problème raccordement fibre

[DTCRIP]

Bonjour Un message pour vous faire part de mon mécontentement, en effet en novembre 2019 un employé SFR me contacte à mon domicile pour me demander si je serais intéressé pour changer d’opérateur j’étais chez orange je lui demande si je peux bénéficier de la fibre en passant chez SFR puisque orange ne le propose pas dans l’immédiat, là il me confirme que oui si je passe chez SFR je peut bénéficié de la fibre et m’affirme que je peux être raccordé dès la fin décembre. Je prends donc un abonnement chez SFR avec la promesse d’avoir la fibre fin décembre, première erreur, car fin décembre on m’annonce la fibre début mars, au final le rendez vous est pris pour fin mars, deux jours avant un technicien m’appel pour annuler le rendez vous pour cause de confinement ce que je comprends, et un autre rendez vous est donc pris pour fin avril. Le 29 avril c’est là que cela ce corse le technicien arrive pour l’installation. (C’est un sous-traitant de SFR) Après avoir chercher un petit moment il a bien trouvé le regard France télécom, il commence par passer un câble du regard France télécom à mon domicile dans mon garage la ne pouvant pas passer le câble par une goulotte existante (selon ces propos) il perce un trou dans le mur de mon garage qui aboutit à mon cellier, jusque-là je pensais que tout allais bien 2eme erreur. L’affaire se complique par la suite, il retourne au regard France télécom et là avant de vérifier s’il pouvait passer le câble du regard France télécom au regard ou se trouve le boitier fibre 8m plus loin il prend le câble de ma connexion ADSL et le coupe avec une tenaille (je me dit qu'il connait son boulot) 3eme erreur. Le problème c'est qu'après plusieurs tentative il s'aperçoit qu'aucune goulotte ne relie les deux regards France télécom et fibre, résultat impossible d'installer la fibre. Il m’annonce donc qu’il doit partir je lui fais remarquer que je n’ai plus de connexion, télévision et téléphone il me dit !!! pas de problème je vais vous refaire les branchements ce que j’accueille avec un large sourire et soulagement 4eme erreur car le travail qu’il à fait ma petite fille de 7 ans aurais pu le faire mais en mieux (je joint les photos de son travail) et maintenant la connexion est plus qu’approximative pour preuve je vous envoie les photos de mon écran de télévision pour que vous constatiez la qualité de l’image En attendant aucun contacte de la part de SFR pour me dire ce qui allait être fait pour régler ce problème.

[Léa]

Bonjour @DTCRIP et bienvenue sur notre communauté d'entraide,

Tout d'abord je vous présente toutes mes excuses pour cette désastreuse expérience. Je comprends tout à fait votre énervement compte tenu de la situation que vous m'énoncez. Le Forum étant un espace d'entraide, nous ne sommes malheureusement pas en lien avec le Service Client. Je n'ai donc pas la possibilité d'accéder à votre dossier. Si vous êtes d'accord, je vais enquêter et faire remonter votre cas en interne afin de comprendre le point de blocage et essayer d'accélérer les choses. Je suis navrée de ne pas pouvoir plus vous venir en aide à mon niveau et j'espère sincèrement que cette action vous permettra d'être solutionné au plus vite.

A votre écoute.

[DTCRIP]

Bonjour @Léa  

  je vous remercie pour votre réponse et sincèrement  j’espère que votre intervention va pouvoir faire accélérer les chose car la situation dans laquelle je me trouve est des plus inconfortable surtout en cette période de confinement, de plus payé pour un service qui ne m’est pas rendu est franchement très désagréable et pour être honnête avec vous si la situation dure plus longtemps je me verrais dans l’obligation de résilier mon abonnement, sachant que j’ai fait appel au service client et au service assistance sur twitter et je n’ai eu aucune réponse à ce jour  

Cordialement 

[Léa]

Je vous en prie @DTCRIP. Oui c'est tout à fait compréhensible. Si le temps d'attente est plus long qu'habituellement sur les réseaux sociaux compte tenu de la situation actuelle, sachez que votre dossier va tout de même être pris en charge. Beaucoup de cas sont solutionnés par ce canal de communication. N'hésitez pas à les relancer.

[DTCRIP]

Bravo SFR.

Aujourd’hui 15 Mai un deuxième technicien (encore un sous-traitant) SFR passe à mon domicile pour installer la fibre, j’ai dit deuxième technicien car un premier était passé le 29 avril et après avoir couper mon câble Ethernet à la tenaille il s’est aperçu qu’il ne pouvait passer le câble pour la fibre entre le regard FT et le regard fibre, il a fait remonter l’information (d’après lui) au service technique de SFR pour qu’il fasse le nécessaire pour régler le problème.

Aujourd’hui donc, le deuxième technicien arrive et je me dis super je vais enfin avoir la fibre il a surement la solution.

 Et bien non, il a ouvert les deux regards a sortis son aiguille de son véhicule à tenter de la passer dans les fourreaux et 10 mn plus tard ma annoncer exactement la même chose que le premier technicien le câble ne passe pas je ne peux donc pas installer la fibre.

Cela est quand même hallucinant de voir que SFR paie des sous-traitants deux fois pour en arriver au même résultat, alors que la solution serait de faire intervenir une équipe qui elle chercherais la solution au problème non ????????

En attendant je n’ai aucune nouvelle de la part de SFR qui je le rappel doit m’informer sur la raison pour laquelle ils ne peuvent pas m’installer la fibre.

Cela me conforte dans ma décision de résilier mon abonnement, que j’ai pris après qu’il m’est démarcher et affirmé que si je prenais un abonnement chez eux je pourrais avoir la fibre en décembre

[Léa]

Bonjour @DTCRIP,

Merci pour votre retour. Je suis navrée d'apprendre que vous n'avez toujours pas été solutionné. De notre coté, suite à notre alerte nous n'avons toujours pas eu de retour du service concerné à propos de votre situation. Je ne peux que vous recommander de relancer le Service Client en passant directement par les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.

A votre écoute.

[DTCRIP]

Bonjour @Léa  

je vous remercie pour votre réponse mais les réseaux sociaux Facebook ou Twitter ne réponde pas à mes demandes,déja 3 messages poster sur leurs sites et toujours aucune réponse donc je ne vais pas me prendre la tête avec eux je vais tous simplement résilier mon abonnement et passer chez orange j'ai eu un  technicien de chez orange hier après ma mésaventure avec le technicien SFR, et la réponse du technicien orange à été claire et précise si je prend un abonnement chez eux et que leur technicien n'arrive pas à passer le câble par les fourreau il feront une intervention sur la voirie pour déboucher le fourreau puisque le problème vient de la, et c'est tous ce que je demande mais apparemment SFR eux en sont incapable.

donc la solution a mon problème est trouver résiliation de mon abonnement . 

[Ryry · Accepted solution]

Hello @DTCRIP 

> donc la solution a mon problème est trouver résiliation de mon abonnement .

Hélas, quand le client est pris en étau comme toi dans une situation qui ne bouge pas, c'est légitime et normal... C'est probablement ce que tu as de mieux à faire.

> j'ai eu un technicien de chez orange hier après ma mésaventure avec le technicien SFR, et la réponse du technicien orange à été claire et précise si je prend un abonnement chez eux et que leur technicien n'arrive pas à passer le câble par les fourreau il feront une intervention sur la voirie pour déboucher le fourreau puisque le problème vient de la

Ça c'est le discours "normal" que tout service technique te tiendra avant un raccordement (de Orange à free en passant par SFR)... De même qu'ils feront venir une nacelle si le raccordement est en hauteur, etc. etc. Je suis à peu près certain que SFR te l'aurait tenu avant tes déboires.

Après en pratique (je l'ai vu pour SFR, mais je l'ai vu aussi pour un collègue de travail avec free et je l'ai vu aussi pour un voisin de quartier avec Orange), tout dépend du bon travail sur le terrain des sous-traitants choisis par tel ou tel, et chez chacun il peut y avoir des boulets comme chez toi :

• je ne compte plus les remarques du sous-traitant X à des clients disant "ah oui chez bidule (bidule pouvant être Orange/SFR/free/Bouygues, je ne vise personne) ils travailent avec la société de sous-traitance Y... Ils font du sale boulot, je les connais... mais pas nous"  Est-ce vrai ? est-ce le jeu habituel ?
• de même il est clairement avéré que sur place, on voit effectivement des techniciens sous-traitants aux niveaux très variables et il n'est pas exclu du tout que les techniciens qui viendront chez toi pour Orange seront largement plus serviables et compétents que ceux de la société qui est venue pour SFR

C'est désolant mais c'est le jeu de la concurrence.

Donc j'espère pour toi que cela se passera ainsi.

Tiens-nous au courant, cela sera une expérience supplémentaire à mettre au tableau des informations utiles.

À+

[DTCRIP]

Bonjour @Ryry 

je te remercie pour ta réponse.

Comme tu dit 

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il n'est pas exclu du tout que les techniciens qui viendront chez toi pour Orange seront largement plus serviables et compétents que ceux de la société qui est venue pour SFR

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je l'espère sincèrement, et je ne manquerais de vous tenir au courant de l'évolution de mon problème.

Encore merci à toi @++++

[Ryry]

P.S. Après, dans ton cas il serait intéressant que tu regardes quel est l'opérateur d'infrastructure (càd le propriétaire) de la fibre mutualisable dont dépend ton logement (en cliquant sur la carte => https://cartefibre.arcep.fr)

• il me semble que concernant tous les travaux du point de mutualisation jusqu'à ton domicile sur la voirie publique, cela dépend de cet opérateur d'infrastructure
• et que sur ton terrain cela dépend de toi

Donc on peut penser que

• si c'est Orange ton opérateur d'infrastructure, de toutes façons SFR doit actuellement demander à Orange
• si c'est SFR ton opérateur d'infrastructure, Orange devra demander à SFR ultérieurement si pépin

Il y a justement un cas qui en parle actuellement ICI et où l'opérateur d'infrastructure bloque son raccordement chez tout FAI pour un problème de 4 mètres sous le trottoir