Consommation "raisonnable" selon SFR

[isidrohe01]

Bonjour, j'ai souscrit un forfait 80 Go en avril 2021, sachant que je passe moins de 6 mois à l'étranger dans l'EU. Moins de 6 mois afin de ne pas être expatrié.

Au bout de 4 mois j'ai reçu un SMS de SFR m'informant que j'allais être facturé de frais supplémentaires car j'avais davantage utilisé mon forfait en EU qu'en France métropolitaine. Ne pouvant faire autrement j'ai payé ces frais supplémentaires.

Fin septembre 2021 un conseiller SFR m'a contacté suite à ma réclamation et m'a proposé un forfait 120 Go - 5G afin de ne plus avoir de frais supplémentaires.

Je lui ai posé plusieurs fois la question, à savoir êtes vous certains qu'avec ce forfait je n'aurai plus de frais supplémentaires? Il m'a certifié que ce forfait était justement prévu pour des usagers dans ma situation et qu'il n'y aurait aucun frais supplémentaires. OK j'ai signé même si le forfait est 10 € plus cher que le forfait que j'avais auparavant.

Surprise... j'ai toujours des frais supplémentaires, contrairement à ce que ce conseiller m'a affirmé.

Qui plus est dans mon interface client je suis en vert car j'ai moins d'appels en EU qu'en France métropolitaine, j'ai recu un SMS de SFR comme quoi je n'aurai plus de frais supplémentaires. Alors pourquoi est ce que l'on m'en facture encore.

Pour info mon épouse à un forfait chez un concurrent et elle n'a aucun frais supplémentaires.

Quelqu'un a des infos, le vrai texte de loi? La portabilité n'est plus facturé, alors pourquoi facturer chez SFR et pas chez d'autres?

A vous lire.

[BellevilleHill · Accepted solution]

Bonjour,

La définition de l'usage raisonnable et des tarifs associés ne sont pas déterminés par SFR mais par la règlementation européenne.

Si vous avez parcouru ce forum, vous avez certainement constaté que ce sujet a été déjà abordé.

Ci-dessous 2 liens récents qui donnent le détail sur les conditions d'usage qui s'appliquent aux forfaits SFR, en UE et dans les Dom.

https://la-communaute.sfr.fr/t5/ma-facturation-et-mes-consommations/usage-non-raisonnable-dans-les-d...

https://la-communaute.sfr.fr/t5/ma-facturation-et-mes-consommations/usage-non-raisonnable-internet/m...

Concernant le texte en lui même, une simple recherche google vous donnera de nombreux sites qui le détaille.

Voici l'un d'entre eux, qui me semble plutôt complet :

https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/internet-telecoms/mobile-roaming-costs/index_fr.htm

Un extrait ci-dessous :

Si vous utilisez votre téléphone portable à l'étranger de façon permanente, par exemple si vous déménagez à l'étranger et continuez à utiliser la carte SIM de votre pays d'origine, votre opérateur de téléphonie mobile peut vous facturer des frais d'itinérance. Ces frais sont toutefois plafonnés au titre de la politique d'utilisation raisonnable.

Suivi de l'utilisation de l'itinérance

Dans le cadre de la politique d'utilisation raisonnable, votre opérateur peut vérifier l'utilisation que vous faites de l'itinérance sur une période de 4 mois. Si, durant cette période, vous avez passé plus de temps à l'étranger que dans votre pays ET que votre utilisation de l'itinérance dépasse votre utilisation nationale, votre opérateur peut vous contacter et vous demander de clarifier votre situation. Vous aurez 14 jours pour le faire.

Si vous continuez à passer plus de temps à l'étranger que dans votre pays et que votre consommation en itinérance continue à dépasser votre consommation nationale, votre opérateur peut commencer à appliquer des frais d'itinérance supplémentaires. Ces frais (hors TVA) sont plafonnés comme suit:

• 0,032 euro par minute d'appel vocal émis;
• 0,01 euro par SMS;
• 3 euros par Go de données (en 2021).

[Ryry]

Bonjour @isidrohe01 

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Fin septembre 2021 un conseiller SFR m'a contacté suite à ma réclamation et m'a proposé un forfait 120 Go - 5G afin de ne plus avoir de frais supplémentaires.

Je lui ai posé plusieurs fois la question, à savoir êtes vous certains qu'avec ce forfait je n'aurai plus de frais supplémentaires? Il m'a certifié que ce forfait était justement prévu pour des usagers dans ma situation et qu'il n'y aurait aucun frais supplémentaires.

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J'ai vaguement l'impression que ce "conseiller SFR" t'a mal conseillé car je crois que ce forfait, comme la majorité des forfaits SFR grand public, ne comprend pas de base un "illimité à l'étranger dans les mêmes conditions qu'en France". À ma connaissance ces forfaits sont tous soumis à la même règle de l'usage prépondérant en France plutôt qu'à l'étranger sur les 4 derniers mois (car rappelons cette obligation d'itinérance des forfait européens sans surcoût n'a été mise en place que pour un usage occasionnel, orienté tourisme de passage en clair, et pas du tout pour séjourner à l'étranger plus ou moins longtemps). Pour habiter à l'étranger, et pour éviter une concurrence non loyale entre pays, le règle "normale" reste de souscrire un forfait du pays d'accueil.

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Qui plus est dans mon interface client je suis en vert car j'ai moins d'appels en EU qu'en France métropolitaine, j'ai recu un SMS de SFR comme quoi je n'aurai plus de frais supplémentaires.

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Pas bien compris cet aspect :

• tu veux dire que SFR a commencé par "détecter" une activité non conforme sur les 4 derniers mois
  => d'où un SMS pour t'annoncer que si tu persistes tu aurais des frais supplémentaires
• puis ensuite, parce que ton usage est rentré dans l'ordre de la règle des 4 mois
  => tu as alors reçu un autre SMS te disant que tout est rentré dans l'ordre et que tu ne subirais plus ces frais supplémentaires ?

C'est bien ça ?

Si oui, est-ce qu'il n'y a pas eu une tranche de temps, entre les 2 SMS, où tu es resté en dehors de la règle, ce qui pourrait expliquer le scénario suivant :

1. SFR détecte que tu es hors règle et te préviens que tu pourrais subir un surcoût hors forfait si tu persiste
2. puis tu es toujours "hors règle" durant plusieurs jours/semaines ensuite => au final c'est répercuté sur ta facture
3. puis (enfin) tu rentres dans la règle => SFR t'annonces par SMS que tu ne subiras plus de surcoût.

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Pour info mon épouse à un forfait chez un concurrent et elle n'a aucun frais supplémentaires.

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• Peut-être que ce concurrent est plus généreux et a mis en place l'obligation européenne de manière plus favorable ?
• Peut-être que ce concurrent a des forfaits qui incluent un usage non limité à l'étranger ?
• Peut-être que ton épouse consomme moins à l'étranger que toi et demeure dans le cadre de la règle ?

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Quelqu'un a des infos, le vrai texte de loi? La portabilité n'est plus facturé, alors pourquoi facturer chez SFR et pas chez d'autres?

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La portabilité c'est encore autre chose (c'est conserver son numéro en changeant d'opérateur).

Mais si tu continues bien à parler d'usage itinérant (parfois appelé simplement "itinérance") consistant à utiliser son forfait national à l'étranger, alors non, ton résumé est erroné, ce service n'est pas simplement "plus facturé" :

1. la règle (directement au niveau européen) a évolué favorablement pour l'usage uniquement en Europe et le plus souvent dans un volume moindre que ce qu'autorise l'usage en France (au-delà duquel c'est facturé), et bien sûr le reste du monde ça reste au choix commercial de l'opérateur.
2. et elle ne met en place qu'une possibilité d'usage occasionnel sans surcoût, pas une carte blanche stoppant la facturation en Europe (cf. texte européen donné au-dessus par @BellevilleHill ) : l'usage "occasionnel", et la vérification de cette condition par des consignes "d'usage raisonnable" est bien prévue dans cette règle européenne, justement parce qu'elle vise uniquement l'usage occasionnel... À partir du moment où cela devient habituel, on est hors du champ visé.
3. et la même règle européenne fixe même les tarifs (maximum) de cette facturation hors forfait si nécessaire.

À+