Droits ? de SFR à surfacturation temporaire ?

[Client-en-atten]

Le 9 août je renégociais le montant de mes forfaits (mobile*2 + (fixe+Internet+TV)).

J'obtiens, après une péripétie d'un conseiller m'affirmant que cela se ferait avec un changement de numéro pour les mobiles et une nouvelle carte SIM facturée 10 €pour chaque ligne, vite corrigée et restitution sans facturation en boutique des cartes Sim, vu qu'elles avaient été envoyées en courrier anonyme et non en recommandé comme annoncé ...

- Cela aboutit à :

pour mobile épouse  le 12/08 à 10:24 d'un forfait de (9,18-3,00) € à (5,99-4,00) € le 19/08:

pour mobile époux  le 12/08 à 10:29 d'un forfait de (9,18-3,00) € à (5,99-4,00) € le 28/08;

pour forfait fixe de 42,97 € à 33,98 €, ce à partir du 09/08, avec remboursement au prorata prévu sur facture suivante. Mais SFR conditionne ce changement avec un upgrade de matériel (BOX 6 -> BOX 8), avec des frais de participation aux frais de transport du nouveau matériel, mais échange gratuit.

Sauf que : 

- La mise en service de la nouvelle BOX, du fait d'un mauvais règlage en usine, a conduit à une commande temporaire d'un répéteur WIFI, découvert inutile et annulé par un second technicien, moins de deux heures plus tard, règlant le problème par le déverrouilage de la seconde fréquence Wifi et annulant, par mes soins, la commande.

- les facturations ont été de 2,99 € pour chacun des mobiles (vu après le 19/09 pour le premier (facturé le 18) et avant le 20/08 pour le second (facturé le 28), et de 73,02 € au lieu de 62,83 € pour le fixe.

Les deux premières factures ont été prélevées (ce qui fait que SFR réalise, à son bénéfice une avance de trésorerie de 11,20 €). J'ai contacté les services SFR pour que l'erreur sur la facturation de mon contrat mobile, suspecté, soit corrigé avant émission de la facture ... mais refus net. Donc opposition au prélèvement de ma part, via compte bancaire. J'aréalisé, à ce sujet, un signalement à SignalConso (DGCCRF). SFR traite depuis quelques jours avec menace de contentieux et suspension des services TV et Joyn ... e 16/09 par SMS. Il ne me reste qu'à activer plus intensément mon signalement.

[Yann]

Bonjour @Client-en-atten  
Afin de faire un nouveau point sur la situation, je vous recommande de joindre à nouveau un conseiller traitant des questions commerciales et administratives. Pour ce faire, rendez-vous sur votre application mobile SFR & Moi pour choisir Être rappelé. Un conseiller ayant accès à votre dossier reviendra ainsi vers vous dans les meilleurs délais. 
Bonne journée à vous. 

[Client-en-atten]

Que voilà une réponse bien innocente ... Tous les conseillers ne font que la réponse : "Payez et vous serez remboursé le mois suivant !"

Il ne reste que la DGCCRF, et la menace d'un recours en menace d'amende administrative pour non respect du consommateur.

[Client-en-atten]

Réaction brutale de SFR :

Malgré nos précédentes relances, votre facture d’un montant de 2.99 €, n’a toujours pas été réglée. Conformément à nos conditions générales de vente, nous avons donc limité l’usage de votre ligne, dans l’attente de votre paiement :
- Vous ne pouvez plus émettre d’appel, ni envoyer de SMS
- Vous n’avez plus accès à la connexion Internet mobile.

Donc réitération du signalement auprès de la DGCCRF !

Malheureux que La Fontaine ait encore raison ! 

Selon que vous serez puissant ou misérable, les jugements de cour vous rendront blanc ou noir", écrivait La Fontaine dans "Les Animaux malades de la peste»

[Ryry]

Bonjour @Client-en-atten 

Tout en étant différent, ton cas ressemble à un "trop-perçu" et ses modalités de remboursement au client : remboursement immédiat, ou au contraire reporté à plus tard sous forme d'avoir (sur la prochaine facture par exemple).

(ton cas étant légèrement différent de ce cas de figure que tu es même avant le "trop-perçu" puisque tu as signalé l'erreur de montant à venir avant même l'émission de la facture).

Donc (en se basant sur la législation sur un "trop-perçu")

• oui la plupart des FAI (et en tous cas SFR) ont tendance à considérer qu'il leur suffit de rectifier une erreur d'une facturation sur la prochaine facturation et ainsi l'erreur est compensée/effacée, tout le monde est content.
• sauf qu'en réalité (et sauf clause contraire dans les "Conditions Générales de Vente") le client n'est en effet pas tenu d'accepter cette facilité car la loi lui permet d'exiger un remboursement immédiat et non différé (lire ICI par exemple)

=> donc je pense qu'ici en effet tu devrais (dans un monde idéal) avoir le droit d'obtenir de SFR qu'une rectification comptable ait lieu tout de suite (et pas dans un mois sur la prochaine facture) ce qui te libérerait de cette "fausse dette" qui n'existe pas vraiment puisque c'est leur facture qui était d'un montant erroné.

Si en effet, ils campent sur leur position d'attendre la prochaine facture, et toi sur la tienne de ne pas attendre en avançant la somme et en être remboursé après (ce qui est ton droit à mon sens vu ce que j'expliquais plus haut) tu ne peux que :

• soit signaler aux instances externes que tu as sollicitées
• soit (aussi) faire remonter ton litige aux instances internes de SFR pour cela : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon chance,

à+

[Client-en-atten]

Réponse à Ryry, de l'émetteur du sujet :

De nombreux échanges (assez véhéments) avec les conseillers qui me rappelaient suite à mes courriels retours (avec changement d'adresse couriel, car arrivant avec comme émetteur : ne_pas_répondre@sfr.fr), j'ai, j'espère obtenu gain de cause ( avec l'information très soutenue de votre donnée : le client n'est en effet pas tenu d'accepter cette facilité car la loi lui permet d'exiger un remboursement immédiat et non différé) ... et cela m'a valu une trentaine d'heures de non possibilité d'appel et de sms.

Première réception : "Après vérification, nous vous informons que le tarif de 2,99 euros appliqué au mois d'août 2024 sur les deux lignes susmentionnées, est dû à un dysfonctionnement relatif à la remise SFR Multi. Au vu de la situation rencontrée, je vous confirme l'annulation de la régularisation sur facture appliquée d'un montant de 1 euro sur la ligne. En effet, nous avons affecté la régularisation de 1 euro à la facture impayée du 28/08/2024. Vous restez redevable du reliquat de 1,99 euro que nous vous invitons à régler depuis votre Espace Client, rubrique « Infos conso »."

...  sauf qu'aucun moyen d'accéder à paiement.

seconde réception :  "Vous demandez la régularisation de votre dossier à propos des relances reçues pour la ligne. SFR comprend la gêne occasionnée et les désagréments qui en résultent. Concernant les relances, nous vous confirmons que votre compte ne présente aucun solde débiteur suite à votre réglement de la somme de 1.99 euros par prélèvement en date du 19/09/2024 et l'annulation de 1 euros en date du 17/09/2024. Toutefois, si vous recevez d'éventuelles relances pour cette même somme, nous vous remercions de ne pas en tenir compte."

Je sais, je suis procédurier ! Il ne restera qu'à clore le dossier lors des retours des signalemets auprès de la DGCCRF, au bout de 21 jours.

Pour conclure, merci à vous, @Ryry !

[Ryry]

Bonjour @Client-en-atten 

Content que tu sois finalement content ! 

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Je sais, je suis procédurier ! 

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C'est vrai que pour un remboursement immédiat (et non différé) de 1,99 ou 2,99€, tu leur a bien cassé les bonbons 😂😂😂 mais bon, tu étais dans ton droit, c'est ton libre choix 🤣

À+

[Client-en-atten]

Situation à l'arrivée des nouvelles factures : (par rédacteur initial du sujet)

Il semblerait que SFR écrive beaucoup, mais que ses écrits ne conduisent à aucune réalisations réelles. Serait-ce pour lasser le consommateur ? Elles conduiront quant à moi à en informer la DGCCRF et le médiateur dans le timing imparti.

Le 17 septembre, relativement à la ligne fixe : réception de :

« À titre tout à fait exceptionnel et compte tenu de votre fidélité, il a été décidé de vous offrir la somme totale de 47,76 Euros TTC. Cette somme représente l'équivalent de 1,99 Euros d'augmentation pendant 2 ans (durée maximale d'engagement applicable sur un contrat) et ce, même si vous n'êtes plus soumis à un engagement contractuel sur votre contrat.
Cette somme de 47,76 Euros, en votre faveur, sera appliquée en une seule fois dès votre prochaine facture mensuelle et se déduira automatiquement du montant dû, jusqu'à épuisement de celle-ci.(Annonce 2)
Ce geste commercial ne pourra être renouvelé pour ce même motif.
Il est utile de rappeler que cette évolution tarifaire vous a été notifiée par un message sur votre facture du 21/12/2023 dans le respect des dispositions de l'article L 224-33 du Code de la Consommation. Ces mêmes conditions vous permettait de résilier votre contrat sans frais et sans paiement des éventuels mois contractuels restant dus, dans un délai de quatre mois à compter du 21/01/2024, en précisant ce motif dans votre demande écrite.
Nous nous engageons à faire tout le nécessaire afin de continuer à vous délivrer un service de qualité.
Par ailleurs, je vous informe que la facture qui a été émise en date du 21/08/2024 d'un montant de 73,02 euros, comprend une régularisation d'un montant de 1,14 euro correspondant à l'ajustement du nombre de jours sur votre ancienne offre, à laquelle s'ajoute la facturation au prorata de votre nouvelle offre suite à la modification d'offre qui a été enregistrée en date du 09/08/2024.
Aussi, elle comprend les frais de participation au changement de matériel d'un montant de 30 euros, conformément à ce qui a été mentionné dans le récapitulatif de la commande qui vous a été adressé.
Vous pouvez retrouver tous les éléments relatifs à ce changement d'offre dans votre espace personnel, rubrique « infos perso » puis « documents ».
D'autre part, je vous informe que suite à la souscription du « Répéteur Smart Wifi 6 » en date du 16/08/2024 (Annonce 3), des frais d'activation de celui-ci ont été appliqués sur cette facture d'un montant de 10 euros.
Quant au remboursement, je vous informe que je ne suis pas en mesure de répondre favorablement à votre requête.
En effet, aucune anomalie de facturation n'a été relevée.
Toutefois, j'ai constaté qu'une régularisation de 13 euros vous a été accordée en date du 11/09/2024. Celle-ci viendra en déduction de la prochaine facture qui sera émise vers le 21/09/2024. (Annonce 1)»

Le 17 septembre, relativement à la première ligne mobile : réception de :

« Par e-mail du 20/09/2024, vous faites part de votre réclamation concernant votre contrat mobile. Vous demandez la régularisation de votre dossier à propos des relances reçues pour la ligne.
SFR comprend la gêne occasionnée et les désagréments qui en résultent.
Concernant les relances, nous vous confirmons que votre compte ne présente aucun solde débiteur suite à votre réglement de la somme de 1.99 euros par prélèvement en date du 19/09/2024 et l'annulation de 1 euros en date du 17/09/2024. »

Or la facture du 21/09 comporte ces lignes, relativement à la facturation :

« VOS ABONNEMENTS, FORFAITS ET OPTIONS DU 21/09/2024 AU 20/10/2024

Quantité/volume/durée 33,98 €

VOTRE OFFRE 33,98 €

Abonnement SFR Fibre Power VOS OPTIONS 0,00 €

■ VOS ABONNEMENTS, FORFAITS ET OPTIONS ANTÉRIEURS AU 21/09/2024

Quantité/volume/durée -0,17 €

VOS OPTIONS -0,17 €

Répéteur Smart Wifi 24/08/2024 - 20/09/2024 (28 jour(s)) -0,17 €

■ VOS AUTRES PRODUITS ET SERVICES Quantité/volume/durée -2,00 €

DIVERS

Compensation Commerciale du 21/08/2024 au 20/09/2024 1 0,00 €

Compensation Commerciale du 21/08/2024 au 20/09/2024 1 0,00 €

Compensation Commerciale du 21/08/2024 au 20/09/2024 1 0,00 €

Régularisation sur abo pour l'incident technique du 16/08/2024 au 16/08/2024 1 -2,00 € »

Alors que celle du 21/09 comportait ces lignes, relativement à la facturation :

« VOS ABONNEMENTS, FORFAITS ET OPTIONS DU 21/08/2024 AU 20/09/2024

Quantité/volume/durée 34,16 €

VOTRE OFFRE 33,98 €

Abonnement SFR Fibre Power VOS OPTIONS 3,00 €

Répéteur Smart Wifi 3,00 €

VOS AVANTAGES -2,82 €

Remise exceptionnelle Répéteur Smart Wifi -3€ -2,82 €

■ VOS ABONNEMENTS, FORFAITS ET OPTIONS ANTÉRIEURS AU 21/08/2024

Quantité/volume/durée -1,14 €

VOTRE OFFRE -1,15 €

Régularisation Ajustement tarifaire abonnement internet 09/08/2024 - 20/08/2024 (12 jour(s)) -0,77 €

Régularisation Ajustement tarifaire abonnement internet '' - '' -0,38 €

VOS OPTIONS 0,19 €

Répéteur Smart Wifi 19/08/2024 - 20/08/2024 (2 jour(s)) 0,19 €

SFR Cloud 1 To offert pendant 12 mois (jusqu'au 21/08/2025) 20/08/2024 - 20/08/2024 (1 jour(s)) Offert

VOS AVANTAGES -0,18 €

Remise exceptionnelle Répéteur Smart Wifi -3€ 19/08/2024 - 20/08/2024 (2 jour(s)) -0,18 €

■ VOS AUTRES PRODUITS ET SERVICES Quantité/volume/durée 40,00 €

DIVERS

Frais de changement d'offre du 21/07/2024 au 20/08/2024 1 59,00 €

Remise Frais de changement d'offre du 21/07/2024 au 20/08/2024 1 -59,00 €

Frais d'accès au service Répéteur Wifi 1 10,00 €

Participation aux frais de changement(s) d'équipement(s) du 21/07/2024 au 20/08/2024 1 30,00 €

Changement d'équipement : Modem SFR Box 8 du 21/07/2024 au 20/08/2024 1 75,00 €

Remise changement d'équipement : Modem SFR Box 8 du 21/07/2024 au 20/08/2024 1 -75,00 € »

Chacun peut vérifier que :

• Nulle régularisation de la somme de 13 euros n'apparaît ! L'annonce référencée 1 n'est donc pas effective.

• Nul geste commercial de 47,76 €. L'annonce référencée 2 est également absente de la facture.

• Du fait que le répéteur Wifi n'a jamais été retiré en point relais, du fait que la mauvaise configuration d'usine de la nouvelle Box avait été détecté par technicien, il faudrait que me soit expliqué la facturation de frais d'activation transformé en frais d'accès au service Wifi (annonce référencée 3).