Remise non appliquée

[agra07]

Bonjour,

Le 13/11/2020, j'ai négocié une remise sur mon abonnement box internet. SFR m'a confirmé cette remise par mail, valable 12 mois à compter du 13/11/2020.

Cette remise apparait sur ma facture de décembre pour la période du 07/12/2020 au 06/01/2021.

En revanche elle n'a pas été appliquée entre le 14/11/2020 et le 06/12/2020. En effet, la facture de novembre qui va du 07/11 au 06/12 était déjà dans les tuyaux et la somme a donc été prélevée au tarif non remisé. Jusque là rien d'anormal.

Nota: le 14/11 est la date de fin des 12 mois de la remise précédente.

Comme d'habitude, j'ai appelé le conseiller pour qu'une régularisation  soit effectuée sur cette facture du 07/11 au 06/12. J'ai essuyé deux refus incompréhensibles.

Quelqu'un peut-il m'expliquer ?

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Robert26]

Bonjour @agra07,

Que voulez-vous dire par "refus incompréhensibles" ? Que vous explique-t-on pour justifier ce refus ?

[agra07]

Je dis "incompréhensibles" parce que:

- le contrat prévoit que la remise prend effet le13 novembre pour 12 mois et non le 7 décembre,

- une facture de régularisation a toujours été appliquée les années précédentes,

- les conditions générales ne l'interdisent pas et le prévoit même en cas de changement de contrat (en l'espèce il n'y pas changement de contrat mais le cas est similaire puisqu'il s'agit d'un changement des conditions du contrat).

La première personne m'a opposé un refus au motif "qu'elle ne l'avait jamais fait" et que "ce n'était pas prévu dans les conditions générales".

La seconde personne du service fidélisation a prétendu que ma demande était "trop tardive" et a évoqué un "vague problème d'informatique" (nota: l'ancienne remise, du même montant, expirait le 14 novembre et la nouvelle remise, identique, a été négociée le 13 novembre). A noter que cette seconde personne m'a proposé un geste commercial (bouquet de chaînes) d'une valeur supérieure à la régularisation mais qui ne présente aucun intérêt pour moi.

Tout cela demeure incompréhensible: je ne demande qu'une régularisation de facture.

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour et merci pour ce retour @agra07, je comprends mieux,

Malheureusement, n'étant pas en lien avec le service client, qui n'est pas présent ici, personne sur la Communauté n'est habilité à agir sur les demandes comme la vôtre, navré.

Je ne peux que vous inviter à relancer un conseiller afin de voir ce qu'il est possible de faire, en espérant qu'un arrangement soit trouvé.

Bonne journée et bonnes fêtes de fin d'année.