Réclamation auprès du service des fraudes

[olivierhayem]

Bonjour,

J'ai déposé il y a 1 mois environ, une réclamation auprès du service des fraudes.

SFR a répondu en courriel avec copie auprès du service des fraudes et j'en suis bien content car cela montre leur incompétence, je m'en foutisme, voir les deux à la fois.

Dans ma réclamation, je stipulais que SFR m'avait mis RMC sport avec engagement de 12 mois. Sauf que je n'ai jamais fais la demande et contrairement à ce qui m'a été dit par téléphone, je n'ai pas fait pas d'erreur avec la télécommande pour la bonne raison que je n'ai jamais branché la box TV puisque je n'ai pas de TV et j'ignorais même qu'il y a avait une télécommande.  Dans le courriel de réponse, SFR persiste à répondre je c'est bien une erreur avec la télécommande. Incroyable ! 

De même, je mentionne que ma fille de 12 ans reçoit des SMS lui proposant de rajouter du forfait alors que j'avais expressément demandé en magasin physique SFR qu'elle ne reçoive plus ce genre de SMS. Le vendeur, après avoir manipulé sa tablette, m'avait assuré que ça n'arriverait plus. Or c'est arrivé ! Trois fois il y a 2 mois, évidemment ma fille a répondue oui, de fait j'ai été facturé en conséquences. La réponse par courriel était de mettre le contrôle parental sur la box TV. C'est donc une réponse à côté de la plaque puisque ça n'a rien à voir avec une box. Incroyable, deuxième !!

J'ai mentionné d'autres problèmes passés comme des facturations inexpliquées, des rajouts pour des applications à 2euros, un service client à la ramasse et j'en passe. Certains problèmes ont été résolus, d'autres perdurent...

Bref je vais résilier tout SFR, box Internet et 3 lignes mobiles dès que certains engagements seront finis ou voir avec un opérateur concurrent qui peut couvrir des frais de résiliation. Ceci dit je compte bien aller au tribunal mais je dois tout d'abord passer par un conciliateur. 

Même si la thématique "offre box" ne correspond complètement pas à mon post, je l'ai quand même mise là puisqu'aucune thématiques n'y correspond, encore un moyen bien pratique pour SFR d'éviter certains problèmes.

J'ai hâte d'en finir avec eux et plus jamais j'y retournerai quelques soient leurs offres proposées. 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Ryry]

Bonjour @olivierhayem 

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je mentionne que ma fille de 12 ans reçoit des SMS lui proposant de rajouter du forfait alors que j'avais expressément demandé en magasin physique SFR qu'elle ne reçoive plus ce genre de SMS. Le vendeur, après avoir manipulé sa tablette, m'avait assuré que ça n'arriverait plus.

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Peux-tu préciser les conditions de réception de ces SMS :

• l'abonnement mobile (de cette ligne qui reçoit les SMS) est-il associé à une carte SIM qui est insérée dans la tablette ?

Je me demande bien ce que ce vendeur a pu faire sur la tablette concernant ces SMS d'offre marketing de SFR... C'est plutôt étrange... D'habitude pour stopper tout SMS il faut aller se connecter au compte client de la ligne concernée, et décocher toutes les formes de contact marketing : mail / SMS / appel téléphonique... Pour ma part je l'ai fais dès le départ il y a quelques années et franchement je ne me rappelle même pas avoir reçu une seule sollicitation.

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Dans ma réclamation, je stipulais que SFR m'avait mis RMC sport avec engagement de 12 mois. Sauf que je n'ai jamais fais la demande et contrairement à ce qui m'a été dit par téléphone, je n'ai pas fait pas d'erreur avec la télécommande pour la bonne raison que je n'ai jamais branché la box TV puisque je n'ai pas de TV et j'ignorais même qu'il y a avait une télécommande.  Dans le courriel de réponse, SFR persiste à répondre je c'est bien une erreur avec la télécommande. Incroyable ! 

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Étonnant qu'ils soient aussi entêtés, c'est vrai, surtout je pense qu'ils ont sans doute des moyens pour vérifier "techniquement" si ton décodeur a été branché ou jamais comme tu l'indiques (N.B. je dis "je pense" car je ne suis pas certain qu'ils aient les moyens de cette vérification, mais je serais très étonné qu'ils ne l'aient pas).

En effet, il est légitime que tu ne te laisses pas faire.

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Ceci dit je compte bien aller au tribunal mais je dois tout d'abord passer par un conciliateur. 

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Je ne sais pas quel conciliateur tu comptes solliciter, ni si le "service des fraudes" que tu as sollicité chez SFR est bien le "service recours consommateurs" mentionné sur la page suivante... Mais chez toi les FAI il y a cette procédure amiable, en 2 niveaux (le 2e étant le médiateur des télécommunications (externe et national)) : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance,

à+

[olivierhayem]

Merci Ryry de ta réponse.

Alors le service des fraudes, c'est la DGCCRF qui est un organisme d'état. Rien à voir avec SFR. 

Effectivement, le vendeur avait décroché toutes les cases que tu as mentionnés en m'assurant que cela n'arriverait plus. (Nous avions eus par le passé des applications à 2eur par mois comme SFR jeux et une autre sur la bourse/finances (comme si ça pouvait intéresser une enfant!?).

Je veux bien bien croire à une erreur de manipulation mais je lui avais retiré dès le départ SFR et moi ainsi que les autres applications SFR sur son tél.

Franchement, je passe tous les détails et autres problèmes (RV téléphonique non tenus, décalage de plusieurs mois de demandes (changement de forfait, changement de dates de prélèvements...) et encore suite à de nombreux appels interminables de ma part où il faut tout réexpliquer à chaque fois, interlocuteurs qui ne comprennent rien aux demandes ou ne les honorent pas...)

C'est un cumul de plusieurs choses qui vont me faire quitter SFR et me pousser à engager des poursuites, notamment dans le non-respect de leurs CGU.

Merci 

[olivierhayem]

... Et pour le décodeur, je ne sais pas si ils ont les moyens de vérifier qu'il est bien branché ou non (je l'ai jamais sorti du carton, peut être a t-il encore un film plastique autour du boîtier). En tout cas dans leur réponse téléphonique, c'était pour eux une erreur de manipulation de télécommande.  Et dans la réponse courriel suite à ma réclamation auprès de la DGCCRF, l'interlocuteur auquel je ne peux répondre me confirme que c'est bien une erreur de télécommande.

Je re-précise donc, ici, que je n'ai pas de TV, je n'en ai jamais acheté de ma vie et que j'avais même demandé à SFR au début de mon engagement qu'ils pouvaient garder le décodeur numérique.

Je précise également que j'avais pu me faire rembourser en partie l'engagement RMC sport et faire annuler l'engagement.  Ceci dit si je vérifiais pas mes factures, ce serait passer "crème" pour SFR, c'est donc du vol.

Mais comme dit auparavant, c'est un cumul de plusieurs faits. Le dernier en date étant donc le problème de SMS envoyé à ma fille et aussi un changement de forfait qui a mis deux mois de plus que prévu à se faire. Et encore pour ce dernier, j'ai faillis me faire avoir...

Car après moults appels de réclamation auprès de SFR, ils me proposent un téléphone pour un euro avec un forfait sans engagement à 14,99eur contre 35,99eur habituellement (pour mon fils, cette fois).  Je me rends donc au magasin de SFR pour récupérer le téléphone et au moment de le prendre, je demande si le changement de forfait est effectué et là le vendeur me réponds que non c'est un forfait à 35,99 ou 34,99 (je suis plus sûr!) avec engagement de 2 ans. Du coup j'ai refusé le téléphone qui était soi disant dernier cri (alors qu'il avait déjà 2 ans, soit une éternité dans ce secteur).

Je passe aussi sur le fait que leur facturation n'est pas claire du tout, même avec facture détaillée ou tout est inclus mais les prix varient quand même !? Et que même au téléphone, les interlocuteurs (et interlocutrices) n'arrivent pas à expliquer ou très difficilement (attendez, il faut que je demande à mon chef) et longuement (30min pour tenter d'expliquer 4 montants de forfaits).

Bref (de nouveau)… Ras-le-bol de SFR qui ne sait pas tenir ses engagements et/ou qui ne les respectent pas.

[Ryry]

Bonjour @olivierhayem 

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Alors le service des fraudes, c'est la DGCCRF qui est un organisme d'état. Rien à voir avec SFR.  

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OK, tu n'as donc pas commencé par la voie complètement "amiable" conseillé par le médiateur des télécoms :

1. d'abord "service client" du FAI (ce que tu as fait comme tout client en litige)
2. puis s'adresser au "service recours consommateur" du FAI
3. puis s'adresser ensuite ensuite au médiateur.

Mais oui, la DGCCRF peut être un excellent autre moyen (j'imagine que tu as écrit à la DGCCRF qui elle-même a contacté SFR pour obtenir cette réponse de SFR ? Hélas, sans succès dans ce cas.

En pratique, le médiateur quand même (apparemment) de meilleurs résultats puisque les "recommandations" qu'il donne ont un taux d'acceptation par chaque FAI supérieur à 99% en général (qui savent que leur "bonne volonté" est publiée tous les ans, contrairement à leur relation avec la DGCCRF) : cf. https://rapportannuel2023.mediation-telecom.org/chiffrescles.php

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Effectivement, le vendeur avait décroché toutes les cases que tu as mentionnés en m'assurant que cela n'arriverait plus.

En effet alors, étrange que ces démarchages par SMS aient eu lieu. Tu as raison, incompréhensible.

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(Nous avions eus par le passé des applications à 2eur par mois comme SFR jeux et une autre sur la bourse/finances (comme si ça pouvait intéresser une enfant!?).

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Ça c'est encore une chose différente :

1. D'une part les "pubs" qui s'ajoutent un peu partout (un peu comme sur les pages web) dans les applications gratuites (donc financées par la pub en général) ne sont pas gérées par ton opérateur, donc pas par SFR (même dans les applis SFR qui présentent des pubs, ça peut venir comme pour les pages web de régies publicitaires)
   • => si elles sont mal ciblées pour un enfant, c'est juste que "Big Brother" de cette régie publicitaire n'a pas encore bien ciblé le profil de l'utilisateur et pas capté qu'il s'agissait d'un enfant (ou ne cherche pas à profiler l'utilisateur).
2. D'autre part, ces "micro-achats" ne sont pas du marketing de l'opérateur (désactivable comme vu plus haut) mais sont une autre fonction permise sur les lignes mobiles, pour permettre à l'utilisateur de payer directement via sa facture d'opérateur : ainsi les applications ou les stores d'applications (smartphones, tablettes) peuvent te facturer un service pas cher (typiquement quelques euros, voir ICI) et c'est imputé directement sur la facture mobile du mois.
   • => ça peut aussi se désactiver dans l'espace client si tu ne veux pas bénéficier de cette possibilité sur une ligne mobile (je ne sais plus où c'est mais je l'ai désactivée par sécurité sur les lignes de mes enfants).

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Je veux bien bien croire à une erreur de manipulation mais je lui avais retiré dès le départ SFR et moi ainsi que les autres applications SFR sur son tél.

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• Retirer SFR & Moi n'a aucune eu incidence là-dessus (c'est essentiellement pour consulter son compte client, et effectivement le cas échéant ajouter des services optionnels, mais clairement pas une application payante de bourse).
• Retirer les autres applications SFR a sans doute aussi peu d'effet

=> Comme dit ci-dessus, les "publicités" qui s'affichent et proposent parfois des applications ou services payants, ça peut être dans n'importe quelle application, et en particulier dans une majorité de jeux gratuits (il faut bien qu'ils vivent de quelque chose). Et les jeux gratuits sont en majorité les applications qu'utilisent les enfants. C'est en effet une attention à apporter.

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Franchement, je passe tous les détails et autres problèmes (RV téléphonique non tenus, décalage de plusieurs mois de demandes (changement de forfait, changement de dates de prélèvements...) et encore suite à de nombreux appels interminables de ma part où il faut tout réexpliquer à chaque fois, interlocuteurs qui ne comprennent rien aux demandes ou ne les honorent pas...)

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Oui, hélas tout cela c'est du classique, ce n'est pas vraiment une surprise... Je crois qu'une grande partie de lecteurs de ce forum peut en dire autant. Quoi qu'on en dise, les services clients délocalisés ont grandement fait chuter la qualité de la relation avec le SAV (et hélas toutes marques confondues si on regarde à droite à gauche...)

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C'est un cumul de plusieurs choses qui vont me faire quitter SFR et me pousser à engager des poursuites, notamment dans le non-respect de leurs CGU.

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Complètement légitime si tu estimes que c'est la seule solution, c'est évidemment ta libre initiative.

Bonne suite,

À+

[olivierhayem]

Merci de nouveau Ryry pour ta réponse,

Pour les applications de jeux. J'ai (et j'avais) déjà mis un mot de passe Google pour éviter que ça arrive.

Sauf que là c'était bien une application SFR Jeux faîte et détenue par SFR qui, normalement, ne se fait qu'à la demande du consommateur. Ce qui comme RMC sport, n'était pas le cas.

[Ryry]

Bonjour @olivierhayem 

... Et pour le décodeur, je ne sais pas si ils ont les moyens de vérifier qu'il est bien branché ou non (je l'ai jamais sorti du carton, peut être a t-il encore un film plastique autour du boîtier). En tout cas dans leur réponse téléphonique, c'était pour eux une erreur de manipulation de télécommande.  Et dans la réponse courriel suite à ma réclamation auprès de la  DGCCRF, l'interlocuteur auquel je ne peux répondre me confirme que c'est bien une erreur de télécommande.

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Ce service avance peut-être en bluffant ? C'est vrai que sans décodeur branché, difficile d'accuser vraiment la télécommande !!!

Mais peut-être que la "vraie vérité" peut aussi être quelqu'un qui a cracké ton mot de passe de compte client et a souscrit un abonnement pour en profiter lui-même à distance (des cas ont déjà été vus sur le forum avec des pièces "crédibles" comme une adresse gmail "inconnue" placée en copie dans la messagerie SFR de l'utilisateur pour intercepter facilement les codes d'accès, etc.)

Tout cela est bien difficile à détecter au niveau du client.

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Je re-précise donc, ici, que je n'ai pas de TV, je n'en ai jamais acheté de ma vie et que j'avais même demandé à SFR au début de mon engagement qu'ils pouvaient garder le décodeur numérique.

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Hélas ce n'est qu'un "élément de bonne foi" :

• ça exclurait l'utilisation de la télécommande (quoique SFR pourrait chipoter que le décodeur a pu être branché sur un écran d'ordinateur)
• mais surtout ça n'exclue pas de visionner RMC sport sur tablette ou sur le web, ce qui pourrait devenir l'explication tenue par SFR si tu opposes l'absence de télé chez toi... (mais en partant du principe que la souscription n'a donc pas eu via télécommande).

Mais c'est vrai que, surtout face à un juge si ça arrive, changer de version d'explication ne plaidera pas en leur faveur.

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Je précise également que j'avais pu me faire rembourser en partie l'engagement RMC sport et faire annuler l'engagement.  Ceci dit si je vérifiais pas mes factures, ce serait passer "crème" pour SFR, c'est donc du vol.

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Ça le sera en vérité s'il est démontré que c'est eux qui ont fait l'abonnement SANS action d'un tiers sur ton compte client (via télécommande ou autre). Dans le cas contraire, c'est difficile de les accuser de vol par exemple dans le cas d'un pirate utilisant ton compte.

En revanche il est plutôt pas mal que tu aies pu annuler l'engagement et te faire rembourser en partie : qu'as-tu pu te faire rembourser au final ? Toute la période du futur mais pas les mois déjà passés ?

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Mais comme dit auparavant, c'est un cumul de plusieurs faits. Le dernier en date étant donc le problème de SMS envoyé à ma fille et aussi un changement de forfait qui a mis deux mois de plus que prévu à se faire. Et encore pour ce dernier, j'ai faillis me faire avoir...

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Oui je comprends, parfaitement légitime.

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Car après moults appels de réclamation auprès de SFR, ils me proposent un téléphone pour un euro avec un forfait sans engagement à 14,99eur contre 35,99eur habituellement (pour mon fils, cette fois).  Je me rends donc au magasin de SFR pour récupérer le téléphone et au moment de le prendre, je demande si le changement de forfait est effectué et là le vendeur me réponds que non c'est un forfait à 35,99 ou 34,99 (je suis plus sûr!) avec engagement de 2 ans. Du coup j'ai refusé le téléphone qui était soi disant dernier cri (alors qu'il avait déjà 2 ans, soit une éternité dans ce secteur).

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Tu y vas fort sur le fait que 2 ans soit une éternité : au contraire, personnellement je privilégie des téléphones reconditionnés pour tout mon entourage pour avoir du haut de gamme, en décalé à prix léger, et en plus on les garde des années durant.

Cependant ce qui t'es arrivé est tout de même un scandale : oui, j'ai déjà lu ce subterfuge de certains télévendeurs (le fameux téléphone soi-disant à 1€ avec un super forfait à prix réduit qui n'est pas effectif)... Incroyable qu'il y en ait lieu aussi souvent... Mais bon je t'ai donné déjà plus haut mon avis assez pessimiste sur les services délocalisés.

Bonne route dans tes prochaines évolutions, et bon courage

à+

[Ryry]

Bonjour @olivierhayem 

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Pour les applications de jeux. J'ai (et j'avais) déjà mis un mot de passe Google pour éviter que ça arrive.

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Normalement, ce blocage du Play Store n'empêche pas les micro-achats via les publicités puisque c'est un dispositif de paiement qui contourne le système intégré au store (que Android/Google permet, qu'Apple interdit pour l'instant afin de préserver sa commission mais avec des procès à la clé qui ne vont pas le faire tenir éternellement).

Donc on peut encore se faire avoir et

• payer par ce micro-paiement n'importe quelle bêtise par simple SMS (voyance par exemple !)
• et aussi payer par ce micro-paiement n'importe quel ajout (via in-app purchase, ou via bandeau publicitaires) qui passe par une autre plate-forme que l'OS (Android ou Apple).
• etc.

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Sauf que là c'était bien une application SFR Jeux faîte et détenue par SFR

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Oui, ça y est je vois de quoi tu parles : 

• La fameuse option "SFR jeux illimité" (un service optionnel de SFR, voir ICI, pour accéder à plus de 2000 jeux, mais qui ne sont pas de SFR)
• on a en effet vu pas mal de clients se retrouvent à l'avoir activé bien contre leur volonté
• cf. @kendokanne qui me semble l'a souvent rapporté : apparemment il suffirait d'un clic sur la mauvaise icône pour activer tout ça sans trop le vouloir 😡 Elle pourra peut-être te dire via quel "clic" on se retrouve à l'activer (mais comprendre d'où ça vient n'efface pas le désagrément j'en conviens).

À+