Problème de qualité du service de raccordement

[Didier_sfr33]

Bonjour,

J'ai bien compris que c'est un forum d'entre aide donc je n'aurai pas de solution mais plutôt un avis.

1°/ J'ai souscris à un passage en fibre au mois de mai avec RDV le 29/05 de 8h00 à 12h00. le RDV est passé sans que personne ne donne signe. Je me suis faire rappeler par le 1023 à 12h05. La conseillère m'a dit que je n'aurai pas dû avoir le RDV car c'est un jour un "férier". Pourtant j'avais eu confirmation on m'a rappelé le vendredi avant pour des détails sur les accès. J'ai résilié ma demande à 12h20. A 14H00 un technicien m'a téléphoné pour savoir où est la maison. J'ai répondu que j'avais résilié. Cela aurait dû s'arrêter là.

2°/ J'ai été recontacté par le service client qui m'a fait une nouvelle offre en s'excusant du raté que c'était exceptionnel... Le RDV est pris pour le 26/06 de 13h00 à 18h00. Le technicien arrive à 17h00. Il fait le tour de l'installation et constate qu'il ne peut pas passer la fibre parce qu'il y a des fourmis. J'ai bien compris que j'aurai pas la fibre, j'ai donc contacté le service pour avoir un autre RDV car le gars ne "pouvait" pas installer la fibre. Le rdv serait fixé une fois le compte rendu de l'intervention en cours rendu. Jusque là c'est simple : les techniciens ne sont pas capables d'installer la fibre à cause des fourmis mais on peut passer à autre chose. Le technicien étant toujours sur place le service raccordement me rappelle et me pose plein de questions en insinuant que les accès aux boitiers ne sont pas réalisables : si c'est juste qu'il y a des fourmis dedans. Ensuite discute pour savoir si les fourmis sont dans la partie privative... il y en a quelques unes mais la fourmilière est dans le boitier d'arrivée de la fibre dans la rue ( Les fourmis sont comme moi elles attendent le raccordement). Le ton monte car je la vois venir sur la responsabilité de l'échec de cette installation. J'ai fait l'effort de souffler toutes les fourmis (au compresseur) dans le boitier fibre coté rue, et le regard coté privatif. Au téléphone nous avons compté les fourmis il y en avait au max 15. Mais le technicien avait peur qu'elles soient "dans le tuyau". A partir de là j'ai décidé qu'on arrête tout et que j'attendais le nouveau RDV. L'échange avec la personne du service de raccordement s'est mal passé c'est important de le préciser car c'est elle qui aurait dû donner son compte rendu.

3°/ SFR le service de raccordement devait me rappeler mercredi pour cela. J'ai été rappelé (48h plus tard comme prévu) mais "l'autre" du service raccordement n'a pas donné son compte rendu : elle bloque donc l'établissement d'un RDV.

4°/ Un autre RDV téléphonique a été prévu pour vendredi hier mais personne n'a appelé. J'ai reçu par mail et SMS un RDV imposé le 4 juillet.

5°/ J'ai appelé le 1023 pour décaler ce RDV et on me dit que ce n'est pas possible. Pourquoi ? Parce qu'il y aurait besoin d'une nacelle. Alors je suis peut être idiot mais une nacelle c'est pour aller en hauteur. Les câbles étant en sous sol (toutes les gaines sont OK, tous les regards sont libre d'accès) il n'y a pas besoin de nacelle. En plus il n'y a pas d'accès pour une nacelles. Le service raccordement est censé me rappeler lundi pour voir ce que l'on fait. 30 minutes après mon appel je reçois une confirmation du RDV le 4 juillet.

Donc ma question est selon vos retour d'expérience, quel niveau de confiance peut-on avoir sur le service raccordement SFR ? Qu'est ce que c'est que cette embrouille de nacelle ? Ne vaut mieux-t-il pas que j'annule ma commande et que je passe chez un autre installateur car je ne suis pas engagé chez SFR et je paie plein pot. Pensez vous qu'ils me rappelleront lundi comme proposé ? Voilà j'ai le week-end+ lundi pour résilier commande et après je peux aller chez un autre opérateur.

Merci.

[Yann]

Bonjour @Didier_sfr33 
Je vous ai envoyé un Message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

Bonne journée.

[Yann]

Bonjour @Didier_sfr33 
Je me permets de vous relancer sur votre problématique.
Avez-vous été solutionné ?

En attendant votre retour, je vous souhaite un bon après-midi.

[Didier_sfr33]

Bonjour,

Désolé, je ne reçois pas d'alerte sur ma messagerie pour dire qu'il y a des nouvelles réponses sur le forum.

Pour vous tenir au courant :

_ le factuel : le service client m'a appelé (pas le service de raccordement) pour me dire qu'il ne peuvent rien faire car ils n'ont pas la main pour déplacer le RDV (à cause de la nacelle probablement). Pas de soucis j'ai dit que je me rétractais sur la commande. Là ils m'ont dit qu'ils pouvaient annuler le RDV ce qui a été fait.

_ le conseil : n'ayant pas eu d'avis sur la qualité du service de raccordement SFR sur le forum, je me suis tourné vers mon environnement professionnel pour poser la question, pour la suite. Les réponses ont été unanimes et reflètent un peu mon histoire (entre pas de nouvelles à on fait sonner un coup...). La meilleure réponse est que pour un collaborateur qui est locataire, il y a eu plusieurs tentatives (vital pour le télétravail). Pour celui qui est venu, le technicien "SFR" n'a fait aucun effort car il fallait décoincer une trappe. Ils ont abandonné SFR au bout de 2 mois. Ils ont vu que c'était Orange qui gérait la fibre, le propriétaire a donc demandé à Orange. Première intervention d'Orange le technicien ne s'est pas posé de question il a sorti la pelle... Pas d'histoire d'intervenant qui vient pas comme j'ai eu, pas d'histoire de fourmis ou de nacelles. RAS.

_ le perçu : d'un coté il y a un service client qui essaie de sauver sa clientèle (plein d'excuses alors qu'ils n'y sont pour rien) et de l'autre un service de raccordement de **bleep**. Les sous-traitant sont mal gérés (ça se sent à tous les niveaux) et ceux qui suivent les raccordements vous sortent des commentaires genre "c'est moi qui décide" mais ils ne sont pas capables de fournir leur compte rendu en 48h + la demande de nacelle + RDV imposé... du grand n'importe quoi.

_ La suite : sur le principe on ne devrait subir le service raccordement qu'une seule fois. Je me suis fais rappeler aujourd'hui par le service client pour convenir d'un dernier RDV en précisant qu'ils respectent leurs engagements. Si l'intervenant vient à la fin du créneau de RDV pour me dire qu'il y a un problème, ou qu'on me fait le coup de sonner une fois, ou qu'il ne se présente pas : j'irai chez un autre opérateur. J'ai plusieurs caméras extérieures et un interphone numérique mais vu les retours ils seront encore capables de dire que j'étais pas là sans se pointer. Si ça se fait c'est bien, sinon j'ai déjà mon RIO (la boite d'origine pour remballer la box, avec à l'intérieur la télécommande et le câble hdmi que je n'ai jamais utilisés, est à coté de la box) et donc quelques jours pour voir les offres. Un technicien "normal" fera le boulot rapidement chez moi tout est gainé il n'y a rien à perforer ni à coller (excepté le pto lui même).

[Yann]

Bonjour @Didier_sfr33 
Merci pour ce retour détaillé. N'hésitez pas à revenir vers suite au nouveau rendez-vous programmé.
En vous souhaitant une bonne journée. 

[Didier_sfr33]

Bonjour,

Je me réponds pour donner la suite et fin de mon raccordement :

Un autre technicien est intervenu à la date prévue. Il a bien été briefé car il était au courant des fourmis et a téléphoné deux heures avant ou chance du planning ? Pour lui tout s'est passé rapidement car effectivement dans le regard coté rue il y a des fourmis mais gérable avec la soufflette (et puis on ne descend pas dans le regard il suffit de sortir le boitier fibre) et tout passe dans des gaines. Le technicien était content de l'intervention et moi aussi. Toujours est-il que le raccordement physique a duré une heure. Cela comprend :

_ tirer la fibre de la rue jusqu'à l'emplacement prévu du PTO.

_ ajuster la longueur de la fibre.

_ faire les soudures coté rue et coté PTO.

_ faire une petite mesure d'atténuation après la première soudure coté PTO pour vérifier qu'il n'y a pas de perte.

Après il est allé faire l'activation à l'armoire qui est à 1,5 km semble-t-il, puis il a installé et activé la nouvelle box. Cette étape effectivement nécessite de reprendre la voiture prends aussi une heure. ( Et c'est là que j'ai compris pourquoi le précédent technicien n'était pas motivé pour faire l'installation : en fin de créneau, la circulation c'est compliqué).

Précision supplémentaires : le technicien a émis son rapport d'intervention le jour même.

Tout aurai été top si ce n'est ce problème de taille : passage de la box THD à la box fibre : plus d'adresse ip publique perso !! Rien à voir avec le raccordement mais du coup plus d'accès à mes services web perso, caméras, domotique, nas... etc. Donc j'ai eu le service client le jour même qui m'a dit qu'il fallait que ça se synchronise (j'y crois moyen je vais voir sur la communauté...) : nouveau RDV téléphonique prévu. C'est là que j'ai pu constater que le rapport avec déjà été transmis.

[Yann]

Bonjour @Didier_sfr33 
Merci pour ce retour, n'hésitez pas à nous tenir au courant suite à ce nouveau rendez-vous programmé. 
Bonne journée. 

[Didier_sfr33 · Accepted solution]

Bonjour,

En retour sur la gestion de l'IP publique : j'ai eu le service technique qui m'as dit que ce n'était pas automatique mais qu'il fallait effectivement faire une demande et qu'elle allait être traitée en 48H, et qu'il me rappellerai sur un RDV dans 2 jours. En réalité une heure après c'était réglé. Pour précision c'est pas une vraie IP publique perso (on ne peut pas faire de nat/dmz) mais c'est une adresse natée pour votre IP privée. Pour mon utilisation c'est ce que j'ai toujours utilisé, on a une adresse pour chez soi et on fait de la redirection de port pour gérer ses différents services. L'IP "perso" i.e. une IP fixe publique c'est pour les clients pro. Donc super content du résultat. 0Je n'ai pas eu de rappel mais j'ai eu une notification qui m'indiquait de suivre mon "incident" dans l'espace perso : incident ouvert le 17 juillet, noté résolu le 5 juin j'ai pas compris mais c'est pas grave.

Attention par contre à bien configurer votre box une fois que vous repassez en stack ipv4 pour avoir les services pare-feu si vous n'avez pas votre propre protection derrière (cette nouvelle box parait assez complète par rapport aux camelotes d'avant).

Si ce retour peut rassurer ceux qui sont désespérés du service raccordement, ça se passe mieux après.

[Yann]

Bonjour @Didier_sfr33, un grand merci pour votre retour et ravi d'entendre que tout est rentré dans l'ordre. 
En vous souhaitant une bonne journée.