Réponse certifiée par SFR Question résolue

RDV TECHNICIEN NON HONORE / SERVICE CLIENT INEXISTANT

melaniemo03
Visiteur

Bonjour,

 

Je suis dans l'attente du passage d'un technicien pour la réparation de ma box...

Nous n'avons plus internet depuis le 28 août dernier, j'ai alors contacté le service client au 1023, seul numéro disponible, on m'a proposé un rdv le 19 septembre entre 8H et 10H (3 semaines d'attente) sauf qu'hier à 11H le technicien n'était tjrs pas passé. Je rappelle le service client, on me dit de ne pas m'inquiéter et on fait remonter l'info au responsable des techniciens. Je reçois un message téléphonique d'une dame qui me dit là encore de ne pas m'inquiéter que le technicien passera d'ici la fin de journée. 16H30, tjrs pas là, je rappelle de nouveau et on me fixe un rdv téléphonique pour 17h30. Aucun rappel, je rappelle (après avoir eu michel, Kévin, j'ai au téléphone mr martin durand) et là on me dit que l'info a bien été remontée et qu'on va me rappeler sous 24H...Impossible de débloquer la situation, impossible de parler à un responsable, impossible de fixer un autre rdv avec technicien car mon dossier est bloqué tant qu'il n'y a pas eu de retour sur la remontée du problème. Les conseillers ne savent que me dire qu'ils comprennent et qu'à leur niveau, ils ne peuvent rien faire de plus, il faut que je patiente. La plateforme téléphonique est basée en Côte d'Ivoir, ils peuvent juste prendre les appels et faire des remontées donc totalement inutile. J'ai ensuite décidé de rappeler le numéro qui m'avait laissé un message suite à mon 1er appel  02 32 61 81 12 et là je tombe sur orange raccordement des maisons individuelles au raccordement public .... conseillers tous en ligne, ça raccroche.

 

En conclusion, plus de 3 semaines sans internet, technicien qui se présente pas, aucun appel de sfr pour prévenir, manque de respect total et je dirai même de savoir vivre et simple politesse de base ! Je suis prélevée du montant de mes factures tranquillement alors que je ne peux pas accéder aux services pour lesquels j'ai souscrit ! Je suis restée bloquée chez moi la journée entière pour attendre le technicien qui n'est jamais venu, ce qui m'a demandé une organisation personnelle et professionnelle. Tellement énervée, je voulais résilier mon contrat, le conseiller était prêt à le faire, aucun sens commercial ni suivi et encore moins fidélisation client ! Malheureusement, ma zone résidentielle étant très mal raccordée, je suis obligé de rester chez sfr .... J'ai également essayer de dialoguer avec le chat en lui demandant simplement de me donner une adresse postale afin de faire réclamation. Réponse : je préfère vous mettre en relation avec service client ... Service client auquel hier j'ai demandé la même chose par téléphone et on n'a pas su me donner l'adresse. J'ai trouvé l'adresse postale au final sur internet, je vais faire une réclamation au service réclamation et saisir le médiateur de sfr. Je ne mets pas trop d'espoir pour obtenir une réponse. Je passerai sûrement par une association de consommateur car la situation est plus qu'abusée !! Lorsque j'ai souscrit début juillet suite à notre déménagement, sfr était au taquet, abo fait rapidement, passage du technicien dans la semaine et après plus rien !! Ils sont dispo uniquement pour vendre mais pas pour assurer la qualité de service; ce qui fait rire jaune quand on entend dans leur message d'attente "sfr élu meilleur service client". Et aussi quand cas de non présence du client lors du rdv, le client est quand même  facturé pour le déplacement mais dans le sens inverse, c'est normal que le technicien ne se présente pas sans avertir et qu'on continue de payer !

 

Voilà .... Je crois que je ne suis pas la seule cliente dans cette situation.

 

Un conseiller du raccordement m'a rappelé hier 20/09 pour me donner rdv le 09/10 entre 10h et 12h....Encore 3 semaines d'attente, impossible d'avoir un RDV plus vite car sfr n'a pas accordé d'autres créneaux. Je sous entends donc que sfr sous traite à orange et que par soucis de coût les rdv ne sont pas donnés aux clients sfr en priorité!!! Et on ne peut rien obtenir à part biensûr téléphoner à ce fameux service client 1023 encore sous traité et qui ne peut rien faire à part des remontées et nous dire qu'on a pas le choix, qu'il faut patienter. J'ai même demandé à parler à un responsable, impossible, le conseiller Willy m'a clairement dit que c'était lui le responsable de l'appel. Je lui ai également demandé si les appels étaient enregistrés, il me répond oui, je lui demande donc une copie de l'enregistrement et là non je ne vous envoie rien. Cela veut dire quoi, que sfr a le droit de traiter ses clients n'importe comment, qu'on est bon juste à payer pour des services non honorés, qu'on se fait enregistrer et qu'on ne peut même pas avoir accès à notre enregistrement. Tout simplement LAMENTABLE  !!!! !!!!!!!! Et on continue gentiment de payer les factures. C'est totalement inadmissible. Et pour couronner le tout, après m'avoir confirmé le rdv du 09/10 par téléphone (j'ai d'ailleurs bien précisé que je n'étais pas dispo l'après midi), je reçois mail de confirmation de sfr pour un RDV le 09/10 entre 14H et 16H !!!! Je fais quoi bon sang !!!!! J'attends comme mercredi dernier un technicien qui viendra selon le conseiller du raccordement orange entre 10H et 12H ou bien je me base sur le mail de sfr entre 14H et 16H ????? J'attends c'est cela, j'ai pas le choix et je ferme ma bouche et si le technicien au bout de 3 semaines d'attente ne se présente pas, pas grave pour moi, je paie et j'apl le 1023 où on m'informera gentiment qu'on ne peut rien faire et qu'ils font une énième remontée !!!!!

 

Pour info, le conseiller raccordement orange m' a expliqué que le technicien qui ne s'était pas présenté à mon domicile a vu retirer de son salaire 200€, merci pour l'info mais en quoi cela me concerne !!! Je ne suis pas RH chez sfr. Je veux bien recevoir les 200 €  ce qui serait au moins un dédommagement honorable de la part de sfr en plus de me rembourser mon forfait depuis le 28 août, date à laquelle j'ai déclaré le problème et commencé à attendre...

 

 

Edit CM : Votre autre message a été déplacé vers la corbeille car il s'agissait d'un doublon, merci de suivre ce post ici-même. Bonne journée à vous.

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @melaniemo03  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends parfaitement votre ressenti face à ces problématiques de techniciens qui ne se présentent pas aux rendez-vous. 
Afin de faire un point sur la situation, et voir is un nouveau créneau ne se libère pas plus rapidement, je vous invite fortement à vous rapprocher à nouveau d'un conseiller SFR. Pour ce faire, le plus simple reste de passer par votre application SFR & Moi. Rendez-vous dans la rubrique Aide de l'application pour choisir Être rappelé. Ainsi, un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation.  
En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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11 RÉPONSES 11
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @melaniemo03  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends parfaitement votre ressenti face à ces problématiques de techniciens qui ne se présentent pas aux rendez-vous. 
Afin de faire un point sur la situation, et voir is un nouveau créneau ne se libère pas plus rapidement, je vous invite fortement à vous rapprocher à nouveau d'un conseiller SFR. Pour ce faire, le plus simple reste de passer par votre application SFR & Moi. Rendez-vous dans la rubrique Aide de l'application pour choisir Être rappelé. Ainsi, un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation.  
En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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melaniemo03
Visiteur

Bonjour,

 

Je viens de recontacter le service client au 1023 .... Toujours même réponse, des demandes, des remontées sont effectuées pour avoir un rdv plus proche. On me propose un énième rdv téléphonique pour assurer le suivi, suivi qui se résume à me dire que des demandes sont faites mais qu'il n'y a pas de disponibilité... Donc on en revient tjts au même, aucun respect du client, Je patiente depuis le 28 aôut pour qu'un technicien se présente !!!!!!!!!!! Attendre 3 semaines pour un rdv non honoré par le technicien puis encore 3 semaines pour avoir un rdv et le pire c'est que je ne suis même pas considéré comme une urgence !!!!!!! C'est une grosse blague !!!!!!! La moindre des choses aurait été de ne me proposer un rdv le lendemain pour au moins limiter les dégâts de la non présentation du technicien. Et je suis sûre qu'il y a des créneaux mais vous préférez les réserver aux nouveaux clients comme cela l'argent rentre. C'est lamentable.

 

J'ai dit clairement à la conseillière que je ne voulais pas être rappelé mais recevoir un mail ou sms avec rdv plus proche; vu que je suis bloquée au quotidien avec un débit de m.... en télétravail, je prends n'importe quel rdv plus proche. C'est simple à comprendre mais non je vais avoir encore le plaisir d'être rappelé pour rien mercredi prochain le 27 à 11h. Comme cela déjà une semaine de passée à attendre. Tout est fait pour endormir le client ......

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @melaniemo03 
J'entends parfaitement votre mécontentement et je peux le comprendre. Nul doute que le rendez-vous programmé pour mercredi prochain devrait vous permettre d'y voir plus clair. N'hésitez pas à me tenir au courant suite à ce dernier. 
Bonne fin d'après-midi. 

Yann, Community Manager

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melaniemo03
Visiteur

Bonjour,

 

Je doute fort que cela apporte quelque chose. J'ai déjà été rappelé pour me dire qu'il n'y avait pas de RDV avec technicien avant le 09/10 sinon c'était le 24/10. Donc je dois m'estimer heureuse !! Et pour un remboursement, faut que j'attende qu l'incident soit clos pour être remboursée !!!! Donc en gros, faut que j'attende un technicien, faut que j'attende pour récupérer mon argent !!!!!! Et j'ai le droit à quoi en attendant ????? On tourne en rond c'est tout !!!

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @melaniemo03,
Permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais. 
En vous souhaitant une bonne journée.  

Yann, Community Manager

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melaniemo03
Visiteur

Bonjour,

Toutes les réponses que je reçois sont les mêmes....Personne ne peut rien faire, juste des "on comprend", aucune prise en compte de ma demande, aucune action mise en place par sfr pour répondre à une insatisfaction. Juste du baratin qui ne fait avancer à rien.

 

MERCI DE PRENDRE MON ARGENT ET DE NE PAS M OFFRIR LES SERVICES AUXQUELS J AI SOUSCRIT.

MERCI DE ME DONNER UN RDV TECHNICIEN QUI NE SE PRESENTE PAS.

MERCI DE ME FAIRE ATTENDRE DES SEMAINES.

 

Vous me comprennez, tant mieux pour vous, ça me fait une belle jambe.

 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @melaniemo03
Suite à votre dernier message posté sur la Communauté SFR, permettez-moi de relancer les équipes techniques SFR. 
Bonne journée.  

Yann, Community Manager

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melaniemo03
Visiteur

Bonjour,

 

Tjrs la même situation d appels en rappels, de relances en remontées,  ...... Temps perdu, on tourne en rond mais je pense que c est votre spécialité. Ma box tjrs pas réparée, je ne suis tjrs pas remboursée...

Et je continue de me galérer !!!!!! C est catastrophique !!!!!! Vous pensez qu en plus de ne pas pouvoir réparer ma box depuis le 28 août, vos réponses sont une solution ???? Ce sont juste des histoires pour faire passer le temps !!!!!!

 

J en ai plus que marre de cette situation !!!!!

 

jeanfi03
Contributeur Elite

Bonjour @melaniemo03 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR,

  Nous sommes désolé pour ces désagréments ,nous n'avons pas un accès aux comptes clients . disons ici on donne , des conseils , de l'entraide , on  ne peut pas prendre des rendez-vous pour les clients.

  Nous  vous conseillons de   contacter le service clients ,  un conseiller commercial expliquez  vos soucis !

 Voila ce que vous allez faire à partir de Lundi matin ,  à partir de votre PC , Tablette    :   vous cliquez  sur ce lien  ce lien  contactez le Service Client SFR. 

 Vous demandez qu'on vous rappel  et vous demandez à parler à un conseiller commercial

       Répétez  cette opération plusieurs  fois  ( sans  s'énerver ! )

Bonne chance.
Cordialement,
JE.
Pour résoudre  vos problèmes, SFR & Moi.

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