Service client incapable de me réappliquer la remise Eco

[sebnec]

Bonjour à tous les clients SFR qui galèrent comme moi.

Mon problème avec mon forfait est clair mais le service client, que j'ai joint à de multiples reprises au téléphone comme via Twitter, ne semble pas vouloir le résoudre.

N'étant plus engagé depuis octobre 2022, j'ai droit à la remise Eco, comme prévu dans les règles de SFR :

"Les clients détenteurs d'un forfait Mobile SFR avec engagement de 12 mois (avec option de blocage ou non) :

- ayant déjà un mobile au moment de la souscription, et souhaitant bénéficier du tarif le plus intéressant pour leur forfait,

- ne souhaitant pas changer de mobile au moment de leur changement de forfait (selon éligibilité),

- souhaitant réduire le tarif de leur forfait une fois leur engagement mobile terminé, en contrepartie d’un réengagement de 12 mois. La souscription à la remise Eco est possible dès 24 mois d'ancienneté mobile, sur demande, sous condition d'un réengagement de 12 mois."

Or, j'ai appelé à de multiples reprises le 1023 mais personne n'a été capable de me réactiver la remise Eco sur mon forfait, alors que j'en ai toujours été éligible et que j'en ai toujours bénéficié, avant d'acheter un mobile via la boutique SFR (il y a plus de deux ans, en septembre 2020, donc je ne suis plus engagé depuis octobre 2022).

Lors de mon dernier appel, le 15/12/2022, on m'a promené d'un conseiller à l'autre pendant 50 minutes (avec coupure au milieu, bien entendu) et la dernière conseillère du service résiliation que j'ai eue a renouvelé mon forfait de 12 mois (en appliquant une remise exceptionnelle de 5€), tout en me disant qu'elle passait le message à un service "expert" et qu'en parallèle les 10€ de remise Eco seraient réactivés sur ma ligne. Je viens de recevoir ma facture de décembre, bien entendu comme je m'en doutais la remise n'a pas été appliquée.

Lors de chaque appel au 1023 ou lors de chaque contact avec l'assistance SFR sur Twitter, je tombe sur des personnes certes très gentilles mais toutes autant incompétentes les unes que les autres pour résoudre mon problème. La seule chose qu'on me propose est un changement de forfait (on me faisait le même forcing il y a 20 ans quand j'avais le Soirs et WE illimités ; non merci, je conserve mon série limitée Giga illimités), une prolongation de mon forfait (faite le 15/12 pour 12 mois) et des promesses que le problème concernant le fait que ma remise Eco qui ne s'active plus serait résolu par un service compétent, ce qui n'est jamais le cas. L'info ne semble jamais remonter à qui de droit.

Cela fait donc trois mois que cette remise Eco ne s'applique pas à mon forfait, et que je paye 10€ de trop à mes yeux. En décembre, un service "supérieur" a tenté de m'appeler à une reprise à ce sujet, j'ai malheureusement loupé l'appel, j'ai rappelé le 1023 et contacté l'assistance plusieurs fois via Twitter par la suite, mais en dehors de la prolongation de 12 mois et de la promesse que la remise Eco serait réappliquée, dont j'ai déjà parlé, je ne vois rien venir. Et plus personne n'a plus tenté de me rappeler.

Je dois avouer que j'en ai vraiment marre de me faire prendre pour un c**, je fais face à un mur. J'aimerais que quelqu'un de compétent s'empare enfin de mon dossier et résolve mon problème. A quoi bon rester chez un opérateur qui n'est pas capable de résoudre les problèmes qu'il crée lui-même ?

J'espère qu'une âme charitable passera dans ce forum afin de me venir en aide. La dégradation de l'assistance SFR est vraiment problématique dès lors que personne n'est capable de transmettre le dossier au service compétent.

Cordialement,

Sébastien

P..S : pendant que je rédigeais ce message, j'ai eu à nouveau l'assistance via Twitter, qui m'a dit faire encore remonter l'info au "service expert", me demandant une adresse mail et un numéro de mobile de contact. Si jamais cette piste devait donner quelque chose, je reviendrais ici pour mettre à jour ma situation. Mais j'avoue qu'on m'a déjà tellement chanté cette chanson que j'ai du mal à être confiant...

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @sebnec,

Je comprends parfaitement votre désarroi face à cette situation. 

En revanche, la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici.

Dans votre cas, je vous invite à vous rapprocher d'un conseiller SFR depuis l'application SFR & Moi afin qu'il puisse prendre en charge votre demande et vous vienne en aide en accédant à votre dossier client. Pour ce faire, téléchargez l'application puis allez dans la rubrique Aide > Nous contacter > Poser une question commerciale > Poser une question par messagerie.

Seul un conseiller peut vous aider vu le problème rencontré..J'espère que tout rentrera rapidement en ordre.

Bonne fin de journée.

[sebnec]

Merci pour votre réponse.

Je jetais une bouteille à la mer dans ces lieux, au cas où quelqu'un ayant une connaissance ou bossant chez SFR dans un service technique puisse me venir en aide.

Dans un premier temps j'attendrai un retour du service clients que j'ai encore eu sur Twitter ce matin, puis j'enverrai un mail si problème. Et ensuite, si ça ne donne rien je me mettrai aux appels quotidiens auprès du 1023 afin de bien tous les soûler ! La dernière étape étant la DGCCRF.

Le service client délocalisé, c'est quand même bien la **bleep** pour nous autres. Mais bon, c'est ainsi, les économies d'abord. Merci encore pour votre message.

[Natouska357 · Accepted solution]

Bonjour je viens de lire votre votre message, je vous explique pourquoi ils ne remettent pas la prime eco au bout de 24 mois après avoir commandé un mobile. Si vous venez d’un autre au opérateur et que vous prennez un forfait avec engagement sans mobile vous aurez droit à une prime eco chez sfr qui fera diminuer le prix du forfait cette prime ça jusqu a 15€ si dans ces 12 mois ou même après ces 12 mois vous ne souhaitez pas prendre de mobile vous aurez toujours cette prime eco tant que vous ne prennez pas de mobile mais si dans les 12 mois ou même après les douze mois vous prennez un mobile la prime eco saute automatique, vous vous réengagez donc sur 24 mois donc pendant 24 mois vous n aurez pas cette prime eco et ni après ces 24 mois d engagement terminé vous perdez cette prime eco définitivement sur cette ligne même 5 ans après votre engagement des 24 mois terminé cette prime eco ne se remettra plus car vous avez commandez un mobile sur cet abonnement, même si vous changez de forfait vous ne l aurez plus du tout, j avoue qu au service client certains vous dirons oui elle reviendra le but c est de vendre un mobile et de toucher une prime, la seule chose à faire c est de basculer chez un autre opérateur puis revenir chez sfr mais si vous avez une offre très intéressante vous ne l aurez peut être plus en ce moment la. Donc maintenant vous connaissez la réponse pour la prime eco. Concernant l offre family aussi vous pouvez bénéficier d une remise si vous prennez internet sfr et mobile sfr mais attention vous n aurez pas la remise si vous êtes sur un ancien forfait du catalogue il faudra impérativement changer l offre mobile qui parfois est moi s interessante que les ancienne offre comme moi j ai d ailleurs pour cela que je prends pas de mobile car j ai une prime eco de 15€ et mon offre existe nulle part ailleurs donc je reste telle que je suis, si je veux changer un mobile je prends soit une autre ligne ou je le paie a plein pot. Mais concernant votre cas vous avez due voir que vous n aviez jamais récupéré la prime eco. Bonne soirée 

[Yann]

Bonjour @Natouska357,
Vous avez posté dans un sujet de mars dernier. Afin que votre message soit visible par un maximum de membres pour qu'ils vous viennent en aide, je vous invite à créer votre propre sujet :).

Bonne journée !