delai d'intervention suite à une panne internet générée par un technicien sfr

[mirko01]

bonjour

voilà comment les "vieux" clients de SFR peuvent être traités.

le 18 novembre dernier un technicien SFR  qui intervenait chez un voisin pour installer la fibre a malencontreusement coupé notre connexion.

Après lui avoir fait constaté l'incident, ce monsieur est parti sans état d'âme en disant qu'il allait revenir ...

1ere prise de contact avec le service client pour expliquer le désagrément : la réponse a été de nous dire qu'il y avait un problème dans le quartier et que cela serait certainement résolu dans les 2 jours malgré le lien évident avec l'intervention du technicien

3 jours après on nous rappelle pour nous demander si cela marchait et finalement nous proposer un rdv pour le 27 décembre soit un mois et demi après la coupure ... 

malgré des appels répétés aucune évolution sur le délai

Pour couronner tout cela, le voisin qui venait d'être raccordé à la fibre a eu un problème il y a 3 jours et il m'a appris qu'hier un technicien était passé pour résoudre son problème - DEUX JOURS DE DELAI POUR LUI - 45 JOURS POUR NOUS !

cette différence de traitement ne fait qu'accentuer notre agacement entre un technicien qui crée la panne et se défile, ne rend pas compte, et le délai qui est incompréhensible !

QUE FAIRE ?

[jnq35]

Bonjour, votre problème de place au point de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...

Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI.

[Antony · Accepted solution]

Bonjour @mirko01,

En complément de la réponse de @jnq35, s'il s'agit bel et bien de débranchements sauvages, alors il s'agit vraisemblablement d'un souci d'infrastructure, votre armoire fibre doit probablement être sous-dimensionnée.

Pour lutter, efficacement et dans la durée, contre ce phénomène, l’idéal reste de demander à l'opérateur d'infrastructure (différent de l'opérateur commercial avec lequel vous avez un contrat) de venir mettre à jour l'installation existante afin que cette dernière comprenne plus d'emplacements et/ou soit de nouveau sécurisé.

Je vous recommande donc de renseigner votre adresse postale sur cette carte de l'arcep, comme recommandé par @jnq35 un peu plus tôt, afin que celle-ci vous indique le nom de votre opérateur d'infrastructure, de là, vous pourrez contacter ledit opérateur via son site web de manière à adresser une demande officielle. Vous pouvez aussi demander lors du prochain passage du technicien SFR, si intervention prévue il y a de faire remonter le point dans son rapport.

Espérant avoir pu vous aider.

Vous souhaitant une bonne fin de journée !

[cathy42155]

Je subis la même chose !!! 

[marie laurecu02]

Bonjour,

Je suis dans le même cas de figure : écrasement de ligne le 04/11, le 18/11 intervention technicien, 4 jours plus tard panne générale sur tout le bâtiment (armoire rattachement en panne). Après m'être faite baladée par le service clients qui entre autre, me demande si ce n'est pas moi qui est volontairement coupée le câble chez moi (si quelqu'un voit le rapport avec l'armoire de rattachement, n'hésitez pas à éclairer ma lanterne...), j'en passe et des meilleurs : je détecte votre borne à distance madame (borne non alimentée électriquement puisque pas de rattachement sur une armoire inexistante), ou encore mais si madame, la mairie de Lyon va remettre le réseau cette nuit entre 00H00 et 01H00 du matin (comme les illuminations avec Grégory Doucet donc :)), mes voisins et moi-même apprenons par un technicien SFR sur place les 23 et 24/11 qu'il est en train de changer cette armoire. Les 7 et 8/12, soit plus d'un mois plus tard depuis le premier incident, deux nouveaux techniciens m'affirment travailler sur l'armoire et que le réseau sera opérationnel le soir même. Nous sommes le 12, toujours aucun réseau, par contre, le prélèvement de l'abonnement de ma box continue.  Je viens donc d'envoyer une mise en demeure en recommandé AR et je vais déposer une seconde plainte. Je vous conseille d'en faire de même, tout opérateur a obligation d'intervenir dans un délai de 5 jours ouvrés sur une armoire qu'il a installé, c'est juste la loi en fait.

[Antony]

Bonjour @marie laurecu02,

Navré pour le retour tardif, qu'en est-il aujourd'hui, avez-vous de nouveau accès à vos services ?

Restant disponible.

Bonne journée ! 

[marie laurecu02]

Bonjour,

Bien sûr que non, déclaration faite à l’Arcep, mise en demeure envoyée en recommandé AR, dépôt de plainte et là je suis sur le départ pour la boutique Free. Cela fait maintenant plus d’un mois que SFR me ment et me vole donc…… dorénavant tout passera par mon avocat 

[mirko01]

bonjour

merci pour vos réponses et témoignage, de mon côté j'en suis toujours au même point : toujours pas de fibre , toujours pas de technicien SFR ...

Ah si mais pas pour moi ! 

Le voisin qui est indirectement à l'origine de la panne, puisque je n'ai plus la fibre depuis que lui l'a, a dû pour la deuxième fois faire appel à un technicien n'ayant encore plus d'internet (sic) et toujours dans le même esprit, ou plutôt mépris, de la relation clients il a eu le droit à une intervention dans les deux jours. ENCORE UNE FOIS MERCI SFR DE PRIVILEGIER VOS NOUVEAUX CLIENTS AU DETRIMENT DES AUTRES.

A cette occasion j'ai rencontré le technicien plutôt sympathique qui m'a expliqué que le tableau était loin d'être saturé et que c'était assez courant d'utiliser la fibre déjà installée pour autrui ceci présentant l'avantage de gagner du temps surtout en fin de journée quand on est pressé.

QUELLE BELLE QUALITE DE SERVICE

Cela fait maintenant un mois que cela dure ! 

[Antony]

Bonjour @mirko01 

Navré pour le retour tardif, qu'en est-il aujourd'hui, avez-vous de nouveau accès à vos services ?

Restant disponible.

Bonne journée !

[mirko01]

Il en est qu'aujourd'hui c'est comme hier et comme demain

pas de technicien d'ici le 27 décembre 

Vous allez me dire que c'est dans une semaine - y'a qu'à attendre

ça fait un mois que j'attends et que je vois des techniciens SFR défilés chez mon voisin

voilà ce qu'il en est aujourd'hui