Problème suite résiliation

[soblx]

Bonjour à tous. 

petit coup de gu**le

client fidèle depuis presque 20 ans, sans aucun défaut de paiement, avec 4 lignes mobile et une box, aucune solution ne m’est proposée suite à un mensonge reconnu par SFR (oui, j’ai également enregistré de mon côté.)

Je suis militaire et suis actuellement à la Réunion pour 3 ans. 
L’année dernière, je contacte le service résiliation pour mettre un terme à mes lignes pour prendre des lignes locales. 
on me propose un forfait et un portable sur lesquels il n’y aurait pas de hors forfait. 
j’accepte la proposition. 
2 mois après, patatras, hors forfait à la moindre seconde ou le moindre Mo utilisé. 
je contacte le service client, et bien évidemment, ils ne peuvent rien faire. 
Et après bon nombre de factures avec 30€ de hors forfait minimum, ma ligne est semi utilisable, je peux appeler mais lorsque l’on me contacte, on tombe directement sur mon répondeur. 
Je recontacte donc les services client et résiliation, et bien évidement ils ne peuvent toujours rien faire. 
J’ai bien demandé une régularisation ou une annulation de hors forfait, refusé. 
Je vais donc me renseigner auprès de ma hiérarchie sur ce que je peux faire et contacter les associations de consommateurs. 
Et en dernier recours, je pense bloquer les prélèvements bancaires. 

si quelqu’un s’est déjà retrouvé dans une situation semblables, n’hésitez pas à nous en faire part. 

Bonne journée. 

Cordialement 

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @soblx 

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actuellement à la Réunion pour 3 ans. 
L’année dernière, je contacte le service résiliation pour mettre un terme à mes lignes pour prendre des lignes locales. 
on me propose un forfait et un portable sur lesquels il n’y aurait pas de hors forfait. 
j’accepte la proposition. 
2 mois après, patatras, hors forfait à la moindre seconde ou le moindre Mo utilisé. 

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Il apparait scandaleux que "des années après" la mise en place de cet avantage en 2017 qui permet d'utiliser sa ligne nationale sans hors forfait en Europe et dans les territoires d'outremer, des conseillers SFR ne soient toujours pas capables de le résumer correctement aux clients et oublient d'en clarifier les limites contractuelles (et hélas pour toi, ce n'est donc absolument pas adapté pour tes 3 années à la Réunion) :

=> cf. la section 04 sur https://assistance.sfr.fr/tel-mobile/appels-sms-mms-internet/communications-depuis-union-euro-dom.ht...

On ne lit que trop souvent des clients qui, comme toi, n'ont pas été bien renseignés sur ces points et ces règles limitant cet usage hors de France métropolitaine à des périodes ponctuelles et occasionnelles, et pas du tout autorisé pour des mois en continu.

Je recontacte donc les services client et résiliation, et bien évidement ils ne peuvent toujours rien faire. 
J’ai bien demandé une régularisation ou une annulation de hors forfait, refusé.  

[...] en dernier recours, je pense bloquer les prélèvements bancaires. 

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Je pense que tu pourrais obtenir remboursement (en geste commercial) de 1 (ou peut-être même quelques mois) de "hors forfait" à 30€. Mais guère plus.

• mais ils ne vont pas pouvoir transformer ta ligne nationale en ligne "sans aucun hors forfait" en Europe et dans les outremers
• et comme la législation européenne (qui a instauré cette possibilité occasionnelle) le préconise : quand tu déménages pour de nombreux mois, c'est ton 1er réflexe qui était le bon => prendre un forfait local, prévu pour cet usage local.

Outre ce changement de ligne vers un autre opérateur que tu ne pourras pas éviter je pense, peut-être que tu pourras optimiser un peu mieux ta négociation de période remboursée (du fait des mauvais conseils fournis par les vendeurs SFR qui t'ont induits en erreur, même si toi tu n'as pas lu les clauses contractuelles de vente SFR, disponibles en détails ICI) en faisant remonter ton litige via la procédure prévue pour cela par SFR : 

il y a cette procédure : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

à+

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @soblx?

Je vous ai envoyé un message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

Bonne journée.

[soblx]

Bonjour. 

Suite à votre proposition, j’ai effectué une demande de rappel, ce qui a été fait immédiatement. 
Deux rdv ont été fixés pour hier. Un pour le hors forfait, l’autre pour le problème de ligne inaccessible (un comble pour un forfait à plus de 40€ et parfois 50€ de hors forfait)

Pensez-vous que ces deux rdv aient été oubliés? OUI

Mon interlocutrice a parfois eu du mal à comprendre mes problèmes, peut-être a-t-elle mal compris le numéro que je lui ai fourni (numéro local ORANGE fonctionnel)

Dois-je encore croire à la bonne foi de SFR qui me fait tourner en rond et pratique la vente mensongère ?

D’autant que mon Commandant, chez Bouygues Telecom s’est vu ses hors forfait passés et futurs annulés sur simple demande.

[Yann]

Bonjour @soblx, 
J'entends tout à fait votre ressenti face à la situation, ce n'est pas normal que vous n'ayez pas été recontacté. 
Dans cette situation, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Commercial SFR qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais. 
Bon après-midi à vous. 

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @soblx 

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Dois-je encore croire à la bonne foi de SFR qui me fait tourner en rond et pratique la vente mensongère ?

Normal que tu puisses te poser ce genre de questions vu les circonstances.

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D’autant que mon Commandant, chez Bouygues Telecom s’est vu ses hors forfait passés et futurs annulés sur simple demande.

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Oui, on a vu sur le forum d'autres personnes être remboursées ponctuellement de hors forfait.

Je me rappelle notamment d'un client (ICI) en vacances sur l'île Saint-Martin (qui est en partie française et en partie hollandaise, détail qui était sûrement la cause de ses hors forfaits montant à environ 400€ en un seul séjour)... Lui aussi comparait avec sa femme chez Bouygues (qui n'avait rien facturé en hors forfait)... Finalement il a été complètement remboursé (sans doute parce qu'il a été mal renseigné par SFR avant de partie).

J'ai donc l'impression que certains téléconseillers sont plus à l'écoute que d'autres.

Bon courage,

à+

[soblx]

Toujours pas de nouvelles du service client. 
Toujours pas de ligne fonctionnelle…

Mais les prélèvements passent bien par contre …

[soblx]

Bonjour Ryry, 

Merci pour tous vos conseils. 
Helas, toujours rien de mieux depuis presque 2 mois. 
Donc je paye une ligne semi utilisable (réception appels et sms impossible sur ma ligne)

Deuxième ligne sosh pourtant parfaitement fonctionnelle sur le même téléphone. 
Pour rester correct, je suis très excédé…

D’autant que SFR a essayé de me joindre sur ma ligne… en défaut. 
Preuve supplémentaire qu’ils n’écoutent pas.

Ou peut-être que Elodie ou Louise ne comprennent pas très bien mon problème. 
20 ans, 4 contrats, forçage commercial en mentant sur les « petites lignes »…

Sans parler du fait qu’ils aient modifié le sujet de ce post, jugé trop parlant certainement. 
Je souhaiterais bien saisir un médiateur, mais attendre un courrier … cela va encore rallonger la situation. 
Je vais une ultime fois contacter SFR demain matin en espérant qu’ils soient pro et de bonne foi. 
Je suis déjà en contact avec 60 millions de consommateurs. 
Si besoin, je ferai les démarche hors médiation. 
Tellement déçu 

[soblx]

Pour mon Commandant, son forfait ne comprend simplement plus de hors forfait. 
Je tente une dernière fois demain. 
Et si je veux bien rester gentil et patient, résiliation avec moi Chatel pour cette ligne. 
Et pour les 3 autres contrat, résiliation simple car plus engageants. 
Une petite question à ce sujet. 
Savez-vous si je souscrit à une ligne à la concurrence avec mon RIO, si la loi Chatel s’applique automatiquement ?

Merci

tcho

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @soblx 

Savez-vous si je souscrit à une ligne à la concurrence avec mon RIO, si la loi Chatel s’applique automatiquement ?

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À ma connaissance le dispositif de loi Chatel

• (qui est "favorable" au client durant la 2e année d'engagement où il ne paye que 25% des mensualités restantes)
• s'applique obligatoirement dans le mode de calcul des pénalités de résiliation.

=> donc oui même si tu pars à la concurrence, ce calcul devra les prendre en compte (contrairement à «l'oubli» du droit à résilier sans frais qui vient parfois contrarier des client qui partent à la concurrence dans les 4 mois d'une augmentation et dont le calcul de "résiliation sans frais" est oublié).

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Pour mon Commandant, son forfait ne comprend simplement plus de hors forfait.

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• Je ne comprends pas bien comment "techniquement" Bouygues parvient à éliminer tout hors forfait "à l'avenir" (mais pourquoi pas, une sorte de mode "option étranger illimitée" donc open bar)
• Mais je ne comprends pas du tout comment ils se le permettent "commercialement" car c'est clairement contre la mise en place de la directive européenne qui vise un usage occasionnel, mais surtout éviter une concurrence déloyale envers les forfaits locaux qui sont ceux qu'elle conseille en cas de séjour prolonger (et 3 ans c'est un séjour prolongé).

Franchement mieux vaut que la pratique de Bouygues ne remonte pas jusqu'à l'UE. 😇

Bon courage dans tes démarches,

À+