1023 payant malgré panne box et téléphone fixe

[gheorghe gavrilpo01]

Depuis 3 semaines la box et le fixe relié à la box sont en panne. J'ai reçu une box de poche, mais le fixe ne fonctionne pas alors je dois passer tous mes appels à SFR par le mobile et on me taxe. 
Déjà plusieurs heures de conversations inutiles qui n'aboutissent à rien. Dans les boutiques et par chat, lorsque vous demandez si l'appel 1023 est payant on répond par "rassurez-vous c'est gratuit".

Selon la loi les corespondents SFR doivent annoncer en début de conversation combien cela coûte. Ils ne le font jamais.

[jnq35]

Bonjour,

0,55€

En tant que tel, le numéro 1023 est donc entièrement gratuit. À condition toutefois que vous passiez l'appel depuis votre smartphone ou téléphone fixe SFR. Si tel n'est pas le cas, le prix du 1023 SFR passe à 0,55€ la minute ; tarif qui reste bien inférieur à un numéro surtaxé.

[Ryry]

Bonjour @gheorghe gavrilpo01 

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Dans les boutiques et par chat, lorsque vous demandez si l'appel 1023 est payant on répond par "rassurez-vous c'est gratuit".

Selon la loi les corespondents SFR doivent annoncer en début de conversation combien cela coûte. Ils ne le font jamais.

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En fait, ils te répondent "mal" (et c'est bien regrettable) car au fond ils ne savent sans doute pas par quel numéro tu les a joints

• par exemple via le 1023 (depuis la France, qui en effet peut s'avérer souvent gratuit)
• ou par exemple via le +33 9 70 83 1023 depuis l'étranger, ou là ça devient horriblement cher puisque tu appelles depuis un point hors de France.

C'est un peu comme quand quelqu'un t'appelle chez toi... S'il appelle depuis ta région, c'est probablement gratuit pour lui, mais s'il t'appelle des états-unis, ça lui coûte peut-être un bras... Bref ça dépend des conditions de tarification de son opérateur et donc leur réponse "toute faire" est un raccourci abusif, une promesse qui ne fonctionne pas dans tous les cas.

Je ne suis même pas sûr qu'au final ça fasse 0,55€/min : la vérité, tu la retrouves sur la page SFR indiquant le tarif : https://assistance.sfr.fr/contacter/contact-service-client-sfr.html

le 1023 ou 09 70 83 1023 :

• le prix n'est jamais directement gratuit, mais je cite "prix d'un appel local depuis un poste fixe"
• en d'autres termes ton opérateur te le facture comme un appel local... et souvent depuis un poste fixe on n'oublie pas que les appels locaux vers d'autres fixes sont inclus, donc ça fait gratuit au final.
• d'ailleurs, si tu n'es pas depuis une ligne SFR (sur laquelle le 1023 est bien identifié) sur une ligne d'un concurrent mieux vaut composer le 09 (comme un numéro de particulier sur une box) histoire d'être sûr d'être bien dans la catégorie de facturation qui fait que l'appel reste dans la catégorie non facturée.

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Selon la loi les corespondents SFR doivent annoncer en début de conversation combien cela coûte. Ils ne le font jamais.

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Euh, tu es sûr de toi ?

Moi je ne connais cette obligation QUE pour les appels surtaxés (ou dits parfois "services à valeur ajoutée"), voir ci-dessous

Révélation

cf. https://www.economie.gouv.fr/cedef/telephonie-protection-des-consommateurs#

En matière de services surtaxés, l'arrêté du 10 juin 2009 impose une annonce tarifaire gratuite en début d’appel à tout numéro surtaxé, pour les appels facturés au-delà de 0,15 €.

ou cf. https://cher.ufcquechoisir.fr/hotline-et-numeros-surtaxes/
Tout appel d’un consommateur à un numéro du plan national de numérotation permettant d’accéder à un service à valeur ajoutée donne lieu à une information sur le prix global susceptible de lui être facturé par son fournisseur de services de communications électroniques lorsqu’il excède le tarif souscrit auprès de ce dernier pour les appels vers les numéros fixes français
(...] l’information sur le prix d’une communication surtaxé « doit être communiqué par un message gratuit en début d’appel d’une durée qui ne peut être inférieure à 10 secondes. Un signal sonore matérialise la fin de cette information et la mise en application des conditions de prix annoncés ».

Mais justement "tarif surtaxé" ne veut pas dire "tarif normal" et donc un appel au tarif local n'est hélas pas un appel surtaxé (même s'il peut-être payant) et de ce fait pas soumis aux obligations ci-dessus que j'ai trouvées. As-tu une autre source qui montre que c'est imposé aussi aux services facturés au tarif local ?

À+

[gheorghe gavrilpo02]

Bonjour, 

Merci des infos,

En fait, ils te répondent "mal" (et c'est bien regrettable) car au fond ils ne savent sans doute pas par quel numéro tu les a joints

Je dirais que tout ce qui est regrettable pour les clients est bénéfique pour les entrées financières de SFR.
C'est "regrettable", mais tellement lucratif, que SFR fait tout pour entretenir le flou:  pas d'accès à l'info du numéro aux  "conseillers" SFR et on les conseille fortement (lisez on leur interdit) de clarifier la situation par des questions-réponses simples. Que bénéfice pour la SFR si le conseiller répond "mal": si l'appel est réellement gratuit, tant pis et s'il ne l'est pas, BINGO pour les entrées de sous. 
Très nuancé, si nuancé qu'avec un abonnement SFR limité à X heures d'appel, en dépassement,  pour un appel local je passe à 0,55 la minute.
Plus de 0,15 € la minute, mais pas de "surtaxe", non, juste tarif local selon contrat. 

Le service "conseillers" de SFR est massivement externalisé en Afrique, etc. , la minute peut devenir très chère. 
Mon exemple concret: j'étais en ligne avec le robot du chat de l'espace client qui m'a proposé de me mettre en contact, selon mon choix, par chat ou par appel avec un conseiller SFR.

J'ai choisi l'option de contact par appel. Le conseiller SFR m' appelé, je suppose d'Afrique, mais a refusé, malgré mes insistences,  de me dire si l'appel était gratuit. A aucun moment on m'a informé que je ne parle pas "localement". C'est de nouveau "regrettable".

Pour le reste, merci, je vais encore vérifier les textes et mes infos.

Bref, ma conclusion c'est que le système est sciemment construit pour piéger les clients et je ne désire pas passer des dizaines /centaines d'heures pour identifier toutes les  peaux de banane glissées dans les réglementations. 

Bonne journée

[gheorghe gavrilpo02]

Bonjour, 

Merci de la réponse.

Selon vos infos, quel est le tarif depuis un mobile SFR utilisé en France pour appeler le 1023 lorsqu'on dépasse le temps d'appels du forfait?

Bonne journée

[Ryry]

Bonjour @gheorghe gavrilpo02 

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Je dirais que tout ce qui est regrettable pour les clients est bénéfique pour les entrées financières de SFR.
C'est "regrettable", mais tellement lucratif, que SFR fait tout pour entretenir le flou:  pas d'accès à l'info du numéro aux  "conseillers" SFR et on les conseille fortement (lisez on leur interdit) de clarifier la situation par des questions-réponses simples. Que bénéfice pour la SFR si le conseiller répond "mal": si l'appel est réellement gratuit, tant pis et s'il ne l'est pas, BINGO pour les entrées de sous. 

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Alors tout ça est possible.

De plus, oui, il est parfaitement anormal que les conseillers ne te répondent pas, mais je trouverai normal qu'ils te renvoient la balle (car justement ils n'est pas possible de t'en dire plus) : le service est gratuit, mais l'appel vous est facturé au tarif local de votre contrat (donc c'est 0 si votre contrat est illimité sur le tarif locaux, ou bien ça peut être payant).

Mais pour le reste tu sors du factuel pour être dans ta propre interprétation... Tu as peut-être raison, mais tu as peut-être totalement tort.

En tous cas

1. j'ai appelé le numéro de Bouygues pour mon papa en début d'année :
   • aucune précision sur la tarification du numéro spécial
   • et ils ne m'ont pas demandé si mon numéro était chez SFR ou chez Orange ou ailleurs pour me "prévenir" de quoi que ce soit si le numéro n'était 100 % gratuit que pour les clients Bouygues
2. j'ai appelé le numéro de Free pour notre association de quartier dont la box était HS
   • => même absence 

=> donc au final, 3 opérateurs sur 4 semblent fonctionner ainsi (si tu as eu l'occasion d'appeler Orange tu pourras me dire si eux sont plus réglo).

Et j'ajoute que quand j'appelle le numéro spécial de mon assurance ou d'autres organismes, ils ne me préviennent pas non plus.

(et je me méfie bien souvent car la seule info que j'ai, comme celle de SFR, c'est "service gratuit, coût de l'appel au tarif local selon opérateur").

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Le service "conseillers" de SFR est massivement externalisé en Afrique, etc. , la minute peut devenir très chère. 

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Bien sûr que non, là tu vas plus loin que d'interpréter à ta façon, tu vas dans la contre-vérité.

• Ces centres d'appels ont des numéros FRANÇAIS (qu'ils soient normaux à 10 chiffres, ou spéciaux en quelques chiffres) donc ils ne sont soumis qu'à la tarification français.
• C'est évidemment l'enseigne qui a décidé de "cacher" (délocaliser) les services au bout du fil bien plus loin, hors de France, et qui assume l'autoroute de communication pour transférer l'appel de France vers ses centres d'appels à l'étranger.

Côté facture, c'est le même principe que quand tu appelles un ami sur son mobile 06 xx yy zz dd

• => même s'il est en vacances à Hawai et qu'il te répond, toi tu ne payes pas une somme astronomique, mais le même tarif que s'il était bien en France.
• => c'est lui qui paye (cher d'ailleurs) le complément pour transférer ton appel de France vers là où il est vraiment.

Donc ici, que le centre de SFR qui répond soit en France ou à l'étranger, le tarif c'est la même chose : "service gratuit + coût éventuel d'un appel en tarif local" (local c'est pas le prix vers l'Afrique).

Mon exemple concret: j'étais en ligne avec le robot du chat de l'espace client qui m'a proposé de me mettre en contact, selon mon choix, par chat ou par appel avec un conseiller SFR.

J'ai choisi l'option de contact par appel. Le conseiller SFR m' appelé, je suppose d'Afrique, mais a refusé, malgré mes insistences,  de me dire si l'appel était gratuit.

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Si c'est le conseiller qui t'a appelé et fait sonner ton téléphone, tu poses alors des questions surprenantes :

• enfin, quand quelqu'un t'appelle sur ta ligne à toi et que tu es en France tu n'as rien à payer pour RÉPONDRE

=> en France un client ne paye que quand il APPELLE

(ou bien aussi quand il est à l'étranger et assume le transfert d'appel évoqué plus haut).

Bref, dans ce cas, bien sûr l'appel qu'il t'a fait ne t'est pas facturé à toi qui l'a reçu.

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A aucun moment on m'a informé que je ne parle pas "localement". C'est de nouveau "regrettable".

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Oui, ça c'est vrai aussi : en général les centres d'appels délocalisés loin (ou moins loin) n'aiment pas (et ont peut-être même des consignes pour ne pas le dire) révéler dans quel pays ils sont.

Dans la mesure où ça n'inclue pas sur la tarification (puisque je rappelle qu'il s'agit d'un numéro d'appel français et donc soumis à une tarification française, de la même manière que si il était localisé à Dijon ou Bordeaux) c'est simplement une coquetterie marketing... Du même ordre qu'en certaines occasions ces centres d'appels font présenter leur personnel étranger via des prénoms très très métropolitain : bonjour je m'appelle Yann, Véronique, Michel 😎

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Bref, ma conclusion c'est que le système est sciemment construit pour piéger les clients et je ne désire pas passer des dizaines /centaines d'heures pour identifier toutes les  peaux de banane glissées dans les réglementations. 

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Oui, mais justement tu devrais être pragmatique, car tu avais tous les éléments en main pour régler ça en 10 secondes, et je te confie mon conseil pour ne jamais y passer plus de 10 secondes :

1. pour toutes les enseignes (de SFR à la FNAC en passant par Amazon) privilégier le rappel (comme tu l'as fais)
   • => c'est forcément eux qui payent (puisqu'ils t'appellent) et gratuit pour toi.
2. quand on ne peux pas se faire rappeler, essayer d'éviter le "numéro spécial" (court) pour privilégier son équivalent à 10 chiffres "normal" : par exemple ici pour le 1023, il est documenté (cf. lien plus haut) qu'il est équivalent au 09 70 83 1023
   • => là aussi, tu sais alors qu'avec ce numéro banalisé c'est le même tarif que quand tu appelles ton voisin ou ton cousin... Càd gratuit dans le cadre de ton forfait.

Sorti de ces 2 cas, moi aussi comme toi je me fais du mouron et je n'ai pas des heures à passer... et donc en général j'évite le téléphone et je passe par le tchat écrit. Mais comme ici avec SFR on a ces 2 possibilités, en procédant ainsi tu te garantis une absence de mauvaises surprises.

à+

[gheorghe gavrilpo02]

Re, 

Tu as peut-être raison, mais tu as peut-être totalement tort.

[gheorghe gavrilpo02]

Re

Tu as peut-être raison, mais tu as peut-être totalement tort.

Tout à fait et je ne prétends pas le contraire, car je viens de découvrir la structure SFR que je paie et utilise sans aucun enthousiasme, par nécessité.

Que les autres opérateurs aient les mêmes pratiques, cela ne m'étonne pas. C'est généralement le cas en situation de quasi monopole.

Je transmettrai si je trouve un opérateur qui a une offre et un service clients de qualité.

Merci des "trucs" donnés.

Cordiales messages

[Ryry]

Bonjour @gheorghe gavrilpo02 

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je viens de découvrir la structure SFR que je paie et utilise sans aucun enthousiasme, par nécessité.

Que les autres opérateurs aient les mêmes pratiques, cela ne m'étonne pas. C'est généralement le cas en situation de quasi monopole.

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Quel opérateur penses-tu être en situation de quasi monopole ?

Ils sont 4 concurrents en lice sur tout l'espace de la France, et en un point donné concernant la fibre (la technologie actuelle qui supplante les précédentes) la loi INTERDIT un quelconque monopole en obligeant l'opérateur qui a déployé la fibre de la mutualiser avec les concurrents : ainsi les autres viennent "s'ils ont envie", et personne ne les empêche... 

Je ne vois pas où tu vois un monopole dans l'affaire.

En revanche, que le service soit non satisfaisant, c'est très possible... Et même qu'il soit non satisfaisant chez les 4 grands opérateurs à la fois est possible aussi.

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Je transmettrai si je trouve un opérateur qui a une offre et un service clients de qualité.

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On finit toujours par trouver son bonheur, plus ou moins satisfaisant, mais rarement on a la poisse sur 4 opérateurs principaux (et d'autres plus petits) d'être insatisfait de tous.

Donc à titre individuel, normalement on trouve, et tu pourras nous dire où toi tu as trouvé ton bonheur à titre personnel.

Pour des avis moins individuels, les rapports comparatifs sur les 4 opérateurs que publie l'ARCEP tous les ans (sur environ 30 000 clients chaque fois) sont relativement parlant depuis longtemps et assez constants : cf. le dernier https://www.arcep.fr/cartes-et-donnees/nos-publications-chiffrees/satisfaction-client/observatoire-d...

• en général Orange 1er des 4, et SFR dernier des 4 sur la plupart des indicateurs
• mais les notes sur chaque indicateur entre le 1er et le dernier sont très serrées (le plus souvent moins d'un point sur 10)

=> donc, soit ces études annuelles sont fausses chaque année, soit en réalité la satisfaction client sur les 4 opérateurs est à peu près au même niveau : apparemment tous bons, tous médiocres, ou tous mauvais, mais avec très peu d'écart...

à+

[gheorghe gavrilpo02]

Bonjour Ryry, 

J'espère que SFR te dédommage d'une manière ou d'une autre du temps consacré à aider, rassurer, donner des pistes et des trucs utiles, etc. Tu es aussi très probablement fan d'informatique pour mettre tant d'énergie dans la connaissance de SFR. Pour ma part, j'arrive petit à petit à élucider des points obscurs des abonnements sfr et surtout à m'en débarrasser. 
Mon expérience ressemble à celle de nombreux clients et plein d'histoires sont exposées sur diverses plateformes comme trust pilot et probablement le lien que tu donnes. Merci, je regarderais.

Des "trucs" que je peux donner pour ne pas se trouver embarqué dans des abonnements et liens difficile à couper sont les cartes prépayées pour la téléphonie et l'internet. Apparement plus chères, mais c'est le prix de la liberté avec possibilité de moduler comme bon vous semble, en  fonction des besoins.