Bonjour,
Je m'en remet au forum vu que les agents du 1023 sont totalement INCOMPETENT...
Petit résumé de la situation.
Déménagement le 4 et 5 Juin 2021. Pas de réseau a la nouvelle adresse…
C'est pas comme si j'avais pas appelé SFR hein :
6 Juin :
- Premier appel depuis le téléphone de mon épouse le 6 pour notifier une pénurie de réseau.
- Solution : Attendre 24 a 48h pour que le changement d’antenne se fasse correctement.
Ce technicien devait avoir une piètre opinion du roaming chez SFR…
11 Juin :
- Appel pour signaler qu’il y a toujours un problème.
- On fait un test croisé, On m’informe qu’un technicien expert va regarder sur la ligne, j’informe SFR que j’ai le même problème sur l’abonnement de ma fille.
12 Juin :
- Réception d’une facture de 35 euro pour la ligne de ma fille (on ne m’a pas vraiment appelé pour renégocier le contrat comme convenu lors de la souscription en agence…
- Vu le prix de l’abonnement et vu qu’elle n’avait pas de service j’ai donc résilié la ligne et lui ai pris une ligne Orange ; Réseau ok, signal qualité, data tout est bon !
21 Juin :
- Je rappelle pour dire que le problème de réseau est toujours d’actualité.
- On m’informe qu’il y a un problème d’incident général sur le réseau. Qu’il n’y a pas de date de rétablissement. Je prend donc mon mal en patience…
22 Juin :
- Je rappelle pour dire que je n’ai même pas pu fêter la fête des pères a mon papa à cause de leur réseau et que et que je commence a m’impatienter.
- L’appel coupe et on me rappel pour me dire que c’est toujours en cours.
23 Juin :
- Je rappelle pour avoir une deadline ou une date de Post Mortem
- Aucune information c’est en cours. On me passe au service commercial pour avoir un geste, mais ils me rebalance sur le service technique qui escalade.
2 Juillet :
- Rappel de SFR pour savoir ou en est cette foutu intervention sur le réseau
- Je suis enchanté d’apprendre que la panne réseau est résolu depuis le 26 juin (6 jours) mais mon téléphone ne fonctionne toujours pas…
- En creusant un peu je me rends compte que :
Je ne suis pas ingénieur mais le schéma de triangulation il est un peu à la ramasse non ? A quel moment mettre 4 antennes dans le centre et aucune en
périphérie est une bonne stratégie de couverture en termes de réseau mobile ?
Je confirme donc au technicien N1 que je n’ai toujours pas de service il promet de faire le nécessaire ce week-end et
de m’appeler sans faute Lundi à 11h30
5 Juillet :
- Alors je ne sais pas sur quel Fuseau Horaire était le technicien mais il me semble que, 12h14 ça n’est pas trop 11h30… Et comme je travaille ben forcément je n’ai pas pu lui répondre.
Je rappel donc en fin d’après-midi :
1 er appel non concluant, deuxième idem ça décroche mais personne ne répond (La technique du mute est toujours à la mode pour réduire sa DMT dans les centres d’appel !).
J’insiste et persiste et MIRACLE ! pour la 4eme fois je tombe sur le même, LE MEME TECHNICIEN ! incroyable alors soit ils sont 4 / 5 à prendre les appels
Soit j’ai une chance de dingue ! (J’en doutes).
- Il m’explique que c’est toujours En cours avec les Expert
(Miami ou Manhattan ? Parce que je commence a me demander si c'est pas une tentative d'homicide cérébral)
6 Juillet :
Je reçois un mail a 9h03 pour m’informer que ma facture SFR est disponible. Montant :
On paye plus cher quand ça ne fonctionne pas chez SFR ???? Pas eu d’appel non plus pour la renégociation avant les 1 an de ma ligne téléphonique. Ah ben non forcement vu que J'AI PAS DE RESEAU QUAND JE SUIS CHEZ MOI !!!!
- Appel à 9h09
- Interrompu
- 9h11
- Interrompu après avoir expliqué mon cas
- On me rappel à 9h13
- Boulot je ne peux pas décrocher
- Je rappel à 9h38 la résiliation
- J’explique la situation et on me dit qu’il faut un mot du service technique coupure de la communication lors d’une tentative de transfert
- Le service technique me rappel à 9h50
- On m’informe qu’il y a un incident technique sur ma ligne. Je m’énerve car chaque technicien a une information différente. Finalement on me repasse le service commercial qui me repasse le service résiliation qui me repasse le service technique qui veut me passer le service N1 plus. Coupure lors du transfert…
- Je rappel une fois (10h24) deux fois (10h28) trois fois (10h36)
- A chaque fois ça décroche mais du silence au bout.
- Après avoir perdu autant de temps sur mon lieu de travail je décide d’aller à la boutique SFR la plus proche.
- Je rappel tout de même le 1023 avant d’aller faire un esclandre.
- MAGIE ! je retombe sur le même conseiller qui m’a rappelé le lundi et que j’ai eu le vendredi et quelques jours avant ! Quelle coïncidence ?!?!? Il me dit textuellement : « Il n’y a pas de problème sur la ligne, pas de problème sur l’antenne, pas de problème de réseau voila on ne peu rien faire de plus » donc je lui demande ce que je peu faire il me répond que je n’ai qu’a changé d’opérateur et m’invite à REFAIRE un test croisé (LOL ?)
- Je me rends en agence SFR le midi
- Agence fermée le midi ! COMMENT CA ? sérieusement ? L’agence de Roubaix est fermée pour la pause dej ?
- Je suis rappelé a 16h37 pour faire un point sur les lignes…
- C’est un troll c’est ça ? ou est la caméra cachée ? je dis à la femme qui m’appel que ma situation chez SFR se résume à 4 mots : « c’est de la **bleep** » elle propose de me rappeler a 17h30 pour faire le point sur la facturation et elle me repasse le service technique pour gérer mes problèmes…
Le service technique s’emmêle les pinceaux et me parles de problème de ma box fibre, je demande si cette personne sait ce qu’est un DHCP et elle ne le savait même pas… elle me fixe un rendez vous avec un expert le 7 Juillet à 17h30.
- 17h30 aucun rappel du service commercial, Mince alors ! je ne l’avais pas vu venir…
- A la fin du travail je pars en agence le monsieur de l’agence très sympa voit mon embarras et saisi un numéro spécial : 0805772525
- Je tombe sur un service premium ! Gens super agréable et super compréhensif mais je me retrouve a nouveau balloté de service en service. Le commercial super pro me dit que y a que deux solutions soit le rétablissement soit la résiliation. Je dis que je n’ai rien contre un rétablissement mais qu’il faut que ce soit rapide. Il me passe le service technique qui me donne des informations sur mon ticket et qui me dit que le ticket à était escaladé N2 le 11 Juin a 16h et que si depuis je n’ai pas de résolution je peu résilier sans frais que c’est écrit dans les CGV. Il me repasse un service résiliation qui décroche avant qu’on soit interrompu.
Le monsieur du service technique me rappel et me remet en relation. La personne du service résiliation me dit qu’elle ne voit rien dans le dossier et que donc la résiliation sera avec frais sauf si…
Elle me remet en communication avec le service technique !
Dédicasse : MrAntoineDaniel
Je refuse, et elle propose poliment de les contacter elle-même pour leur expliquer la situation et voir ce qu’il était possible de faire. Après 4 minutes d’attente elle me dit qu’elle leur a expliqué et que je n’aurai plus rien a répété qu’ils vont faire de leur mieux et que ce sont des experts.
*sonnerie*
Tuttttt tutttt Tutttt
Bonjour bienvenue chez SFR que puis-je pour vous ?
Remember………………
Maintenant je comprend pourquoi je suis jamais allé chez SFR et je commence a regrétter sérieusement de les avoir choisi...
Finalement on me demande de tout répéter…
18h13 il me reste 27% de batterie…
J’ai passé pas loin de 2h10 avec SFR quand je tombe ENFIN sur quelqu’un d’empathique ! Il m’écoute, me rassure et épluche mon dossier dans ces moindres détails ça prend longtemps… très longtemps… Mais cette personne du service commercial me dit :
« Monsieur je vois bien que vous avez appelé toute la journée et que vous avez fait beaucoup d’effort on constate bien un défaut sur votre ligne qui vous empêche de bénéficier du service. Faite un courrier et expliquez tout ce qui s’est passé dedans en demandant dans l’objet une résiliation sans Frais, votre défaut a était enregistré le 11 Juin par le niveau 2 et vous n’avez toujours pas retrouver l’usage de votre ligne vous n’aurez donc aucun frais a payé »
Je ne sais pas qui est cette homme… mais AUGMENTEZ LE ! Félicitez-le ! CD-ISER le ! Glorifiez-le !
13 Juillet :
- Envoie du courrier de résiliation a l'adresse donné avec le contenu que vous avez pu lire ci-dessus
15 Juillet :
Tout les deux jours je suis relancé pour une facture de 72 euro pour un service que je n'ai pas eu...
22 Juillet :
- Rappel de SFR : "votre résiliation sera effective sous 10 jours a compter de la date de réception soit le 25 juillet)
27 Juillet :
- Rappel de SFR : Ma résiliation est toujours pas prise en compte "Oui c'est 10 jour ouvré"
28 Juillet :
- Ca fait 10 jours ouvré ou en est ma résiliation ?
- "Je consulte votre dossier monsieur" > 15 minutes d'attente et rien... je raccroche
29 Juillet :
- Je met en opposition tout prélèvement de SFR
6 Aout :
07 Aout :
- Un numéro 0359XXXXXXX m'appel je loupe l'appel ; je rappel SVI me demandant de payer
- J'explique de nouveau la situation mais je suis au service REMBOURSEMENT
- On me transfert au service EXPERT SFR premium, j'explique la situation et le mec me dit que je dois payer les 72 euros ! je lui dit que je ne vais pas payé pour un service qui n'a pas fonctionné ! d'autant plus que la facturation a était gonfler avec la suppression d'un pack family ainsi que par une facturation a 45 euros PARCE QUE faute de réseau je n'ai jamais pu renégocier mes tarifs... Il me met en attente... 20 minutes plus tard toujours rien je raccroche...
- Rappel de SFR 5 minutes après > Service Recouvrement "Monsieur vous devez payé car on constate que la ligne a était utilisé" je tente alors d'expliquer que je ne suis pas toujours a mon domicile et qu'après le déconfinement j'ai repris une activité salarié sur site et que la bas j'ai du réseau. Elle n'en a que faire et me demande de payer sinon la résiliation ne sera pas prise en compte !!!!!!!
Bientôt UN MOIS ! UN FOUTU MOIS et la résiliation n'est toujours pas prise en compte ! SEQUESTRATION NUMERIQUE ????
Que dois-je faire ? Faut pas s'étonner avec ce genre de désagrément que des gens PETE DES CABLES en agences...
Hello @Chdavounett
Outre les conseils de @kendokanne (illustré ICI en un schéma de parcours de gestion des litiges) quelques réponses :
Bientôt UN MOIS ! UN FOUTU MOIS et la résiliation n'est toujours pas prise en compte ! SEQUESTRATION NUMERIQUE ????Que dois-je faire ? Faut pas s'étonner avec ce genre de désagrément que des gens PETE DES CABLES en agences...
Navrant en effet ce qui t'arrives, et qui devrait être plus "simplement" pris en compte par SFR
=> quand on ne capte plus le réseau à son domicile, la résiliation devrait être simple et pas un tel parcours du combattant ! C'est fou.
Notons toutefois que le médiateur des télécoms rappelle (ICI) :
- L'absence de couverture réseau à l'intérieur de votre domicile ne constitue pas un manquement de l'opérateur à ses obligations contractuelles ni un motif légitime de résiliation anticipée de votre abonnement mobile.
- Les Conditions Générales d’Abonnement de la majorité des opérateurs prévoient la possibilité de résilier sans frais en cas de service inaccessible depuis votre adresse de résidence
- Pour que le défaut de couverture soit reconnu par l’opérateur, il est conseillé de contacter l’opérateur par téléphone avant d’envoyer son courrier de résiliation. Le service technique de l’opérateur diligente alors une enquête afin de vérifier la qualité du réseau sur la zone de résidence de l'abonné. Si le défaut de couverture est avéré, une note du service technique accorde l'exonération des frais de résiliation.
Je ne suis pas ingénieur mais le schéma de triangulation il est un peu à la ramasse non ? A quel moment mettre 4 antennes dans le centre et aucune en périphérie est une bonne stratégie de couverture en termes de réseau mobile ?
Oui tu n'es pas ingénieur 🤣 car il nous manque une information cruciale pour confirmer/infirmer ton raisonnement => la distance ! (càd il manque la légende du graphique)
Tout dépend quand même fortement de la distance aux antennes qui t'entourent. Il peut y avoir d'autre logique qui justifient autrement que ton avis la carte que je tu nous proposes :
- ton secteur serait dans le rayon d'action des 2 antennes qui t'entourent
- et SFR a mis un peu plus le paquet dans le centre au motif (peut-être ?) qu'il y a plus de densité de communication dans le centre
En faisant une extrapolation hasardeuse sur la base de l'écart entre rues qui me donne vaguement une idée de l'échelle, il me semble bien bien que les antennes SFR chez toi sont bien plus proches que les antennes SFR qui entourent mon domicile et je capte très bien la 4G même à l'intérieur de mon domicile. Donc très difficile de conclure ainsi "à vue de nez".
=> pour avoir une information moins hasardeuse et approximative, et qui d'ailleurs pourrait étayer encore plus fort ton courrier de résiliation sans frais, qu'indiquent les cartes de couvertures "neutres" conseillées par la page du médiateur que je donnais ci-dessus :
- « Vous pouvez aussi consulter :
- La carte de couverture réseau mise en ligne par l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) https://www.monreseaumobile.fr
- La carte interactive de la couverture du réseau mobile mise à disposition par l’UFC - Que Choisir https://www.quechoisir.org/carte-interactive-reseau-mobile-n21247/
Ça donne quoi ces cartes de couverture "objective" pour ton domicile ?
Il me semble qu'il existe aussi des cartes de couverture "réelle", mesurée par des téléphones d'organismes privés qui parcourent la France ou même d'abonnés contributeurs, mais je ne retrouve plus les liens.
Remember………………
Maintenant je comprend pourquoi je suis jamais allé chez SFR et je commence a regrétter sérieusement de les avoir choisi...
Attention une fois encore avec des illustrations auxquelles il manque la légende : qui/quand/quoi ?
(indiquant qui fait ce graphique ? les plaintes où ? et ce que sont ces parts allant d'environ 16 pour SFR à environ 3 pour d'autres, et aussi l'année)...
Car sans dire que le service client de SFR (ni la prestation technique de l'opérateur) est formidable et surclasse les autres (loin s'en faut, mais vraiment pas du tout, on est pas devenu des perdreaux de l'année 😂😂 ) on peut aisément trouver des décomptes de plaintes qui inversent totalement celui que tu proposes. Par exemple, le dernier rapport de l'ARCEP 2021 (ICI) dresse un rapport qui met les 4 opérateurs nettement plus sur un pied de quasi-égalité sur les retours utilisateurs :
- avec Free qui totalise le plus de litiges/signalements ARCEP, et Bouygues le meilleur élève :
- et concernant les alertes c'est Bouygues qui devient le pire, tandis que Free reste le pire en fixe :
- malgré ces nombres effectifs de litiges/signalements/alertes ARCEP mettant nettement Free dans le mauvais panier, côté utilisateur, le sentiment de satisfaction est plutôt inversé et free a la côte 😂 :
Bref, pas évident de tirer des conclusions ultra tranchées. Mais ce qui est flagrant dans les multiples indicateurs relevés par l'ARCEP et sourcés, c'est que les 4 opérateurs sont bien plus similaires et à quasi égalités que le camembert non sourcé et sur un seul critère que tu nous publies.
Mais quoi qu'il en soit, ton cas est révélateur, et le traitement qui lui a été donné par le service client SFR est effectivement parfaitement anormal... Et je compatis car hélas, chiffres ou pas chiffres, il apparaît que ces dysfonctionnements restent tout de même pas si rares que ça et côté client, c'est plus qu'énervant... quand ce n'est pas tout simplement à devenir fou !
"Monsieur vous devez payé car on constate que la ligne a était utilisé"
Voilà typiquement le genre d'éléments "à devenir fou" que j'évoquais ci-dessus... Rhaaaaa.
Alors que ce qui compte, comme le rappelle le médiateur, c'est la réception à domicile... On s'en fiche que c'est utilisable/utilisé ailleurs. Vraiment, cet acharnement à éviter que le client parvienne à résilier légitimement me stupéfait.
Bon courage, j'espère que tu vas te sortir de tout cela et trouver un opérateur qui fournit le service que tu souhaites à ton domicile.
À+
Merci a tous et a toutes pour vos réponses.
Je pense que si il y a tant d'antenne c'est surtout car il y a beaucoup de client SFR dans le centre de Tourcoing (c'était un peu pareil à Roubaix de là où je viens ou j'habitais à 5 minutes à vol d'oiseau de l'antenne et je captais a 2 barres) y a tellement de client qui tire sur les ondes des antennes qu'arrivait chez moi y a pu de signal "radio".
Pour donner plus de légitimité à ma demande que ce soit chez moi ou HORS DE CHEZ MOI je n'ai pas de réseau je dois me rapprocher du centre pour avoir du réseau au bout de ma rue par exemple je vais être a 2 barres, dans ma rue a une barres et chez moi ben entre rien et une barres.
Pareil en vacances l'année dernière à Agde ! Pas de réseau... Soit disant une antenne était HS ils ont mis un mois pour me dire que c'était résolu... Vous en connaissez beaucoup des gens qui sont pas retraité et partent 1 mois en vacances ? Lol...
Pour la position des antennes je me suis fixé sur ariase
Mon réseau mobile :
Ce qui est surtout consternant c'est de voir le serpent qui se mord la queue continuellement...
Le service technique a fait de multiple escalade sans AUCUNE SOLUTION trouvé dans ce cas un gars de chez SFR devrait pouvoir se déplacer nan ? Même à la boutique de mon lieu de résidences ils ont alluciné...
Pour ce qui est des schéma !
J'ai était chez free résiliation pour éligibilité technique ADSL 3 semaines (paire de cuivre totalement destroy)
J'ai était chez Bouygues ils m'ont résilier pour éligibilité technique sur mon offre ADSL ça a pris 2 semaines.
Chez Orange ils ont réparé le reseau historique je suis resté chez eux 7 ans résiliation pour passer chez sfr SUR LEURS RECOMMANDATIONS car ils avaient la primeur sur la ligne orange étant incapable de tenir les délais de fibrage de ma commune. En 7 ans je les ai appelé 5 fois...
SFR en un an j'ai du appelé une cinquantaine de fois donc 26 ou 27 pour mon mobile en un mois... 1 mois et demi et toujours aucune résiliation et PIRE !!!! JAMAIS je dis bien JAMAIS personne ne m'a appelé pour parler de cette résiliation !
Je vais donc contacter le médiateur avec toute mes preuves merci de vos avis éclairé sur la question
