Frais de résiliation suite à un déménagement

[carolinka]

Bonjour à tous et à toutes,

Je suis assez démunie face à ma situation. Je m'explique.

J'ai demandé le déménagement de ma box SFR vers mon nouveau logement. Le conseiller m'indique que la box que j'ai à ma disposition ne conviendra pas, il me fait parvenir une box ADSL pour mon nouveau logement après test d'éligibilité. 
Me voilà dans mon nouveau logement, la date d'intervention du technicien arrive et il reste à peine 10 minutes pour me dire que je ne pourrai pas avoir internet avec SFR pour le moment car c'est une nouvelle construction donc pas de cuivre, pas d'ADSL possible et pour la fibre, c'est Orange qui s'est chargé d'équiper mon bâtiment et pour des raisons concurrentielles, SFR  n'est pas habilité à me la proposer.

Sur les conseils du technicien ainsi que d'un conseiller SFR au téléphone, j'envoie ma demande de résiliation en expliquant tout ça et donc je demande une résiliation sans frais pour service non rendu. 

Je reçois un mail quelques jours plus tard pour m'indiquer que ma résiliation a bien été prise en compte mais qu'elle impliquera de payer des frais jusqu'au terme de ma période d'engagement. Je suis outrée. Comment est-ce possible de me facturer alors que c'est SFR qui est défaillant ?

De plus, dans un précédent appel téléphonique (j'en ai déjà eu 5-6 pour réexpliquer la même histoire), un conseiller m'avait assuré qu'effectivement je n'y pouvais rien et que je ne serai pas facturée. 

Pouvez-vous m'aider ? Merci beaucoup

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @carolinka 

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c'est une nouvelle construction donc pas de cuivre, pas d'ADSL possible et pour la fibre, c'est Orange qui s'est chargé d'équiper mon bâtiment et pour des raisons concurrentielles, SFR  n'est pas habilité à me la proposer.

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Réduisons déjà cette rumeur qui est infondée : si SFR ne peux pas te proposer ce n'est pas des raisons concurrentielles et habilitations.

• C'est juste parce que SFR n'est pas encore actif et déployé dans ton secteur (mais rien ne lui interdit de le faire, c'est juste sa volonté)
• et pire, la LOI SUR LA CONCURRENCE impose qu'ils aient le droit de venir aux côtés de Orange et a même obligé Orange a attendre 3 mois (c'est la loi) pour lui laisser une chance d'arriver simultanément (lire ICI).

Pour revenir à ton cas, si SFR pouvait te donner ne serait-ce que l'ADSL, ton engagement (si tu en avais encore un auprès de SFR) se poursuivrait à ta nouvelle adresse.

Tu dis que le cuivre n'est pas possible (pourquoi pas, je n'en sais rien mais je croyais que Orange pouvait encore ouvrir des lignes téléphoniques sur simple demande) mais si donc SFR ne PEUT PAS te fournir un abonnement, même en ADSL

• il suffit de vérifier sur le site d'éligibilité que SFR ne peut rien à ton adresse : https://www.sfr.fr/offre-internet
• alors tu n'as en effet pas besoin de payer de frais de résiliation : mais ce n'est pas pour "service non rendu" (càd un contrat pas ou mal exécuté). C'est juste que SFR ne peut pas du tout t'établir de contrat, et est donc dans l'impossibilité de continuer à te garder comme client et c'est eux qui mettent fin à ton abonnement (sans frais donc). C'est un cas envisagé dans les conditions de ventes, disponibles ICI, quand SFR n'est pas disponible à ton adresse.

Donc le reste n'est que dysfonctionnement de la part de SFR.

• si tu n'obtiens pas une version plus satisfaisante de la part du service client normal sous 1 mois
• il y a cette procédure pour régler ces litiges chez SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

À+

[carolinka]

Bonjour @Ryry !

Merci pour ta réponse.
J'avoue que concernant la "rumeur" je n'ai fait que répéter ce que m'a indiqué le technicien.
De plus, certains conseillers SFR ont appuyé son argument en disant qu'ils n'étaient pas en mesure de fibrer mon appartement.

Enfin, ce n'est qu'un détail car le fait est que SFR m'a confirmé qu'ils ne pouvaient pas me fournir internet (ADSL ou fibre) donc comme tu le dis aucun contrat possible mais ils me facturent quand même. Selon les dires de la dernière conseillère "je paye pour mon logement précédent" or c'était un déménagement. L'idée c'était que je continue à être chez SFR à ma nouvelle adresse mais ils ne peuvent pas me fournir de contrat. Donc nous sommes bien d'accord que je n'ai pas à payer pour quelque chose que je ne peux pas avoir/qu'ils ne sont pas en mesure de me fournir ?

Merci encore 🙂

[Ryry]

Bonjour @carolinka 

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J'avoue que concernant la "rumeur" je n'ai fait que répéter ce que m'a indiqué le technicien.
De plus, certains conseillers SFR ont appuyé son argument en disant qu'ils n'étaient pas en mesure de fibrer mon appartement. 🙂

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Le technicien t'a dit n'importe quoi (le lien donne même les déclaration de l'ARCEP qui explique que toute exclusivité fibre serait illégale)

Les seconds n'ont pas tort, car neutres : "SFR n'est pas en mesure de fibrer ton appartement"... ce n'est pas faux tout simplement car ton secteur n'est pas dans la carte qu'ils ont décidé de couvrir pour l'instant...

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Selon les dires de la dernière conseillère "je paye pour mon logement précédent" or c'était un déménagement. 🙂

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C'est facile à vérifier :

1. tu regardes tes dates de facturation sur les factures SFR
2. et tu regardes tes dates de déménagement

=> tu verras si tu payes pour ton ancien logement ou non. Mais une fois que tu ne l'occupes plus, on ne peut pas dire que tu payes pour ton ancien logement, surtout si tu as signalé ton déménagement.

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L'idée c'était que je continue à être chez SFR à ma nouvelle adresse mais ils ne peuvent pas me fournir de contrat. Donc nous sommes bien d'accord que je n'ai pas à payer pour quelque chose que je ne peux pas avoir/qu'ils ne sont pas en mesure de me fournir ?

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Oui c'est ce que j'ai écrit, avec des liens pour faire remonter ce litige s'il ne se règle pas "sans frais", et avec le lien des conditions générales de vente où tu cela est évoqué noir sur blanc : quand SFR ne peut pas te raccorder à internet à ton nouveau logement, c'est eux qui rompent le contrat et c'est donc sans frais.

À+

[carolinka]

Merci beaucoup @Ryry 

Wait and see !
Et sinon, effectivement je passerai par les liens que tu m'as envoyé.

Merci, à +