résiliation box en ligne, délais

[severinedu01]

Bonjour,

J'ai voulu résilier ma box en ligne, et je m'aperçois d'une vaste **bleep** dans le processus car il est impossible de résilier au 1er jour qui suit la période d'engagement. J'étais engagée jusqu'au 13/07, j'ai voulu m'y prendre 10 jours avant, et le système affichait 130€ de résiliation, malgré le choix d'une date effective au 14 !! Une gentille conseillère du 1023 m'a conseillée d'attendre le 12 ou 13 pour que ces frais ne s'affichent pas, m'assurant que les 10 jours ne posaient pas de pb on prendrait en compte la date de connexion (étrange mais on leur fait confiance n'est ce pas). Ces frais s'affichaient encore hier, le 13. 

Aujourd'hui le 14 je n'ai plus QUE les 49€ de résiliation, normaux. MAIS du coup je ne peux choisir comme date effective que le 24 juillet et donc je vais payer 10 jours d'abonnement supplémentaire, au tarif fort bien sûr. SFR nous empêche donc via la résiliation en ligne de nous arrêter juste après la période d'engagement, je suis sidérée.

[Ryry]

Bonjour @severinedu01 

J'ai voulu résilier ma box en ligne, et je m'aperçois d'une vaste **bleep** dans le processus car il est impossible de résilier au 1er jour qui suit la période d'engagement.

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Si, c'est posible :

• d'une part tu peux le faire par courrier (en l'envoyant jusqu'à 60 jours d'avance et en spécifiant la date effective de la date de résiliation souhaitée, càd le 1er jour qui suit ta période d'engagement pour toi).
• d'autre part, tu peux le faire aussi en ligne comme tu l'as fait, mais en tenant compte aussi du délai de 10 jours dans la prise d'effet (ce qu'ils imposent) et ce qui rend donc erronée la simulation qui t'a été présentée et semble considérer à tort une résiliation PENDANT l'engagement : bref en résiliant "quand même" malgré l'information un peu bizarroïde présentée avant pour information...

=> en clair tu n'auras au final jamais de pénalités d'engagement à payer si ta date de résiliation effective tombe en dehors de l'engagement. Et au pire s'il y en avait tu ta facture finale, et bien SFR serait tenu de te les rembourser, aucun doute là-dessus. C'est donc possible de résilier au 1er jour hors d'engagement.

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J'étais engagée jusqu'au 13/07, j'ai voulu m'y prendre 10 jours avant, et le système affichait 130€ de résiliation, malgré le choix d'une date effective au 14 !!

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Étant donné les "multiples bugs" (parfois énormissimes de plusieurs centaines d'euros d'erreur) je ne suis même pas étonné qu'il fasse cette petite erreur qui semble être d'oublier que la date réelle est 10 jours plus tard que le jour de la simulation.

=> je ne te ressors qu'une discussion qui évoque ces bugs pas si rares de ce simulateur (ICI) mais on le constate et répète hélas régulièrement.

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Une gentille conseillère du 1023 m'a conseillée d'attendre le 12 ou 13 pour que ces frais ne s'affichent pas,

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Gentille seulement en apparence, car son conseil n'était pas des meilleurs : un excès de prudence qui n'est en fait pas nécessaire.

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m'assurant que les 10 jours ne posaient pas de pb on prendrait en compte la date de connexion (étrange mais on leur fait confiance n'est ce pas). Ces

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Deuxième mauvais conseil de sa part : le délai de 10 jours à attendre après la demande du client est systématique dans les conditions de résiliation de SFR, pas seulement réservé aux demandes reçues par courrier (et cette histoire de jour de connexion pour la résiliation par internet était donc une drôle d'invention).

Mais bon, tout comme le simulateur qui "a ses humeurs parfois" (attesté par un certain nombre de témoignage) il n'est pas rare non plus (attesté par aussi des témoignages sur ce forum) que le personnel de l'assistance téléphonique "bluffe" un peu dans ses réponses du tac-au-tac, sans être l'exacte vérité. Ce fut manifestement le cas avec toi.

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Ces frais s'affichaient encore hier, le 13. 

Aujourd'hui le 14 je n'ai plus QUE les 49€ de résiliation, normaux. 

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Oui, cela semble confirmer l'hypothèse (hélas) que le simulateur est effectivement buggué sur ce point et ne fait pas le calcul avec la date planifiée, mais avec la date du jour où tu fais la simulation.

Mais on rappelle que cet outil est une calculette de SIMULATION. Il ne t'établit pas une facture ni même un devis contractuel d'ailleurs : il est juste censé te permettre de calculer à ta place tes futurs frais (on espérerait avec exactitude) avant que tu ne déclares pour de vrai ta demande de résiliation (et plus tard tu recevras la facture réelle finale en résultant, qui comme tu sembles le savoir d'avance, n'a pas le droit de t'imputer de pénalités d'engagement si la date de résiliation demandée est hors période engagement). Un peu comme le "simulateur d'impôts" du gouvernement ne fait pas devis contractuellement engageant : c'est bien ton avis d'impôts après déclaration réelle qui sera la vraie somme à payer qui fait foi (et identique seulement si le simulateur n'a aucuns bugs).

C'est donc hélas, non seulement un bug de SFR, mais aussi un "frein" car sans doute que certains clients, comme toi, n'osent plus résilier alors que pourtant ils savent bien que normalement ils ne sont pas soumis à ces pénalités de rupture d'engagement. (Certains ne manqueront pas de considérer ce bug comme volontairement introduit par SFR !)

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MAIS du coup je ne peux choisir comme date effective que le 24 juillet et donc je vais payer 10 jours d'abonnement supplémentaire,

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Oui, car hélas, sur les mauvais conseils de ton interlocutrice tu as différé trop tard ta demande de résiliation.

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SFR nous empêche donc via la résiliation en ligne de nous arrêter juste après la période d'engagement, je suis sidérée.

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Comme dit d'entrée, en fait je pense que tu fais un raccourci trop fort :

• SFR te donne un mauvais éclairage dans la valeur simulée de ta facture de résiliation (un peu comme si la vendeuse te disait, par erreur, "attention, vous allez déguster, ça va vous coûter 200€ de résilier si tôt")
• mais ni SFR ni la vendeuse ne bloquent le processus et ils ne t'empêche pas du tout de maintenir ta demande de résiliation

=> tu peux donc le faire quand même, car ce n'est pas empêché (tout comme tu peux résilier même en plein milieu d'un engagement)

=> et là, droit dans tes bottes, il faut surmonter ce renseignement foireux du simulateur qui prétend des frais qu'il n'y aura pas sur la vraie facture finale reçue au-delà de la période de prise en compte de 10 jours.

Bref, pas empêché, mais très mal renseigné (information trompeuse ! volontaire ou non).

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je suis sidérée.

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Oui, c'est anormal et sidérant (même si nous ne parlons pas de la même chose sidérante 😉) :

• toi tu sembles qualifier ainsi que SFR empêche une résiliation pour le jour qui suit la fin d'engagement (ce que moi je pense n'est bloqué nulle part en réalité, et que tu peux déclencher une résiliation quand tu veux, que ce soit le 1er jour de ton engagement, ou le dernier, et même au-delà de l'engagement)
• moi je qualifie ainsi le fait que ce simulateur soit encore buggué sur des points aussi élémentaires, et que du coup il "fasse inutilement peur" à des clients qui (comme toi) du coup n'osent pas aller au bout de leur démarche de résiliation (alors qu'au final, plus de 10 jours plus tard, ils constateraient que conformément aux clauses contractuelles, ils n'auraient pas une facture finale avec des frais supplémentaires).

Espérons quand même que ces bugs du simulateur disparaissent.

À+

[severinedu01]

Merci pour cette réponse détaillée. Je suis d'accord et en effet j'aurais dû passer outre la simulation "droit dans mes bottes" comme tu dis. Mais vu les expériences diverses et variées avec les personnes qu'on a au tel en appelant le 1023, comment se dire qu'en cas d'erreur de leur part et de facturation abusive on arriverait à obtenir remboursement ...on a des machines à répéter au bout du fil (qui sont toujours "sincèrement désolés" de ce côté-là pas de pb). Je reste quand même sur l'idée que soit SFR a vraiment les techniciens les plus mauvais du monde pour que leur site ne soit pas capable de fonctionner correctement... soit ils ne cherchent pas du tout à corriger ces soi-disant "bugs" et entretiennent ainsi une difficulté supplémentaire de résiliation pour le client.
Enfin, pourquoi les conseillers ne sont pas capables d'expliquer eux-mêmes ce que vous venez d'expliquer, encore une fois ce sont des machines à répéter qui ne connaissent rien au sujet dans la pratique et qui peuvent en toute impunité nous donner des conseils complètement foireux comme celui que j'ai reçu. Et ça se dit "élu service client de l'année", voilà encore un sujet de sidération.

[Ryry]

Bonjour @severinedu01 

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Je suis d'accord et en effet j'aurais dû passer outre la simulation "droit dans mes bottes" comme tu dis. 

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Oui j'ai dit en effet que "tu aurais dû" (si tu avais en effet eu le courage de rester "droit dans tes bottes" 😉)

Mais j'ai aussi dit que, bien sûr, cette fausse valeur indicative des frais faisait forcément peur et certains client n'osent plus continuer leur résiliation... C'est humain et je ne te le reproche pas du tout.

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comment se dire qu'en cas d'erreur de leur part et de facturation abusive on arriverait à obtenir remboursement ...

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Pour avoir cette "confiance" (que j'ai par exemple) c'est quand on est sûr que la loi française l'impose (et c'est le cas car les engagements et leurs pénalités sont encadrés par la loi Chatel depuis bien longtemps).

Et donc que ce soit monsieur SFR ou Y ou Z, ils sont obligés de respecter la loi française. Et s'ils ne le font pas, c'est réglé d'avance en transmettant l'affaire au médiateur des télécoms qui règlera ça en 2 temps 3 mouvements pour le client : voir ICI

Pour le reste, j'en conviens : lire des renseignements non concordants, et entendre des conseils inexacts de certains conseillers téléphoniques, hélas, ça n'aide pas, et je comprends bien que ça t'ait bloqué dans ton élan.

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on a des machines à répéter au bout du fil (qui sont toujours "sincèrement désolés" de ce côté-là pas de pb).

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C'est le problème du "commerce". Au contraire ce ne sont pas des robots, mais des humains, et ils ne sont donc pas tous exacts ou sans erreurs, et surtout ils n'ont pas réponse à tout. Désormais, suite aux années passées où leur "attitude" avait été reprochée, désormais comme tu le remarques ils sont le plus souvent d'une politesse quasi obséquieuse... Mais ça n'enlève pas le risque qu'ils répondent à côté. Ton réparateur de machine à laver ou ton garagiste peuvent aussi raconter n'importe quoi lorsque tu les sollicites...

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Je reste quand même sur l'idée que soit SFR a vraiment les techniciens les plus mauvais du monde pour que leur site ne soit pas capable de fonctionner correctement... 

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Possible.

(même si on sait objectivement toi et moi qu'il y a très peu de chance pour qu'en fait ce soit vrai qu'ils ont les techniciens les plus mauvais du monde. On peut parier à coup sûr qu'il existe bien pire quelque part dans le monde 😎)

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soit ils ne cherchent pas du tout à corriger ces soi-disant "bugs" et entretiennent ainsi une difficulté supplémentaire de résiliation pour le client.

Comme je te l'ai prédit dans mon message précédent, on ne peut que s'attendre à ce genre d'accusation (que les erreurs de calculs soient "volontaires" ou en tous cas non corrigées "volontairement")... Possible aussi... Sans doute avec pas beaucoup plus de crédibilité, mais là franchement on a moins d'éléments pour en être sûr.

Enfin, pourquoi les conseillers ne sont pas capables d'expliquer eux-mêmes ce que vous venez d'expliquer

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Pour les "erreurs" de la calculette évaluant les frais, même si on en parle de temps à autres sur le forums (et que donc ce n'est pas une "découverte") je doute quand même un peu qu'ils aient le droit de dire ouvertement "on sait, il est buggué et raconte parfois des valeurs complètement bidon"...

Mais j'espère qu'ils ont quand même dans leur formation un élément préparé pour dire que ce simulateur n'est qu'indicatif et qu'il ne fait pas foi (comme celui des impôts, je le rappelle, peut parfois évaluer "avec quelques inexactitudes". Et même le "vrai logiciel calculateur" officiel des impôts qui se trompe aussi parfois : cela fait déjà 2 fois qu'il se trompe concernant l'imposition des heures supplémentaires de milliers de fonctionnaires de France et de Navarre (lire ICI, comme pour toi avec SFR, en "gonflant" à tort le calcul bien sûr). Notre gouvernement aussi doit faire appel aux pires programmeurs peut-être...)

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Et ça se dit "élu service client de l'année", voilà encore un sujet de sidération.

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Oui, cette remarque revient souvent dans la bouche de clients mécontents, et c'est très compréhensible.

Tout ce que je peux dire d'à peu près objectif à mon niveau c'est que :

• L'organisme qui remet ce titre (et que SFR obtient pour la 2e année d'affilée concernant les FAI) est un organisme indépendant, partenaire de l'institut de sondage BVA et qui explique comment il procède ici : https://www.escda.fr/election
• De plus, comme il faut être "plusieurs" dans une catégorie pour gagner, ça veut dire que soit les autres FAi se sont montrés encore pires, soit que cet organisme d'évaluation est le plus mauvais du monde aussi pour se tromper à se point.
• De mon point de vue la vérité est ailleurs : sans doute tous bons ou tous médiocres ou tous mauvais, mais à peu près du même niveaux. les études "sérieuses" sur plus de 30 000 témoignages chaque année à la plate-forme j'alerte l'ARCEP pour l'observatoire de la satisfaction client conduisent au même résultat pratiquement identique d'année en année sur l'évaluation de la satisfaction des services clients des 4 FAI (Orange, SFR, Bouygues, Free)
  • => 1er Orange sur la majorité des critères, dernier SFR sur la majorité des critères, mais entre le 1er et le dernier chaque notre sur 10 est très serrée (de l'ordre de moins de 1 point chaque fois).
  • Ce qui m'amène à dire "tous bons, ou bien tous mauvais, mais équivalents". Voir ici la dernière version de ce rapport annuel : https://www.arcep.fr/fileadmin/user_upload/observatoire/satisfaction-client/avril-2024/bilan-jalerte...

Bonne continuation à toi,

À+