démarchage abusif sfr avec engagement oral non tenu

[client=pigeon]

Bonjour 

Je suis client box à 24,99€/mois.

Sfr me démarche hier et me propose une offre mobile équivalente et un peu moins chère que celle que j'ai déjà chez free. (14,99€/mois au lieu de 19,99€/mois pour l'offre 5G).

Pour m'inciter à signer, on me dit on va baisser votre box définitivement à 20,99€/mois😊. Signez le contrat mobile et l'équipe qui s'occupe du fixe va vous rappeler.  Rien ne mentionne les conditions pour le fixe sur le contrat, je signe en leur disant je vous fais confiance. Effectivement, juste après une seconde personne de l'équipe fixe me rappelle me disant vous allez bien passer à 20,99€/mois pour le fixe. Je demande confirmation écrite pour le tarif de l'offre box : pas possible aujourd'hui.🤔 J'insiste, on me passe une troisième personne supposée responsable qui me dit il y a un problème informatique mais on vous envoie une confirmation écrite avant ce soir. 🤥

Rien n'arrive, je rappelle le lendemain. J'appelle le service commercial : pas de trace de cela, on ne peut pas faire d'offre box à 20,99€/mois. 😳Comment avez vous pu me parler d'une telle offre hier si elle n'est pas possible??????????? On ne peut rien à notre niveau.  Ecrivez au service réclamation. 

Dans le doute, j'annule la commande au bout de 24h, en espérant que mon numéro free ne soit pas déjà résilié.

2 hypothèses étonnantes dans les 2 cas :

- Méthodes de ventes qui relèvent de l'**bleep** grossière 

- Dysfonctionnement organisationnel : si la remise sur la box avait figuré sur le contrat mobile ou même si un simple mail écrit avait été envoyé, les choses se seraient passé plus sereinement (et aurait évité plusieurs appels courroucés au service commercial).

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @client=pigeon 

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on me dit on va baisser votre box définitivement à 20,99€/mois 😊.

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Il est vrai que la souscription d'un contrat box + un contrat mobile chez SFR amène à bénéficier d'une réduction pour cette double souscription.

• c'est la réduction "Multi-pack"
• je crois qu'elle est souvent de l'ordre de 5€, mais cette page SFR (ICI) précise que ça peut aller jusqu'à 20€ sur chacun des forfaits mobiles (en fonction de leur valeur évidemment)

En revanche cette réduction Multi-pack n'apparaît pas être ce qu'on ta proposé :

• comme tu peux le lire, la réduction a lieu sur le forfait mobile (qui est donc proposé à tarif réduit)
• ça n'a rien de définitif puisque cela ne dure que si tu conserves simultanément les 2 abonnements box + mobile

Au contraire, si ce qu'on ta proposé est quelque chose "en plus" de cette réduction multi-pack  

• alors c'est un "geste commercial" complètement du fait de la négociation de vente de ton vendeur (peut-être que tu as été bon négociateur pour le pousser à baisser ses prix)
• et évidement que 5, 10, 20€ de réduction sur une box ça peut exister avec SFR (cf. par exemple cette discussion de plus de 12 ans d'historiques de clients qui relatent le fruit de leur "négociation" sur des abonnement fixes, ICI) mais c'est une offre "personnelle", pas un truc qui existe au catalogue où on viendrait dire "je veux l'offre à 20,99€"... En fait c'est "je veux le geste commercial de -X€ que m'avait proposé votre vendeur".
• et rappelons alors que ce "geste commercial" est bien plus fragile dans son côté "non définitif" que la réduction multi-pack plus haut : c'est un geste commercial, qui doit être reconduit d'année en année et qui donc peut être refusé à l'avenir, si tu es moins bon négociateur.

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J'appelle le service commercial : pas de trace de cela, on ne peut pas faire d'offre box à 20,99€/mois. 😳Comment avez vous pu me parler d'une telle offre hier si elle n'est pas possible??????????? On ne peut rien à notre niveau.  Ecrivez au service réclamation. 

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En effet, discours relativement "inapproprié" :

• c'est faux qu'ils ne "peuvent pas" faire d'offre box à 20,99€... ça arrive, quand un client négocie bien une réduction en geste commercial sur le prix catalogue de base, tu en retrouveras des traces sur ce forum ou dans mon lien.
• en revanche c'est clair que ce n'est pas automatique ni gagné d'avance et qu'il faut parfois "sauter sur l'occasion" quand c'est proposé et que ça ne reviendra pas de sitôt.
• mais ce qui est sûr c'est que ça fait partie de la confirmation de commande que le client doit recevoir par mail et c'est marqué dessus, du genre "-5€ pendant 12 mois" (et cette histoire du "on vous fait signer le contrat mobile et l'équipe du fixe va vous rappeler pour la réduction", c'était du plein enfumage de la part du vendeur à mon avis.)

Donc comme tu as donc manifestement été la victime d'un vendeur peu scrupuleux (ça existe, on a même vu passer des mensonges bien plus gros que cela), il te faut en effet faire remonter ton litige commercial à la marque. Si le service client de 1er niveau au 1023 ne peut rien pour toi, tu as cette procédure pour passer aux niveaux supérieurs (qui ont la possibilité d'écouter en interne l'enregistrement de votre conversation par exemple pour motiver leur réponse) : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

à+

[client=pigeon]

Merci de votre réponse qui est plus précise que ce que m'a indiqué le service commercial que j'avais rappelé. Je vais investiguer davantage auprès de Sfr en utilisant les contacts que vous m'avez fournis. 

Bonne journée à vous,

[Antony · Accepted solution]

Bonjour @client=pigeon et bienvenue sur La Communauté SFR,

Navré pour ces déconvenues, au regard des éléments dont vous nous faites part, je vous invite à programmer un rendez-vous téléphonique, à l'heure de votre choix, afin de faire le point sur la situation. Pour ce faire, téléchargez l'application SFR&Moi puis allez dans la rubrique Aide > Nous contacter > Poser une question commerciale > Poser une question par messagerie et laissez vous guider !

Bonne journée !

[client=pigeon · Accepted solution]

Bonjour je precise le numero de demarchage sur lequel j'alerte : 0162131425. Cordialement