Problème installation Fibre

[chris2704]

Bonjour,

Je n'ai jamais pensé que les services techniques de la médiation se déplace pour installer la fibre à la place d'un opérateur réseau.

Je m'imagine plutôt cela ""je propose à SFR de lui rembourser (ou de ne pas lui réclamer) les sommes dues pour un service non fourni, de ne pas lui réclamer les sommes dues pour les déplacements des techniciens en dehors des heures convenus...".

J'ai vu que moins de 50% des cas donnent lieu à une décision de la médiatrice. Soit le client a abandonné (c'est pas si facile) soit un cadre de la relation client, ou du service technique a pris contact avec lui pour résoudre effectivement son problème.

Je vais recalculer mon débit car ce matin j'ai envoyé sans vérifier.

A+

[Ryry]

Bonjour @chris2704 

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Je n'ai jamais pensé que les services techniques de la médiation se déplace pour installer la fibre à la place d'un opérateur réseau.

Moi non plus 🤣

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Je m'imagine plutôt cela ""je propose à SFR de lui rembourser (ou de ne pas lui réclamer) les sommes dues pour un service non fourni, de ne pas lui réclamer les sommes dues pour les déplacements des techniciens en dehors des heures convenus...".

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Donc on en revient bien à mon résumé : le médiateur ne s'occupe véritablement que du volet commercial. (càd des histoires de sous).

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J'ai vu que moins de 50% des cas donnent lieu à une décision de la médiatrice. Soit le client a abandonné (c'est pas si facile) soit un cadre de la relation client, ou du service technique a pris contact avec lui pour résoudre effectivement son problème.

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Je ne pense pas que ton hypothèse des clients qui ont "abandonné" (soit par difficulté, soit parce que entre-temps) leur problème s'est réglé en direct avec le FAI explique les 50% de non décision du médiateur des télécoms :

• en effet, que le client "abandonne" ou non, une fois qu'il a déposé son dossier et qu'il est recevable (ce qu'on sait très vite) le médiateur travail de son côté et proposera une décision (même si c'est inutile et pour rien)
• donc on peut plutôt penser que les absences de décisions sont bien les dossiers non recevables où le médiateur ne s'estime pas capable de proposer ses services ?

Mais en effet, comme je le disais plus haut, je n'ai pas retrouver les taux de "non recevabilité".

À+

[chris2704]

Bonjour,

Effectivement les taux de non recevabilité sont très élevés 49%, je ne l'avais pas vu en première lecture dans le rapport de 2021. les voies de recours non épuisées semble y tenir une part très importante (65%). Les délais non respectés doivent être assez fréquent et venir de l'abus du téléphone avant le premier écrit. SFR et c'est à son honneur est clair sur ce point. La première réclamation au service client doit être écrite.

Oui un médiateur rend toujours un avis si possible acceptable par les deux parties sinon comment pourrait-il publier des résultats (qui lui sont) favorables ? En conséquence il doit chercher à comprendre la source du litige et la raison de sa persistance. Il doit avoir une démarche active pour rendre ses propositions acceptables.  Suite aux échanges que ses services peuvent avoir d'un côté avec l'entreprise et de l'autre avec le client il arrive que l'entreprise fasse une proposition pour mettre fin au litige. Si cette proposition va dans le sens de la médiation et convient au client  l'avis est rendu sans plus attendre souvent au grand soulagement du client.

Evidemment quand la presse s'en mêle s'est plus facile. Aujourd'hui pour émouvoir les journalistes locaux il faut au moins une mairie abandonnée par les opérateurs Fibre et 4G, avec un réseau cuivre défaillant.

Bon dimanche