Votre panier est vide
Réponse certifiée par SFR Question résolue

refus de SFR d'intervenir suite à panne matériel

maria christinero01
Visiteur

le 19/10/2021 toute l'installation SFR tombe en panne (téléphone fixe, télévision, internet...), nous appelons le service technique SFR

suite à de nombreux appels ratés (facturés, coupures en pleine communication, mauvaise réception sur téléphone mobile, pas de nom de l'interlocuteur,  accent étranger non compréhensible, etc...) ) nous réussissons à joindre un conseiller technique (aimable) qui après des explications techniques vocales pénibles situe le problème à un câble relié entre un boitier SFR fourni lors de l'installation des chaînes SFR, et une prise murale qui ne marcherait pas

Une intervention d'un technicien est envisagée, il faut que je ne touche à rien avant la visite fixée au 27/10/2021

Je dis que cette date est trop lointaine, car sans communication internet, je suis en difficulté pour aider mon épouse qui est en hospitalisation à domicile

la personne me précise que il n'y a pas d'autre solution

Je décide alors de contacter le service commercial pour faire part de ma désapprobation d'avoir a subir  un préjudice de SFR sans contrepartie suite à une impossibilité de SFR de faire face à ses obligations, et je demande alors de réviser la solution improbable proposée par sfr d'attendre 10 jours

Après de multiples appels un agent technique SFR me propose un rendez vous le 22/10/2021 entre 8 h et 10 h ce qui est acceptable

Le jour dit, nous attendons pendant les deux heures de créneau fixé et le technicien ne se présente pas

J'appelle SFR aussitôt la limite d'attente franchie, et ne pouvant joindre le service technique, je passe par le service client

Après plusieurs tentatives ratées du service client de me passer le service technique, (coupures, désaccord de certains d'intervenir, etc...), devant mon mécontentement de ne pas avoir été informé de la raison de l'absence du technicien au RDV, j'arrive à avoir un agent qui me dit ne pas comprendre pourquoi le technicien n'est pas passé, et me propose de me dépanner en me proposant de me rendre à une boutique SFR, et de retirer un boitier box de poche 4 G en prêt pour me permettre d'avoir au moins internet en attendant un nouveau rendez vous (ce qui m'a permis de commander les courses alimentaires pour la semaine) 

Malgré mes difficultés d'absence (mon épouse demandant une présence constante) j'ai rapporté le boitier et malheureusement, je n'arrivais pas à le connecter correctement

J'ai donc rappelé le service technique par l'intermédiaire du service client et après de nouveaux appels ratés, une personne du service technique (très aimable) m'a aidé à mettre en marche ce boitier

J'étais très content, et je lui ai fait savoir, de cette solution d'attente

Mais après avoir raccroché, j'ai reçu de nouveaux sms m'informant que l'incident du 19 étant résolu, le dossier sera classé après X jours

J'ai tenté de rappeler le service technique toujours par le service client le répondeur SFR technique disant que ma demande d'intervention était en cours de traitement

J'ai eu alors une personne qui m'a appris que ma demande concernait un incident régional et que l'équipe technique sur Champs sur Marne était en train de faire une intervention donc je n'avais qu'à patienter

entre temps, je reçoit de nouveaux SMS dont un confirmant mon accord pour un rendez vous le 27/10/2021, puis un autre confirmant que mon dossier est classé suite au rapport d'intervention du 22/10/2021

J'ai donc rappeler plusieurs fois par le service technique sans pourvoir avoir le service technique et répéter sans cesse que je n'étais pas d'accord avec les différents messages reçus, et que personne n'a encore intervenu chez nous, et que je ne suis pas d'accord pour des date imposées si éloignées pour des visites si visites il y a, et j'ai fini par menacer de tout résilier chez SFR vu le manque de sérieux des uns et des autres dans cette histoire

Enfin hier, j'ai reçu l'information que le rapport technique de l'intervention du 19/10/2021 était consultable sur le site SFR, et j'ai pu le consulter grâce au boitier provisoire que j'ai installé tout seul

J'ai eu alors la surprise de constater que un technicien SFR a rédigé un rapport précisant qu'il s'est bien présenté à notre domicile le 19 avec une déclaration de conformité de notre part, mais que la signature du client c'est à dire nous, est un faux

J'ai donc contacté aussitôt le service client, dont l'employée, ne semblait donner des réponses mécaniques, m'a dit que elle comprenait, et s'excusait pour SFR, et que le dossier remontait à chacun de mes appels, donc qu'il ne fallait plus appeler à ce sujet, car c'était inutile.

devant ma colère, la communication a été rompue d'un seul coup comme d'habitude et je suis toujours, ce dimanche en attente de savoir si comme il est indiqué dans le cheminement de mon dossier dans mon espace client SFR, j'aurais un appel de SFR concernant mon dossier à 9h, puis une visite d'un technicien pour une nouvelle date fixée apparemment demain aussi vers 16 h

Dans cette affaire SFR a manqué à toutes ses obligation devant le client que je suis, et continue à utiliser un document de compte rendu d'intervention faux se rendant complice d'usage de faux 

J'ai voulu éviter cela, mais devant cette situation et si SFR continue à me prendre pour quantité négligeable, je vais utiliser ce faux à bon escient, et quitter définitivement la clientèle de SFR, à moins que la direction intervienne en ma faveur rapidement...

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @maria christinero01,


Je comprends parfaitement votre mécontentement face à la situation que vous m’énoncez. Sachez que la Communauté SFR est une plateforme d'entraide uniquement où le Service Client n'est pas présent, en ce sens et pour des raisons de confidentialités je ne peux accéder à votre dossier. En revanche, votre expérience est bien prise en compte.
J'espère que cela vous apportera une solution à ce dysfonctionnement rencontré ! 
Si vous désirez faire un point sur la situation, les conseillers SFR sont là pour vous aider. Je vous invite à Contacter le Service Client


Belle journée.

Magali, Community Manager à votre écoute

Voir la solution dans l'envoi d'origine

1 RÉPONSE 1
Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @maria christinero01,


Je comprends parfaitement votre mécontentement face à la situation que vous m’énoncez. Sachez que la Communauté SFR est une plateforme d'entraide uniquement où le Service Client n'est pas présent, en ce sens et pour des raisons de confidentialités je ne peux accéder à votre dossier. En revanche, votre expérience est bien prise en compte.
J'espère que cela vous apportera une solution à ce dysfonctionnement rencontré ! 
Si vous désirez faire un point sur la situation, les conseillers SFR sont là pour vous aider. Je vous invite à Contacter le Service Client


Belle journée.

Magali, Community Manager à votre écoute

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Comment gagner des badges

Badges En savoir plus