Souscription à des chaînes de manière frauduleuses sans possibilité de résiliation

[marie87280]

Bonjour 

Le  29 août 2022 a 20h48, j’étais au téléphone avec une assistante maternelle qui doit s’occuper de ma fille. En raccrochant de cet appel, je vois que j’ai reçu a 20h48 un sms de la part de SFR m’indiquant que je dois activer mon option Amazon prime ligue 1, la même chose m’a été envoyé par mail. 

je ne comprends pas cela puis en allant dans l’application SFR, je remarque qu’une option RMC sport + beIN sport + Amazon prime Ligue 1 a d’un montant de 30€ / mois a été souscrite ( j’avais résilié 2 semaines auparavant l’option sport (rmc sport et beIN sport) après l’avoir eu pendant plusieurs mois, sans engagement). 

Ne comprenant pas ce qu’il se passait, j’ai décidé de contacter SFR le lendemain matin. Ce fut de le début d’une balade de conseillers en conseillers, de services en services avec toujours le même mot d’ordre : « l’option a été souscrite par vous via l’application mobile le 29/08 a 20h48 et elle n’est pas résiliable car engagement de 12 mois. »

Après plusieurs heures d’appel avec des interlocuteurs et interlocutrices tenant le même discours, j’ai eu cette après-midi un interlocuteur m’expliquant qu’Une résiliation coûterait 527€… et que surtout, rien n’est possible de faire. Que le délai de rétractation n’existe pas pour les options sports. 

Nous sommes clients chez SFR depuis plusieurs années sans aucun pb, je ne sais plus quoi faire pour résoudre ce pb, qui rajoute 30€/mois a ma facture, sans volonté de ma part, sans mon accord, sans mon consentement et avec SFR affirmant que j’ai souscrit à cette option mais n’ayant pas les moyens techniques et technologiques de me le prouver (en 2022, on peut trouver qui fait quoi 😶) 

[jeanfi03]

Bonjour , Bienvenue sur   La Communauté SFR  

Demandez  de l'aide   à partir de demain Lundi  sur Twitter >>    SFR_SAV  en MP  qu'ils vous ouvrent  un dossier .

 Bonne chance .

Cordialement .

 JE.

[marie87280]

Bonjour, 

je suis également passé par Twitter, les réponses ont été les mêmes que celles des conseillers au téléphone 

[jacquesma08 · Accepted solution]

Bonjour,

A mon avis, mais je n'ai pas d’expérience n'ayant pour le moment pas eu besoin, je pense que votre seule solution c'est de faire un recours  :

Une enquête sérieuse devrait bien montrer que vous étiez en ligne avec un autre numéro au moment ou on vous a rajouté ces options : sur nos factures fixes et mobiles figurent bien l'heure de début et la durée des communications avec les numéros appelés.

Ensuite je ne comprends pas bien que la rétraction légal de 14 jours soit impossible pour ces options ?

[marie87280]

Merci pour la réponse. 

je viens de faire une courrier au service que vous avez mentionné, en espérant une réponse rapide car j’ai l’impression de me faire voler et que la résiliation d’une option a été compensé automatiquement par SFR par la souscription d’une autre option plus chère. 

[Fricero]

+1 : pas de différence pour une option

"C'est le droit de rétractation. Ce délai concerne les cas d'achat par internet, par téléphone ou par voie postale"

Vente à distance : droit de rétractation du consommateur | Service-public.fr

[Ryry]

Bonjour @marie87280 

Oui, je pense que le mieux pour toi, puisque le service clients ne veut pas prendre en compte qu'il y a eu "maldonne" dans l'histoire (et que tu l'as signalée immédiatement sans "profiter indûment" du service) je pense qu'il y aura sans doute un peu plus de compréhension aux niveaux supérieurs dans la procédure prévue par SFR pour les litiges : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

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@jacquesma08  a écrit :

Une enquête sérieuse devrait bien montrer que vous étiez en ligne avec un autre numéro au moment ou on vous a rajouté ces options : sur nos factures fixes et mobiles figurent bien l'heure de début et la durée des communications avec les numéros appelés.

Ensuite je ne comprends pas bien que la rétraction légal de 14 jours soit impossible pour ces options ?

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Oui mais donc une "enquête sérieuse" ne pourrait pas démontrer que cela n'a pas eu lieu : on ne compte plus les personnes qui tout en téléphonant sont capables d'aller faire une manip dans une application du téléphone en même temps (mes enfants me font le coup en permanence, et moi-même ça m'arrive aussi pour donner un renseignement à la personne que j'ai en ligne).

Bref, à mon avis, c'est surtout la bonne foi de @marie87280 qui doit être prise en compte dans une bonne relation commercial avec des gens qui ne seront pas obtus à son récit.

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@jacquesma08  a écrit :

Ensuite je ne comprends pas bien que la rétraction légal de 14 jours soit impossible pour ces options ?

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C'est hélas un cas d'école tout à fait prévu dans la loi française (et largement utilisé) dont on a plutôt souvent parlé ici... Mais il semble que dans l'esprit des clients, on reste ancré sur le cas général "j'ai forcément un délai de rétractation" alors qu'il ne s'applique pas dans certains cas. (cf. ICI le point 2 des N possibilités de suppression du délai de rétractation en France).

En résumé, lors d'une commande d'un service qui peut être exécutée immédiatement, le commerçant a 2 solutions :

1. soit il attend les 14 jour (car ces 14 j ne sont pas une période d'essais mais bien un délai pour "réfléchir et renoncer à sa commande") et active ensuite la chaîne => histoire de ne pas donner gratuitement le contenu, le soir d'une finale de foot, pour que tout le monde résilie le lendemain...
2. soit il active sans délai la demande, mais avec renonciation express du client à son délai de rétractation (en général une case à cocher) => là il n'a plus de crainte à te donner la chaîne au plus vite, il sait qu'il sera payé.

Tous les services de vidéo en ligne que je connais utilisent la méthode 2, en particulier SFR comme pourra te le confirmer @BellevilleHill de SFR je pense.

À+

[Ryry]

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@Fricero  a écrit :

+1 : pas de différence pour une option

"C'est le droit de rétractation. Ce délai concerne les cas d'achat par internet, par téléphone ou par voie postale"

Vente à distance : droit de rétractation du consommateur | Service-public.fr

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Non, comme mentionné au cœur de ma réponse précédente, ton affirmation (que le droit de rétractation est forcément possible en ce cas) est fausse... quoique largement induit en erreur par cette fiche résumée incomplète du service public, ils ont été bien maladroits sur ce coup !

En effet ta fiche ne cite qu'une partie de la loi : le cadre général du délai de rétractation.

Mais il y a des ces d'exceptions à ce cadre général dont elle oublie totalement de parler (ni même de dire que des exceptions existent) :

Révélation

Extrait de l’article L121-21-8 du Code de la Consommation:  » Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats :

1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;

[... Puis suivent les cas 2, 3, 4, jusqu'à 13 !!! ...]

Bref, il y a donc bien des cas, dont le 1er qui s'applique à @marie87280 où ce délai de rétractation peut disparaître.

à+

P.S. D'ailleurs une "autre" fiche du service public est moins piégeuse et permet d'accéder à toute l'information :

• https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F24042 qui (au lieu de faire un mauvais résumé) oriente vers :
• https://www.inc-conso.fr/content/delais-de-reflexion-delais-de-retractation qui précise bien : « Le droit de rétractation connaît des exceptions. », mais hélas ne semble pas donner le lien direct vers leur propre page d'exceptions (qu'on retrouve facilement, mais au détour d'une fiche sur un autre sujet (la vente par les démarcheurs) mais qui a le bon goût de rappeler que tous les contrats en France, de manière générale, n'ont pas forcément de délais de rétractation) :
• https://www.inc-conso.fr/content/la-vente-hors-etablissement-ou-demarchage-domicile qui justifie exactement l'affirmation de la loi que j'indiquais ci-dessus :

Révélation

Pour certains contrats, il n’existe pas de droit de rétractation (article L. 221-28 du code de la consommation) :

• services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après votre accord préalable exprès et renoncement exprès à votre droit de rétractation ;

[Fricero]

La loi est la loi, on s'en **bleep** des exceptions du commerçant

J'en connais pas beaucoup qui s'abonnent pour regarder un match puis se rétractent

Beaucoup de complications 

Rétractation : Courrier recommandé avec accusé de réception

Envoyez absolument votre courrier par recommandé avec accusé de réception.

Tu vas voir le match chez ton voisin ou ta famille, c'est plus simple 

[Ryry]

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@Fricero  a écrit :

La loi est la loi, on s'en **bleep** des exceptions du commerçant

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Tu as raison la loi est la loi... et les exceptions sont dans la loi 🤣 (j'ai même fait l'effort de citer les articles du code de la consommation qui les énumère).

Relis mieux.

Autant ajouter alors, dans ton peu nuancé "nul n'est censé ignoré la loi"  😎😉🤣

Bref, non, tu fais un raccourci hâtif, il y a des exceptions LÉGALES (prévues par la loi) et on est en plein dedans malgré ton effet d'humeur.

J'imagine que @BellevilleHill (de SFR) aura plus de poids que moi pour te convaincre 😉

À+

P.S.

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J'en connais pas beaucoup qui s'abonnent pour regarder un match puis se rétractent

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"Pas beaucoup", ça veut dire que tu en connais un peu ?

En tous cas, soyons clair, c'est bien pour empêcher cette astuce que la loi existe (c'est comme tous les verrous légaux pour interdire des choses : c'est bien fait pour qu'il n'y en ait pas beaucoup qui le fassent quand même 😉)

Et donc la loi décrit le contraire de ce que tu as écrit => ce n'est pas une exception du commerçant, mais une exception prévue dans la loi.

Et, que tu n'en connaisse pas beaucoup est sans doute plutôt une conséquence du fait que la loi permet au diffuseur de l'empêcher peut-être tout simplement ?

Car gageons que si c'était aussi facile de souscrire à RMC sport (ou autres) pendant 14 jours, ainsi vivre un tournoi ou une finale totalement gratuitement, les petits malins se bousculeraient au portillon dans la brèche... Comme cela s'est largement pratiqué avec le "premier mois gratuit de Netflix" dont plein de petits malins d'après le web (alors que moi aussi je pouvais dire "je n'en connais pas beaucoup") jouaient à profiter du mois gratuit, couper l'abonnement, et enchaîner sur un autre mois gratuit : lire https://www.ouest-france.fr/medias/netflix/netflix-supprime-son-mois-d-essai-gratuit-6741080

Et si tu ne connais pas beaucoup de personnes qui se rétractent avant la fin des "14 jours" qui seraient "gratuits", figure-toi que Netflix a eu la conviction inverse de toi en supprimant le 1er mois gratuit après que de nombreux petits malins généralisaient le principe de consommer un mois gratuit puis recommencer via un autre compte. Bref, quand on peut avoir une période "gratuite" simplem