Si quelqu'un peu m'aider, j'apprécierai beaucoup, mais j'en doute...

[fabrice24]

Bonjour à tous,

J'avoue ne plus savoir vers qui me tourner autrement que de me diriger tristement vers un opérateur concurrent et relater ma triste histoire dans ce forum...

J'étais équipé du boitier THD4K en coaxial et tout fonctionnait très bien (TV, WiFi, téléphone fixe, etc).

Après une avalanche d'appels commerciaux me proposant de passer à la fibre (100%) j'ai fini pas accepter, certes avec tout de même de la crainte, mais j'ai accepté quand même.

Je n'avais jamais voulu passer le cap vers cette nouvelle technologie car autour de moi, les travaux réalisés pour la fibre étaient juste pitoyables au niveau des appartements et des halls de certaines parties communes ; trous très mal positionnés dans les murs, n'importe où, sur les paliers, au dessus des portes d'entrée, câbles fibrés tirés à la "sauvage" longeant les murs en hauteur etc, une horreur. Technicité de cinquième niveau de sous traitance mettant en avant une incompétence technique déplorable et terriblement non-professionnelle.

Après avoir clairement expliqué que je ne souhaitais qu'aucun trou ne soit fait chez moi et après validation d'un rendez-vous pour l'installation de la fibre à mon domicile, un technicien est venu le 07 octobre entre 08h30 et 11h00 et a réalisé un travail très propre et très professionnel en utilisant une gaine de câblage existante, afin de ne rien percer et une fixation d'un boîtier fibre proprement positionné en bas d'un angle de mur proche d'une plinthe avec des boitiers électriques déjà positionnés. C'était parfait et j'étais très satisfait. Je l'ai d'ailleurs pleinement signifié sur le bon d'intervention et je l'ai clairement dit au technicien.

Ce même jour, à 11h00, après la réalisation des travaux, j'ai pu apprécier une belle image sur ma TV et un signal WiFi excellent. J’avoue sincèrement avoir été content.

Après le passage du technicien, j'ai rebranché ce nouvel équipement après avoir repoussé le meuble de la TV et remis tout en ordre dans mon salon et là, à ma plus grande surprise, plus RIEN.

Plus de son, plus d'image et plus aucun signal, le black-out complet.

Ce même jour, le 07 octobre 2023 vers 12h30,  j'ai appelé le 1023 service technique, qui m'annonce qu'il faut compter un minimum de 72h pour l'activation de ma ligne !!!

Strictement personne ne m'avait informé de cette "procédure" et les "vampires" commerciaux qui ont fait « forcing » pour que je passe à la fibre se sont tous bien gardés de me prévenir de cette éventuelle coupure totale de réseau une fois la fibre installée à mon domicile...

Je suis loin d'être un technicien mais il faudrait qu'on m'explique comment une ligne pleinement fonctionnelle et active se doit d'un coup d'être activée à nouveau ???

Personne du service commercial de SFR (1023) n'était en mesure de m'expliquer cela et on m'a simplement confirmé qu'il fallait que je patiente le temps de la connexion et de l'activation suite à cette "migration".

J'étais littéralement outré et je vous laisse imaginer l'incompréhension totale et la forte déception dans laquelle j'étais, mais surtout, la colère contre SFR pour traiter ses clients de la sorte (client SFR depuis 2014 anciennement Numéricable) et je n'ai jamais eu de tels soucis.

Le 07 octobre dernier c'état un samedi, les services techniques et commerciaux de SFR m'ont tout simplement demandé de patienter jusqu'à mercredi pour être connecté. Très en colère par cette situation déplorable, un technicien m'a crédité 200GO de datas sur mon abonnement SFR GSM pour faire un partage de connexion sur mes équipements multimédias avec un rendez-vous téléphonique lundi 09 octobre vers 12h30, pour faire un point sur le réseau en espérant que tout fonctionne birn.

Lundi 09 octobre 2023, pas de retour d'appel de SFR, rendez-vous pris dans le vide et personne ne m'a rappelé...

J'ai rappelé le 1023 extrêmement mécontent de cette situation laissant ainsi le client que je suis face à lui-même (aucune connexion depuis le 07 octobre et aucune réaction proactive des interlocuteurs de SFR en ligne).

Outré par les propos stériles qui m'ont été tenus, j'ai réclamé un mois de dédommagement car il était hors de question que je reste sans geste commercial et ce qu'il y a de plus rageant dans cette déplorable histoire, c'est qu'il faut le réclamer !!!

Et ce n'est pas tout !!!

Ce même jour, le 09 octobre 2023, un responsable me rappelle en me tenant des propos « inutiles » et me refixe un rendez-vous téléphonique pour jeudi 12 octobre 2023 à 14h30 en espérant que la situation s'arrange et surtout en me promettant sur la tête de tous les grands dieux, de me rappeler.

Je lui ai demandé de ne surtout plus promettre ce genre de mensonge car personne ne m'avait rappelé lors du précédent rendez-vous et je lui ai clairement confirmé que je doutais très fortement qu'il prenne la peine de me rappeler...

Je ne compte plus le nombre d'appels passés au 1023 depuis...

Toujours sans connexion, le 12 octobre 2023, j'ai patienté jusqu'à 15h30 en attendant ce fameux rendez-vous téléphonique qui n'a jamais eu lieu et ça, je m'en doutais fortement et vers 15h30 j'ai rappelé le 1023 pour venir aux nouvelles et on m'a baladé du service technique au service commercial, puis la ligne a été brutalement rompue. J'ai rappelé en demandant des informations et il m'a été clairement dit qu'il fallait que je traite ma demande directement avec le service activation.

Voilà donc le paroxysme de l'insolence et de l'incompétence, SFR vous plonge dans une situation chaotique et c'est à vous CLIENT, de vous débrouiller et de vous orienter comme vous le pouvez chez eux ; c'est tout simplement formidablement honteux.

N'ayant absolument rien comme information concrète, j'ai hélas patienté encore jusqu'au vendredi 13 octobre 2023, date à laquelle j'ai rappelé le 1023 en leur disant que je ne comprenais pas pourquoi de temps en temps c'est la faute du service technique, on m'a également confirmé par téléphone que c'était de la faute du technicien qui s'est rendu à mon domicile pour la mise en place de la fibre et qui n'avait pas finalisé les options dans leur système après son passage.

N'oublions tout de même pas que lorsque ce technicien était à mon domicile et après avoir tout installé, les services étaient parfaitement fonctionnels...

On m'a également dit que c'est de la faute des services commerciaux qui auraient du me prévenir d'une coupure « pour activation » de réseau d'environ 72 heures maximum ( j'en suis à 6 jours déjà mais tout est normal !).

J'expliquais donc à la personne que j'avais en ligne que je voulais tout simplement avoir une explication précise à mon problème car si les soucis continuaient, je finirai par déposer la totalité de mon équipement dans la première agence SFR proche de chez moi pour en finir, car cette situation était une honte de la part d'une grande enseigne comme SFR et là, à mon plus grand étonnement, l'hôtesse commerciale que j'avais au bout du fil n'a pas cherché à m'expliquer ce qui se passait mais m'a tout simplement proposé d'appeler le service résiliation.

Bravo pour cette très belle démarche commerciale qui mérite d'être saluée au plus haut niveau, favorisant ainsi la fuite des clients de SFR vers la concurrence.

Au moins, c'est radical !!!

J'avoue être rentré à mon domicile véritablement dépité par ce qu'on m'a clairement proposé. Finalement, cette attachée commerciale de SFR a vraiment raison, je devrais clairement les quitter, c'est tellement plus simple et beaucoup plus efficace !

Voilà au moins quelqu'un qui reconnaît un travail déplorable et propose clairement à son client de se tourner vers les concurrents certainement beaucoup plus professionnels et probablement bien plus attentionnés...

Enfin et pour conclure ce déplorable chapitre, samedi 14 octobre 2023, toujours sans rien et après avoir opté pour le fleuron de technologie de SFR, j'ai reçu un simple email à 11h23 me confirmant un nouveau mensonge :

« le service client toujours à vos côtés

Nous vous confirmons que votre ligne Fibre est activée. Vous pouvez désormais profiter de toutes les fonctionnalités de votre nouvel équipement et vivre pleinement votre expérience en FIBRE. »

J'avoue avoir été surpris par cet email car la finalité ne pouvait pas être aussi simple... J'avais bien raison, hélas.

Je me suis donc hâté à rebrancher l'ensemble de l'équipement et après l'avoir allumé, toujours rien, pas diodes magiques allumées, pas de fabuleux réseau à plus 1Gigabit/seconde, pas de ligne téléphonique et certainement pas de TV, bref, la triste normalité dans laquelle j'étais plongé depuis le 07 octobre 2023.

J’ai donc tout naturellement composé une énième fois le 1023 et me suis orienté vers le service technique et en composant l'appel, j'ai été très surpris ce coup ci de devoir choisir entre plusieurs lignes qui sont désormais rattachées à mon compte.

Là j'avoue que je suis tombé à la renverse car il fallait que je choisisse entre 2 séries de numéros de lignes mais personne ne m'avait donné les numéros.

Franchement, nous atteignons des sommets dans l'incompétence au plus haut niveau. Finalement je me suis dit que SFR avait probablement rattaché ma ligne GSM à ma ligne fixe et en composant les numéros de ma ligne GSM, l'appel a été rompu.

J'ai recommencé la procédure téléphonique en y mettant les numéros de ma ligne fixe ce coup ci et là, « EUREKA » une personne du service technique me répond et après plusieurs questionnement, elle me confirme que c'est moi qui avait rattaché ma ligne GSM à mon compte fixe...

Franchement, on se croirait dans un conte inventé de toutes pièces, hélas, bien trop réel !!!

Je suis tout simplement écoeuré par un tel degré d'incompétence et de mauvais traitement en tous points. Quelle honte pour SFR.

La personne m'a finalement confirmé que le problème ne vient pas du service technique mais tout simplement du technicien qui a installé la fibre à mon domicile car il n'avait pas du tout activé les services de connexion.

J'ai rappelé à cette personne que j'avais en ligne (très fortement agacé), que tout fonctionnait parfaitement bien lorsque ce technicien était chez moi et notamment après avoir procédé au raccordement de la fibre à la prise murale de mon domicile.

Cette même personne m'a simplement confirmé qu'il faut maintenant patienter jusqu'à la venue d'un autre technicien pour procéder à un double expertise de l'installation car elle a probablement été mal faite et c'est la raison pour laquelle le signal ne passe pas.

Sincèrement, je suis à bout !

Après avoir échangé environ une dizaine de minutes, on m'a proposé un nouveau rendez-vous le lundi 23 octobre 2023 et là, on atteint des sommets...

Je vous laisse imaginer la « rage » dans laquelle je suis et envisage très sérieusement maintenant de mettre un terme à mon engagement auprès de SFR car je suis peiné par un tel degré d'incompétence mais surtout terriblement outré de la manière avec laquelle je suis actuellement traité et pour prendre des termes beaucoup plus familiers, ils n'en ont strictement « rien à **bleep** » de leurs clients, tout simplement.

Après avoir vérifié mon interface client sur internet, je me retrouve désormais avec deux équipements, (SFS c'est miraculeux) :

• 1 Box THD 4K toujours rattachée à mon compte client avec comme information juste en dessous de la box : raccordement en cours d'activation... 

• 1 Box fibre qui est inutile et sous laquelle il n'y a strictement aucune information.

Dans cette affaire et pour conclure, je me permets de dénoncer ce genre de pratique totalement irresponsable de la part de SFR envers ses clients et je dénonce également le manque d'attention commerciale. Plus c'est gros, plus c'est nul.

Le client que suis est pleinement victime d'une structure déshumanisée dans laquelle on oublie de recentrer les priorités et comme on me l'a clairement proposé, je pense que je finirai par me tourner vers la concurrence mais avant cela, je me tournerai d’abord vers la presse spécialisé et les associations compétentes pour dénoncer ce genre de pratique pleinement irrespectueuses et particulièrement incompétentes.

Nous sommes le dimanche 15 octobre 2023 et depuis le 07 octobre je n'ai strictement rien comme service et après avoir fait « forcing » pour me vendre un produit soit disant de toute dernière technologie, il faudra que je patiente jusqu'au lundi 23 octobre 2023, pour espérer peut-être avoir un semblant d'images et de réseau, cela fera exactement 17 jours pour espérer avoir l'activation à la fameuse FIBRE DE SFR.

Honte à vous tous de SFR pour traiter un client de la sorte.

Sachez qu'après une telle expérience, je n'attends strictement plus rien de SFR.

[Magali]

Bonjour @fabrice24,

Afin de vous venir en aide à propos de cette mauvaise expérience, je me permets de vous envoyer un Message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez "Ma Messagerie".

Bonne journée,