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Réponse certifiée par SFR Question résolue

FIBRE QUI NE MARCHE PAS ET TECHNICIEN QUI NE VIENT PAS

Benjamin331199
Visiteur

Bonsoir,

 

Étant complètement désespérer par la situation que je rencontre, je souhaite faire part de mon mécontentement et de l’expérience que je rencontre avec l’opérateur SFR. 

 

Tout d’abord, à savoir que j’habite en plein cœur du centre-ville de la ville de Bordeaux.

 

Le week-end dernier, coupure soudaine de la box fibre, la plus chère, la « meilleure », la plus « puissante ». 

J’ai tenté diverses manipulations de mon côté ainsi que le service technique mais en vain.

Par conséquent, un rendez-vous a été fixé en date du vendredi 16 août 2022, entre 12 heures et 14 heures. Afin d’être présent à ce dernier, j’ai posé une demie journée de travail, non rémunérée. 

Bien évidemment, personne n’est venu, et j’ai du contacter de multiples fois le 1023 qui à chaque fois, m’assurais qu’un technicien arriverait dans les minutes suivantes. 

18 heures, toujours rien, je reçois une notification m’expliquant que le technicien n’a pas pu être présent, et qu’il reviendra en date du mardi 20 septembre.

Par la suite, je décide de contacter le service client (pour la 30ème fois), en leur expliquant qu’internet est mon outil de travail, et que je n’ai ni de 3G ou de 4G de disponible à mon domicile.

Génial, un rendez-vous est fixé, « 100 sûr » me dit-on concernant la venue d’un technicien… Créneau prévu : samedi 17 septembre entre 8 heures et 12 heures. 

Surprise… Personne ! Je décide de recontacter le 1023, qui me stipule qu’un technicien sera là d’ici 15 minutes, grand maximum (il était 13h30), je vous épargne la suite…bis repetita jusqu’à 18 heures. 

Au final : PERSONNE ! 

 

Je raccroche juste du 1023 (pour encore la énième fois, merci SFR), qui maintenant, m’explique qu’ils ne peuvent pas me reprogrammer de rendez-vous, qu’il faut attendre le retour du technicien sous 48 heures (??? ils ont une machine à remontée le temps). 

 

Bref, tout ça pour dire que la fibre ne marche pas, que SFR me balade, et passe leur temps à me demander mon numéro de téléphone fixe, mon numéro de secours si jamais ça coupe, mon adresse mail et mon adresse postale. Mis à part ça, rien ne bouge, rien ne change. 

 

Je trouve cela vraiment honteux de faire perdre autant de temps et d’énergie à une personne, sans compter la part d’argent que je perds chaque jours compte tenu du fait que je n’ai plus une once de réseau chez moi.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Valentin
Community Manager SFR

Bonjour @Benjamin331199 et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR !


Je comprends votre ressenti face à cette situation. En revanche, sachez que la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. 


Dans votre situation, je me permets donc de vous orienter vers un conseiller SFR via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter, en accédant à votre dossier client il sera en mesure de prendre en charge votre demande et il fera son maximum pour vous aider.


En vous souhaitant une bonne journée.

Valentin, Community Manager

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5 RÉPONSES 5
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Benjamin331199 

 


Le week-end dernier, coupure soudaine de la box fibre, la plus chère, la « meilleure », la plus « puissante ». 

Non, en vérité ce n'est ni la plus chère ni la plus puissante : surtout quand c'est un outil de travail il y a nettement mieux :

Bref, les offres pour les particuliers, le grand public, c'est loin d'être les plus chères et les plus puissantes même en restant chez SFR

 

Cependant ça n'exclue pas d'en avoir pour son argent et je comprends aisément que même si des pannes ça arrive et que supporter une coupure il faut savoir le tolérer, mais il y a évidemment des limites et toute une semaine de panne commence à être longuet (même si certains hélas endurent encore plus), et en plus il n'est pas normal non plus d'être ainsi baladé par le service client... on te comprend.

 


je décide de contacter le service client (pour la 30ème fois), en leur expliquant qu’internet est mon outil de travail

Alors pense peut-être à assurer tes arrières avec des offres prévues pour un tel usage, avec en particulier des garanties de temps de prise en charge de panne (dans les 8h pour le forfait minimal des offres SFR PRO de mon 1er lien, qui n'est guère plus cher qu'un abonnement grand public qui n'a aucun de ces clauses contractuelles de délais de prise en charge). Évidemment les offres encore plus chères ont encore plus d'avantages.

 

Bon courage dans ta réparation !

À+

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Réponse certifiée par SFR
Valentin
Community Manager SFR

Bonjour @Benjamin331199 et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR !


Je comprends votre ressenti face à cette situation. En revanche, sachez que la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. 


Dans votre situation, je me permets donc de vous orienter vers un conseiller SFR via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter, en accédant à votre dossier client il sera en mesure de prendre en charge votre demande et il fera son maximum pour vous aider.


En vous souhaitant une bonne journée.

Valentin, Community Manager
sylvieka01
Visiteur

Bonjour,

Je comprends sa démarche puisque je suis dans la même situation. Les interlocuteurs des plateformes téléphoniques ont des formules toutes faites : "je comprends, je suis vraiment désolé, je n'ai pas le compte rendu du technicien, etc. ".  Personnellement, j'ai souscrit un abonnement avec installation le 27/07/2022, hors service du 04/08/2022 au 31/08/2022, reprise jusqu'au 07/09/2022. depuis hors service. Il y a eu une dizaine de techniciens qui sont passée chez moi. Aujourd'hui mercredi, j'ai un RDV téléphonique avec SFR suite à une "intervention" de lundi où je n'ai vu personne. J'attends de cet appel. Mon gardien n'en peut plus comme moi. 

Donc cette plateforme est le seul moyen pour exprimer son mécontentement. 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Salut @sylvieka01 

 


Donc cette plateforme est le seul moyen pour exprimer son mécontentement. 


C'est bien de le faire et de signaler ici un témoignage réel.

Sans doute que (au moins en partie, ou substantiellement) cela est-il remonté par de gentils intermédiaires vers les personnes que ça peut intéresser (mais ce n'est même pas sûr).

 

En revanche, il existe d'autres moyens (un tout petit peu) moins vains pour exprimer son mécontentement

  • en interne chez SFR, c'est le service client : même s'il est simplement poli et inefficace au goût de certains clients (et je peux largement l'entendre) c'est tout de même clairement son rôle d'être justement "service client", donc en particulier d'entendre ton mécontentement et tu peux parier que là les remontées négatives sont comptabilisées numériquement et connues en interne.
  • en externe, à l'ARCEP, via la plate-forme "j'alerte l'ARCEP" (ICI) : ainsi l'ARCEP compile notamment une situation de la satisfaction des services aux clients des différents opérateurs (voir rapport 2021 ICI) et surtout, dans les secteurs où elle estime qu'il y a matière, elle fait des retours aux FAI, voire déclenche des opérations d'enquêtes sur leur travail (lire ICI par exemple sur les histoires de fibre débranchées/rebranchées, reprise ICI).

Il y a peut-être encore d'autres pistes que je ne connais pas.

Bon courage en tous cas, car indéniablement c'est difficile à supporter....

À+

 

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Valentin
Community Manager SFR

Bonjour @sylvieka01,


Je comprends votre réaction et vous avez tout à fait le droit de nous faire part de votre expérience sur la Communauté d'entraide SFR. En revanche, comme indiqué la Communauté est un espace d'entraide. De ce fait les services client et technique ne sont pas ici. 


Pour obtenir de l'aide, je vous invite également à vous rapprocher d'un conseiller SFR via Facebook ou Twitter. Votre demande sera prise en charge par un collaborateur ayant accès à votre dossier et il sera en mesure de vous venir en aide.


Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite un bel après-midi.

Valentin, Community Manager

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