Rendez-vous technicien non honoré, impossible d'en reprendre un

[UserAurore]

Bonjour. Ma box est en panne depuis jeudi matin. Le technicien supposé intervenir vendredi ne s'est jamais présenté, mais a pris la peine de faire parvenir un CR d'intervention validant la remise en service, avec une jolie croix à la place de ma signature. Depuis lors, ping-pong téléphonique stérile avec vos opérateurs qui "s'assurent que j'ai bien été rappelée par un conseiller technique" (ce qui n'est jamais le cas) et n'accèdent visiblement pas aux mises à jour du dossier de suivi. Impossible de reprendre un rendez-vous pour intervention technique, on reste bloqué à un stade de votre procédure qui m'en empêche.

J'ai un énième rendez-vous téléphonique organisé jeudi matin, afin de... je ne sais pas, en fait. Gagner le droit de planifier une nouvelle intervention, sans doute. Mais c'est le troisième que je planifie, les précédents n'ayant jamais été honorés. Les appels de suivi avec les opérateurs ne me permettent que de confirmer que ma box ne fonctionne toujours pas, raconter une énième fois mon histoire et replanifier un appel. Je veux juste qu'un technicien intervienne, si possible avec une box au cas où la mienne aurait besoin d'être remplacée, et l'outillage nécessaire à son office. Pourquoi est-ce si difficile ? 

[Valentin]

Bonjour @UserAurore et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR !

Je comprends totalement votre ressenti face à cette situation. Je vous invite à contacter un conseiller SFR via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter afin qu'il prenne en charge votre demande et fasse le maximum fixer un rendez-vous technicien dans les plus brefs délais.

En vous souhaitant une bonne journée.

[UserAurore]

Bonjour Valentin, merci pour votre retour.

C'est chose faite, mais sans réponse. Entre temps, pour la troisième fois en une semaine, mon rendez-vous téléphonique n'a pas été honoré. L'opératrice que j'ai contactée m'a alors laissé le choix entre deux options :

• nous installer la fibre optique dans la journée - moyennant réengagement
• devant mon refus de me réengager, accepter de verser une régularistion de 60€ pour l'intervention technique que je demandais

Explication fournie sur l'impossibilité de dépêcher un technicien sans frais supplémentaires : un incident en cours rendant impossible l'intervention en question. "Pour combien de temps ?" - "Je ne sais pas vous dire, nous vous rappellerons quand la situation sera rétablie. Inutile de nous recontacter avant."

Je me sens à la fois baladée et rackettée. Au passage, à aucun moment il ne m'est précisé si je devrai payer mon abonnement au tarif normal ce mois-ci malgré le service dégradé ; par ailleurs, j'ai tout de même fait mention d'un CR falsifié signé en mon nom ; or ce procédé illégal est traité comme un non-événement. Je ne comprends pas qu'on n'attribue pas automatiquement le dossier, dans pareil cas, à un chargé de clientèle avec un champ d'intervention plus large et un meilleur accès à l'information afin de rassurer le client et conserver sa confiance. A ce stade, ma conviction est que vos services n'ont aucune intention de me recontacter pour me proposer l'intervention technique gratuite qui m'est due, et que l'opération a pour objectif de me pousser à me réengager pour ne pas payer plein pot la remise en service (ma période d'engagement étant révolue).  

Après de nombreux appels infructueux, des messages sur ce forum et sur les réseaux sociaux, je compte sur SFR pour me prouver que j'ai tort de vous prêter de telles méthodes - et que je n'aurai pas le temps de résilier et de m'abonner ailleurs avant que vous ne réagissiez.

Je vous remercie par avance de votre attention.

[Valentin · Accepted solution]

Bonjour @UserAurore,

Je suis navré et je comprends totalement votre ressenti face à cette situation. En revanche, la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. Je ne suis pas en mesure de vous solutionner moi-même.

Permettez-moi de vous orienter vers un technicien SFR via Chat technique pour une prise en charge de votre dossier. Il pourra vous apporter une réponse technique concernant votre panne et fera le nécessaire pour vous aider.

En espérant que tout rentre dans l'ordre rapidement,

Bonne fin de journée.

[arnaud6876]

J’ai la même expérience côté support, après l’installation d’une box qui ne fonctionne pas. Je passe d’un opérateur hotline à un autre, à chaque fois je raconte mon histoire (ma box a été installée au garage et le wifi n’arrive pas dans la maison) sans résultat.

j’ai pris rendez vous en boutique pour clamer ma frustration. 

[UserAurore]

Bon courage, Arnaud.

Pour ma part, en dépit du tag "résolu" en haut du thread, j'en suis toujours au même point. La dernière opératrice m'a affirmé qu'on me rappellerait quand on pourrait résoudre le problème... "J'attends" depuis près de deux semaines ^^ Après m'être renseignée, j'ai appris que SFR abandonnait le coaxial et les clients qui persistaient sur cette offre. Pour ma part, j'aurais aimé pouvoir passer sur la fibre, mais on me contraint pour cela à me réengager. Ce que je refuse, le manque de transparence et de sérieux du SAV ayant asséché ma confiance : je n'admets pas qu'on laisse délibérément les clients tourner en rond, et la marque fait preuve d'une absence totale d'élégance en se gardant ainsi de tout geste commercial envers des clients de longue date.

La concurrence propose la fibre pour moins cher, sans engagement, et sans faire grimper la note avec un contenu TV qui ne m'intéresse pas (quel intérêt, si on sait se servir d'internet ?). Je m'apprête donc à résilier, en souhaitant à SFR de revoir en profondeur ses process et sa philosophie de service, en sollicitant éventuellement des agilistes plutôt que des cost-killers. Le SAV multi-canal assuré tantôt par des bots, tantôt par des salariés ou prestataires à la marge de manœuvre hyper restreinte, c'est un simulacre de modernité frustrant et vite inutile. Eventuellement acceptable pour des offres low-cost, mais pas à 50€ par mois. Nous sommes en 2022, réveillez-vous ou vous coulerez.

[arnaud6876]

Bon courage à vous aussi !

[Valentin]

Bonjour @UserAurore ,

Je vous ai envoyé un message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

En vous souhaitant une bonne journée.

[danielede03]

Bonjour,

Je suis exactement dans la même situation que vous, sauf que c'est un transfert de numéricable. J'ai opté pour le contrat Power, j'ai reçu le décodeur TV et un "installateur" est venu le 8, il a simplement changé mon ancien modem pour la nouvelle box 8. Juste 3 cables à débrancher et à rebrancher sur la nouvelle box et il est reparti avec mon ancien matériel Numéricable, que ceux ci me réclament maintenant !!

Et depuis rien, le voyant internet clignote et je ne suis toujours pas relié, ni internet, ni TV, ni téléphone !! Je téléphone presque quotidiennement pour effectivement gagner un nouveau rendez vous téléphonique !

Enfin vendredi 12 une personne plus avisée m'envoie un technicien pour dépanner ma ligne, rendez vous aujourdhui 17 entre midi et 14 h ! Mais personne ne vient, je retéléphone pour m'entendre dire que le technicien a rendu son rapport et que tout fonctionne ! Le problème est soit disant résolu alors que ce technicien ne s'est pas présenté chez moi et que bien entendu rien ne fonctionne !

Re téléphone pour obtenir un autre rendez vous téléphonique demain ! Je deviens fou, de qui se moque t on .?

Je ne sais si ça peut vous consoler mais je pense que nous sommes dans la même galère, quelle solution ?

[Valentin]

Bonjour @danielede03, 

Je comprends votre ressenti suite à la lecture de votre témoignage. Je suis ici pour vous orienter vers le service le plus à même de vous venir en aide.

Permettez-moi de vous orienter vers un conseiller sur Facebook ou Twitter, en accédant à votre dossier client il sera en mesure de vous venir en aide et fera son maximum pour trouver une solution.

En vous souhaitant une bonne fin de journée !