1023 ne veut pas annuler mon réengagement

[florencemo01]

Bonjour,

suite à un appel de SFR le 21 janvier me proposant une réduction de 10 euros sur ma box internet, j'ai été réengagé pour un an sans que ce soit précisé lors de l'appel.

Je souhaite donc annuler ce réengagement et je tente depuis plusieurs jours de le faire auprès du 1023, sans succès.

J'ai eu le service résiliation, qui m'a redirigé vers le service réclamation, qui lui même m'annonce ne rien pouvoir faire et me renvoie vers le service résiliation.

Quand je suis enfin redirigé vers ce service, on m'explique que je n'ai pas de délai légal de rétractation car il s'agit d'un réengagement et non d'un nouveau contrat !

Je suis estomaqué de voir ces efforts pour m'empêcher de profiter de mon délai LEGAL de rétractation, qui sera dépassé dans quelques jours.

Si quelqu'un parmi la communauté SFR pouvait me donner une piste pour annuler cet engagement à temps, ce serait plus que bienvenue... merci d'avance.

[Ryry]

Hello @florencemo01 

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Je suis estomaqué de voir ces efforts pour m'empêcher de profiter de mon délai LEGAL de rétractation, qui sera dépassé dans quelques jours.

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En effet, je suis étonné aussi car, mis à part le cas du délai de "rétractation" que tu évoques... jusqu'à présent les personnes pour qui ce réengagement n'avait pas été "clair" parvenaient plus facilement à faire machine arrière (plus d'engagement et plus de réduction) en signalant l'incompréhension.

Stupéfiant.

Si l'enlisement perdure :

• garde une trace écrite de ta demande (voire des réponses négatives) : par exemple via messages aux comptes du service clients par twitter ou facebook Messenger
• et ensuite, après 1 mois infructueux, tu as le droit de passer aux niveaux supérieurs via cette procédure de litige : voir ICI, et adresses LÀ.

Je pense sincèrement qu'au "pire" cette procédure réglera le problème, mais je te souhaite de ne même pas avoir à en arriver là.

À+

[florencemo01]

Merci beaucoup pour cette réponse.

C'est en effet une bonne idée de les contacter par écrit afin de laisser une trace, le 1023 étant apparemment une impasse.

Deux personnes différentes chez SFR m'ont en effet expliqué que légalement, je n'avais aucun recours pour annuler ce réengagement (forcé, car non précisé, uniquement la réduction a été expliquée) car il ne s'agissait pas d'un nouveau contrat.

Je n'ai pas du tout apprécié car à un moment donné on m'a expliqué qu'en gros, soit je continuais en adsl soit ils me réengagaient en fibre pour un an aussi. La solution donnée restait donc de me forcer la main afin de continuer mon engagement chez eux.

C'est la première fois que je me trouve dans une situation si compliquée avec SFR, en l'absence de solution rapide nous changerons nos trois lignes et notre box, après plus de dix ans chez eux.

[Ryry]

Hello @florencemo01 

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Deux personnes différentes chez SFR m'ont en effet expliqué que légalement, je n'avais aucun recours pour annuler ce réengagement (forcé, car non précisé, uniquement la réduction a été expliquée) car il ne s'agissait pas d'un nouveau contrat.

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Même si je me demande vraiment si dans le cadre de la vente à distance et ses 14 jours de rétractation possible pour tout produit (contrat ou non), lire ICI, le vrai argument n'est pas là, et ces personnes inversent totalement les rôles.

• en fait tu ne veux pas TE rétracter de ton "erreur" d'avoir souscrit quelque chose que tu regrettes
• tu veux que SFR annule son "erreur" de t'avoir engagé sans ton consentement, et donc t'a affecté quelque chose que tu ne voulais pas.

On se trompe de protection là : tu ne cherches pas à faire jouer ton "assurance" de client pour réparer ton erreur, mais tu veux que SFR répare son erreur.

C'est comme si un garagiste te demandait de faire jouer ton assurance auto car il a mis le feu à ton véhicule dans son garage 😂 Non, c'est au garagiste de compenser ce qu'il a fait et que tu ne souhaitais pas. Tu n'en es pas responsable.

C'est donc sur le côté "client non prévenu" et donc non responsable (voire floué) que tu te places, et non du côté du client qui change d'avis.

En d'autres termes ce n'est pas ton action qu'on vise à défaire, mais celle de SFR.

Et je pense que là, à part s'ils produisent un enregistrement qui prouve qu'on t'a prévenu et que tu as été d'accord, juridiquement il n'y a rien qui les sauve au contraire. Tu n'as jamais exprimé ton accord pour être réengagé, tu n'as rien signé, bref il n'y a rien qui justifie leur action : ils doivent la défaire.

À+

[florencemo01]

Exactement, c'est aussi ce que j'ai voulu leur expliquer, que j'aimerais simplement annuler une décision qui a été prise de manière trompeuse, sans mon consentement. Ce n'est pas un argument pour lequel j'ai eu droit à plus de considération concernant mon problème ! Ils n'ont rien répondu à ça.

Assez stupéfiant de voir cette volonté d'ignorer mes droits en tant que client car comme tu l'as bien expliqué, ce n'est même pas une erreur que j'ai pu commettre, mais la leur. Je reste tributaire de leur bon vouloir et vu la mauvaise volonté à laquelle je fais face, je ne sais pas quel recours simple il restera bientôt.

J'ai contacté SFR via messenger, j'attends désormais leur réponse et s'il n'y a rien mercredi j'enverrai un recommandé de manière à poser une vrai trace écrite qui devrait, je l'espère, enfin régler ce litige.

A suivre donc ! Merci pour ton aide jusqu'ici en tout cas et bonne soirée !

[Ryry]

Hello @florencemo01 

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Je reste tributaire de leur bon vouloir [...]
j'attends désormais leur réponse et s'il n'y a rien mercredi j'enverrai un recommandé de manière à poser une vrai trace écrite qui devrait, je l'espère, enfin régler ce litige.

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Oui c'est une possibilité.

Si tu ne comptes pas quitter SFR tout de suite, mais dans environ 3 mois au maxi, alors tu as "plus facile" (le lien que je t'ai donné qui remonte jusqu'au médiateur des télécoms) :

1. tu contacte via les réseau sociaux
2. si pas de réponse satisfaisante (ou pas de réponse du tout d'ailleurs) dans les 2 mois => tu transmets le message et tes coordonnées au médiateur des télécoms

Normalement il règle cela en quelques semaines maxi, à ta place.

à+

[florencemo01]

Et voici leur réponse ! Une autre preuve de leur volonté d'ignorer les droits légaux de leurs clients qu'ils trompent délibérément au préalable.

C'est la 3ème personne chez SFR à me tenir ce discours, on ne peut plus croire au hasard, c'est une pratique généralisée.

[florencemo01]

Problème résolu, il a fallu les contacter par mail et aller jusqu'à la menace de saisir les autorités compétentes avec rappel des textes de protection du consommateur, pour arriver au bout de leur pratique frauduleuse.

Voici le lien pour les contacter si vous vous retrouvez dans une situation similaire : https://assistance.sfr.fr/form/contact/fixe/sfr/get.html?stid=FIX-F-1-1-4

[Yann]

Bonjour @florencemo01, suite à ce message, avez-vous sollicité un rappel par le biais du Service Client SFR ?

En vous souhaitant un bon après-midi.

[florencemo01]

Je n'ai pas sollicité de rappel puisqu'à plusieurs reprises, ces échanges se sont soldés par la négation de mes droits.

Il a en effet fallu aller aux menaces des recours légaux pour que SFR entende raison.

Résultat, on change le fixe pour un concurrent aujourd'hui, et les rappels calendrier sont marqués pour changer les mobiles dans 8 mois également.

Bien joué SFR !