Frais de résiliation

[casteranlu01]

Bonsoir,

Sur la facture il y a une rubrique: Vos autres produits de SFR du 18/01 au 31/01

Elle ne comporte qu'une ligne détail: Résiliation anticipée de vos abonnements le 31/01   56,56 €

Je précise que n'avais plus d'engagement pour la box internet, et que mon forfait mobile tournait autour de 5 € pour se terminer en mai.

En fait je n'en voulais pas du mobile, mais il y a 3 ans il m'ont proposé un forfait 2h GRATUIT. J'avais accepté. Après j'ai dû payer environ 3€ par mois.

Puis on me proposait des ristourne sur la box .... Et finalement les ristournes ont diminué jusqu'à disparaître.

Et prendre les augmentations plein pot. Ça m'a fatigué.

[casteranlu01]

Réaction de SFR à mon blocage (momentané) de prélèvement.

Voici la réponse de SFR:

A tous les spécialistes qui voudront bien m'aider, on lit bien que mon contrat a été résilié A MA DEMANDE.

La facture ayant été bloquée, personne chez SFR ne s'est d'abord demandé pourquoi. Les augmentations de tarif dans un milieu très concurrentiel doivent être la cause principale. Surtout que par courtoisie je les avais prévenu.

Avant de passer à une étape supérieure, peut-être que quelqu'un pourra démêler le problème. Je rappelle que toute somme due hors frais de résiliation sera promptement payée.

Cordialement.

[Ryry]

Bonjour @casteranlu01 

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A tous les spécialistes qui voudront bien m'aider, on lit bien que mon contrat a été résilié A MA DEMANDE.

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Ce qui, hélas, vu ton propre récit est un raccourci approximatif et donc erroné : d'après ce que tu nous as raconté toi-même

• tu n'as pas demandé toi-même de résiliation
• tu as souscrit chez un concurrent en lui laissant le soin de demander ta résiliation à ta place

Si ce courrier était plus fidèle à la réalité, il dirait "à la demande de votre nouvel opérateur" (ce qui de mémoire est plutôt la formulation qu'avait employée Free dans son courrier à un membre de ma famille résiliant par portabilité RIO comme toi).

Comme je te l'ai écrit en détail concernant le résultat pratique prévisible et qui s'est passé : c'est vrai que le nouvel opérateur s'occupe de tout, et c'est vrai que IMMANQUABLEMENT ça engendre une résiliation avec frais (il suffit de prendre la peine de relire les réponses de @BellevilleHill (officiel SFR) qui explique que le système de résiliation inter-opérateur est ainsi fait, avec ce "défaut" et quel que soit l'opérateur).

Quand aux subtilités indiquées dans le dernier post, je crois quelles ne vont pas tenir longtemps avec un avocat stagiaire. L'article de loi L234-33 de la consommation est très clair : "Ce même projet informe le consommateur qu'il peut, s'il n'accepte pas ces nouvelles conditions, résilier le contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet de modification".

C'est sans doute très vrai... et pourtant ça ne change rien à la réalité des éléments que j'énonçais qui ne faisaient qu'expliquer le pourquoi de la réalité, pas la théorie qui aurait dû se passer si tout était parfait.

Trois réponses toutes simples, par conséquent, se résumant en "et alors"...

• d'une part je n'ai jamais dit que ça résisterait à l'action d'un avocat, je t'ai juste "expliqué" pourquoi en pratique ça donnait ça d'après @BellevilleHill quel que soit l'opérateur (mais ça n'exclue pas que ce soit anormal, c'est juste pour t'expliquer d'où ça vient, même si selon toi cette raison est illégale)
• d'autre part, si on en vient à pinailler : tu rappelles toi-même que c'est un droit donné au consommateur pour résilier (droit que tu n'as pas mis en action puisque tu as en pratique fait faire ta résiliation par quelqu'un d'autre, alors que si tu avais résilié toi-même tu aurais pu jouir de ton droit (que n'a pas ton nouvel opérateur selon ton texte légal qui ne parle que du consommateur) et tu n'aurais pas eu ce problème en faisant les actions dans l'ordre que je t'ai indiqué. Mais j'avoue que je te fais cette réponse "juste" parce que tu dis que la loi est très claire, alors que justement sa "clarté" écrit autre chose que ce que tu lui fais impliquer, donc une remarque de "forme"... Car sur le fond je trouverai en effet tout à fait positif que le système mis en place entre opérateur le permette justement !
• si le législateur a exactement les motivations que tu lui prêtes, à lui de changer l'outil national inter-opérateur qu'il a mis en place (ou en tout cas validé et accepté) via l'ARCEP qui a adoubé le système informatique inter-opérateurs pour la résiliation sur présentation du RIO qui manifestement ne permet pas de mettre en pratique ce vœu législatif que tu exprimes.

Mais bref, il ne s'agit pas pour moi de te répondre qu'il est légal que SFR procède ainsi (et sans doute les autres opérateurs aussi puisque @BellevilleHill indiquait que c'était une conséquence direct du système inter-opérateurs qui les concerne tous) mais juste d'expliquer :

1. pourquoi actuellement en pratique ça donne ça (peut-être jusqu'à ce qu'un avocat fasse sanctionner la pratique)
2. et comment on peut, si on s'y pend autrement, éviter ce désagrément.

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Que le nouveau fournisseur s'occupe des formalités de résiliation va tout simplement dans le sens de la loi.

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Oui, ça n'aurait rien d'illogique, ça serait pratique, et ça n'aurait en effet strictement rien qui dénature le sens de la loi.

Pour autant, ce n'est pas ce qui est possible aujourd'hui en pratique : le nouveau fournisseur ne PEUT PAS techniquement demander une résiliation sans frais à ta place, et donc demande une résiliation normale tout simplement.

Pour aller dans ton sens, on peut dire qu'ils sont mal outillés pour permettre tout simplement au client de profiter de son droit (et j'avais déjà exprimé ce constat avec @BellevilleHill )

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Que le nouveau fournisseur s'occupe des formalités de résiliation va tout simplement dans le sens de la loi. De toute façon je suis prêt à aller jusqu'au bout. Cela créera une jurisprudence qui profitera à tous les consommateurs.

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Ton bravoure t'honore.

Je t'invite cependant à préférer le confier à une association de consommateurs :

• d'une part tu auras son avis sur le bien-fondé de ta lecture juridique
• d'autre part, plutôt que ton éventuelle victoire judiciaire personnelle (qui n'aura d'effet positif pour un autre client que si celui-ci se lance aussi dans une action en justice qui tranchera alors de la même façon par "jurisprudence") ils auront plus de chance de non pas "gagner" ton affaire, mais faire obliger à changer la pratique ultérieurement ce qui évitera à d'autres d'y être confronté à nouveau.

Bonne chance, et franchement je fais un parallèle avec une autre pratique "problématique" :

• lors d'une rupture d'engagement tous les opérateurs appliquent des pénalités (ce qui est légal) en comptant les mois restant "plein pot" et non pas réduit au tarif réellement payé avec les ristourne dont bénéficie le client durant les premiers mois (ce qui est plus surprenant, quoique peut-être conforme à leur conditions de vente)
• systématiquement (d'après le site web du médiateur des télécoms depuis déjà plusieurs années) ce dernier demande à revenir à un calcul intégrant les ristournes quand un client le saisit, et réduit donc fortement le montant des pénalités
• et pourtant la pratique demeure depuis des années : peut-être qu'un certain nombre de client sont même allés gagner en justice ? Mais en tous cas aucun verdict ne semble avoir obligé les FAI à changer leurs pratiques définitivement, donc sans effet sur les clients suivants... (contrairement à ce genre de décision judiciaire, par exemple ICI).

Bon courage,

à+

P.S.

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La facture ayant été bloquée, personne chez SFR ne s'est d'abord demandé pourquoi. 

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Je te l'avais prédit dans une réponse précédente, non ? Je pense que les étapes que j'avais aussi prédites après devraient suivre... Mais ça ne t'empêche pas de pouvoir les ignorer et/ou les contrer.

[casteranlu01]

Franchement, la dernière réponse me navre énormément.

Tu m'indiques un seul lien. Je l'ai étudié jusqu'au bout. A moins que l'un de nous ait un QI de crevette, les commentaires, et surtout les réponses finales de SFR concluent EXACTEMENT ce que j'avais exprimé sur l'article L234-33 avant de voir comment SFR pouvait l'interpréter.

Je précise pour ceux qui n'aiment pas lire, qu'un client avait plus de 600 € de frais de résiliation. Ils ont été RAPIDEMENT et complètement effacés par SFR avant même que le médiateur s'empare de l'affaire.

Quand je constate qu'un mini pb (mon problème) devrait se résoudre en moins de 10 secondes, je me dis que ça ne va vraiment pas fort chez SFR.

Il semble évident que ma solution viendra d'ailleurs.

Je tiens à remercier chaleureusement tous ceux qui ont pris le temps de lire ma requête et de proposer leur aide.

Encore une fois, un grand merci à vous tous. Dès qu'une solution sera trouvée, je n'hésiterai pas à vous la communiquer ce qui enrichira votre expertise.

Bien à vous,

[Ryry]

Bonjour @casteranlu01 

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Franchement, la dernière réponse me navre énormément.

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La mienne donc... Désolé, mea culpa, mea maxima culpa... Que l'on me flagelle en place publique pour effacer cette honte infâme de mots mis bout à bout sans  le moindre sens.

Tu m'indiques un seul lien. Je l'ai étudié jusqu'au bout.

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Oui, un seul lien dans ma dernière réponse :

@Ryry  a écrit :

• et pourtant la pratique demeure depuis des années : peut-être qu'un certain nombre de client sont même allés gagner en justice ? Mais en tous cas aucun verdict ne semble avoir obligé les FAI à changer leurs pratiques définitivement, donc sans effet sur les clients suivants... (contrairement à ce genre de décision judiciaire, par exemple ICI).

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Je donnais d'ailleurs ce lien à propos d'une autre pratique que ton problème de non prise en compte de ton droit à résilier sans frais (mais celle du calcul des pénalités de rupture d'engagement sur la base du tarif sans remise, ce qui ne manque pas de surprendre le client quand il sait qu'il est concerné par ces pénalités mais que lui, de bon sens, évalue avec le vrai prix de ses mensualités).

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A moins que l'un de nous ait un QI de crevette, les commentaires, et surtout les réponses finales de SFR concluent EXACTEMENT ce que j'avais exprimé sur l'article L234-33 avant de voir comment SFR pouvait l'interpréter.

Je précise pour ceux qui n'aiment pas lire, qu'un client avait plus de 600 € de frais de résiliation. Ils ont été RAPIDEMENT et complètement effacés par SFR avant même que le médiateur s'empare de l'affaire.

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Oui j'ai peut-être le potentiel d'une crevette, c'est fort possible 😎

Et c'est donc pour cela que je ne comprends pas bien du tout la suite de ton paragraphe car

• même dans les commentaires qui sont sous l'article de mon lien je ne trouve pas le cas que tu relates (client SFR avec plus de 600€ de frais de résiliation effacés ensuite), mais ce qui en soit reste une situation parfaitement possible car ce calcul étonnant reste un sujet de contestation pour pas mal de clients qui ne l'avalent pas légitimement
• le texte parle de l'article L121-84 (lire ICI) sur les conditions de modifications des conditions contractuelles, comme le tarif, qui était :

Révélation

Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.

Pour les contrats à durée déterminée ne comportant pas de clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou de clause portant sur la modification du prix, le consommateur peut exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle.

Toute offre de fourniture d'un service de communications électroniques s'accompagne d'une information explicite sur les dispositions relatives aux modifications ultérieures des conditions contractuelles.

et qui a été abrogé désormais, et remplacé par celui que tu mentionnes, l'article L234-33 (lire ICI) qui est :

Révélation

Tout projet de modification des conditions contractuelles est notifié par le fournisseur de services de communications électroniques au consommateur, de manière claire et compréhensible, sur support durable au moins un mois avant son entrée en vigueur. Ce même projet informe le consommateur qu'il peut, s'il n'accepte pas ces nouvelles conditions, résilier le contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet de modification.

Les dispositions du premier alinéa ne s'appliquent pas lorsque les modifications envisagées :

1° Sont toutes exclusivement au bénéfice du consommateur ;

2° Ont un caractère purement administratif et n'ont pas d'incidence négative pour le consommateur ;

3° Ou découlent directement de la législation applicable.

Et oui, cela exprime que lors des augmentations du contrat, un client a le droit (inscrit dans cette loi) de résilier sans aucun frais du fait de cette modification.

Ça, je crois que personne, en tous cas pas moi, ne l'a contesté, on en est tous d'accord.

Et oui, aussi, tu peux dire que SFR "l'interprète" à son avantage.

Moi ce n'est pas ce que j'ai dit

j'ai dit (sur la base de propos de @BellevilleHill ) que

• le problème que tu as soulevé du mauvais calcul (non égal à zéro frais) lors d'une résiliation via portabilité chez un concurrent est commun a tous les opérateurs
• qu'il représente une lacune car ce système inter-opérateur ne permet que la résiliation "normale" et non "pour cause d'augmentation" et qu'évidemment ce n'est pas le but recherché par le client, et pourtant ce système au niveau national français n'a pas été désavoué par l'ARCEP par exemple
• et j'ai alors ajouté dans ma dernière réponse que c'était peut-être illégal (mais moi je ne l'ai pas conclu), en rappelant qu'il y avait un moyen simple de ne pas être piégé dans ce défaut, c'est de résilier explicitement soi-même avant de basculer chez l'autre opérateur.

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Quand je constate qu'un mini pb (mon problème) devrait se résoudre en moins de 10 secondes, je me dis que ça ne va vraiment pas fort chez SFR.

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Ça c'est vrai.

Quoi qu'il en soit des défauts ou non du logiciel de portabilité entre opérateurs qui mènerait à ce résultat immanquablement :

• le client devrait simplement avoir à le signaler à son opérateur
• et cet opérateur devrait "régulariser" dans la foulée la résiliation pour la faire basculer dans un calcul sans frais auquel il avait droit.

Ce serait une "simple erreur" et, quoique désagréable, vite corrigée.

J'espère même d'ailleurs que d'autres services client concurrents sont moins durs de la feuille pour s'honorer de réagir vite et efficacement ainsi dans un pareil cas qui correspond à ton problème. Ce serait le fonctionne normal et acceptable plutôt que ces contournements et complications qu'on trouve tous inutiles.

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Il semble évident que ma solution viendra d'ailleurs.

Je tiens à remercier chaleureusement tous ceux qui ont pris le temps de lire ma requête et de proposer leur aide.

Encore une fois, un grand merci à vous tous. Dès qu'une solution sera trouvée, je n'hésiterai pas à vous la communiquer ce qui enrichira votre expertise.

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Oui, n'hésite pas à nous donner l'issue... qui en bonne intelligence aurait dû être

• « M. SFR, vous m'avez imputé des frais lors de ma résiliation demandé par mon nouvel opérateur alors que j'ai droit à une résiliation sans frais ? » 
• « Ah oui, désolé, on n'en a pas tenu compte alors que c'est votre droit, nous corrigeons la facture final immédiatement »

Ô monde imparfait !

À+

[casteranlu01]

Bonjour à tous.

Ça y est, tout est réglé. Plus rien à payer. L'article L234-33 est parfaitement respecté par SFR.

Mais ça n'a pas été facile. Je me suis déplacé à la boutique SFR de Rochefort, pensant que j'allais rencontrer du personnel compétent. Encore une grosse déception sans compter les 100 km depuis St Pierre d'Oléron (aller-retour)

En désespoir je tente un dernier coup de fil au 1023. Grâce au fait d'avoir bloquer les factures - une facture de 169,86 € pour la box était venu augmenter le délire - j'obtiens une personne qui comprend exactement ma résiliation. Dans un premier temps elle neutralise la facture du mobile et doit me rappeler dès que LA POSTE aura signaler le refus de payer la facture de la box. Bien sur, on ne me rappelle pas, mais j'ai pigé la démarche. Je refais le 1023, je fais "escalader" mes appels , je tombe sur un autre conseiller capable qui cette fois neutralise ma facture de 169,86 €.

J'ai attendu (2 jours) que mon espace personnel ait enregistré toutes ces excellentes modifications avant de revenir vous voir.

Donc, la résiliation peut se faire de plusieurs façons; et si elle fait suite à une augmentation de tarif, il n'y aura aucun frais. Aller directement au 1023.

Je reste persuadé que si j'avais d'abord payé les factures, j'en serai encore à "batailler".

Salut à tout le monde. La vie est belle.

[Ryry]

Bonjour @casteranlu01 

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Ça y est, tout est réglé. Plus rien à payer. L'article L234-33 est parfaitement respecté par SFR.

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Content que tu aies atteint le but "normal" que tu visais.

Et évidemment, déçu (comme on l'a déjà largement discuté) que la procédure de portabilité vers un concurrent ne "facilite toujours pas" (voire en fait "ne permett pas") la résiliation sans frais au titer de l'article concerné, qui est une une variante de résiliation à laquelle le client à pourtant droit.

• Au final, il faut batailler pour "rattraper l'erreur" comme tu l'as fait, parfois même en portant l'affaire plus haut (médiateur par exemple) mais pas obligatoirement.
• Ou bien anticiper en résiliant autrement (d'abord via cet article, puis en faisant la portabilité chez le concurrent après, dans les 40 jours de quarantaine gelant le numéro).

Mais dans tous les cas ça reste moins transparent que ça ne devrait être, on le sait, et on vit avec (le savoir aide : une personne avertie en vaut deux dit-on) mais ça reste une explication de la réalité de la situation, mais pas une satisfaction que ça soit ainsi. Espérons donc, comme j'ai déjà eu l'occasion de l'écrire que le processus entre opérateurs de portabilité via RIO prenne en compte ce cas particulier pour éviter qu'il ne se transforme chaque fois en parcours du combattant.

À+