L'offre Bouygues reste calée sur le coax, sans évoquer non plus de débit éligibles.

Et merci si vous avez lu ce message jusqu'au bout

Bien cordialement,

[Ryry · Accepted solution]

Hello @dufi78 

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je le comprends un peu tard..., que SFR m'a revendu le même produit (le coax) sous un autre nom, et légèrement plus cher !!! Les fourbes !

Je sens qu'il va me falloir passer par le mode contentieux pour rattraper cela... et annuler le réengagement de 12 mois.

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Je ne sais pas ce qui t'a été dit... Mais cela fait des années que :

• SFR utilise le terme THD pour désigner ce que tu appelles le coax (car en fait ils désignent par THD la technologie hybride : fibre optique + terminaison coaxiale)
• et auparavant ils ont tenté d'appeler ça "fibre", mais c'était avant la loi de 2016 l'interdisant (et des faits pour lesquels leur procès a aboutit seulement récemment en octobre 2020).
• et auparavant Numericable a pu vendre ça en l'appelant simplement du "câble" mais il y a fort fort longtemps (car ça fait un moment qu'ils ont mis de la fibre dans leur câble, et eux aussi, même avant les ennuis de SFR, avaient commencé à flirter avec l'usage du mot fibre qu'on voit bien présent sur mon carton de BOX THD modèle 2012 😉)

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Le débit, mesuré en RJ45, est un peu meilleur cet am à 16h, quelque soit le testeur (je n'en ai copié qu'un mais ils sont tous dans le même ordre de grandeur).

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Il est quand même "seulement" à une soixantaine de Mbit/s, ce qui reste très faible en Ethernet pour une offre qui te permettait 200 Mbit/s par le passé.

D'autant plus que ton tableau de fréquences semble montrer que tu es en zone capable du gigabit en THD. (ce que d'ailleurs ton upload à presque 60 Mbit/s confirme => cette valeur n'est usuellement associée que aux zones 1000 Mbit/s en download THD).

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L'offre RED est effectivement bien plus documentée que celle de la maison-mère... et au passage plus intéressante.

Que ce soit moins cher est normal... puisque Red c'est l'offre low cost de SFR... C'est le même avantage qu'entre Sosh moins cher que Orange pour le même réseau.

Par contre, on voit

• sur ta capture d'éligibilité SFR (différente de ta capture du message précédent qui parlait bien de THD)
• et sur ta capture de Red qui montre bien un "interrupteur" pour basculer entre THD et FIBRE

=> que désormais, à ton domicile, SFR est venu AUSSI proposer du FTTH pour faire comme les concurrents.

Donc normalement (même si le lien déconne) tu as la possibilité de migrer sur un contrat (et du matériel) "vraie fibre" via SFR, en contactant le service clients.

De plus tes autres captures montrent que Orange et Free sont aussi disponibles en FTTH chez toi (donc tu as 3 choix pour migrer en FTTH => Orange, Free, et SFR, ainsi qu'éventuellement leurs variantes low cost => Sosh et Red)

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L'offre Bouygues reste calée sur le coax, sans évoquer non plus de débit éligibles.

Non.

Ta capture de l'offre Bouygues est purement sur le réseau téléphonique (pas coaxial) c'est-à-dire ADSL/VDSL

D'ailleurs Bouygues a arrêté de commercialiser des offres "coax" sur le réseau THD de Numericable/SFR (qu'on appelle aussi FTTla ou FTTB) depuis quelques années (tout en maintenant les abonnés existants, mais commence à s'en débarasser, parfois en les renvoyant vers l'ADSL, voir ICI ou LÀ).

Une autre source intéressante pour savoir qui peut proposer quoi comme technologie à ton adresse est la carte nationale : https://maconnexioninternet.arcep.fr/

À+