Conduite de gaz percée suite à l'intervention d'un technicien

[benjaminfr02]

Bonjour,

Un sous-traitant SFR est venu installer la fibre le 30 mars 2022 et a directement percé la conduite de gaz alimentant mon appartement.

Cela a entrainé une fuite de gaz nécessitant une évacuation de l'immeuble et l'intervention des pompiers + GRDF.

La conduite de gaz doit être remplacé par un plombier et en attendant je me retrouve sans gaz (et donc pas de chauffage, pas d'eau chaude, pas de plaques...) depuis maintenant 9 jours. L'estimation de l'expert GRDF pour le remplacement de la conduite est d'au moins 1000 euros. 

J'ai fait une réclamation auprès de SFR le jour même du sinistre, une déposition a été déposée au commissariat, j'ai envoyé les photos au service réclamation. 

Je n'ai aucune nouvelle de la part de SFR. Je sais que les procédures sont longues, mais à ce point... 

J'ai seulement reçu entre temps deux appels du service client me demandant si je souhaitais planifier à nouveau une installation de fibre... et aucune information pour la prise en charge du sinistre car seulement le service réclamation est habilité à répondre à ma demande. Service réclamation que l'on ne peut pas contacter directement.

Que faire ? Auprès de quel service puis-je me tourner ? 

J'ai de mon côté demandé conseil auprès de mon assurance, le syndic de l'immeuble, GRDF, tous m'ont dit qu'ils ne pouvaient rien faire et que c'est de la responsabilité de SFR. Ce qui est logique oui mais en attendant je n'ai pas de nouvelle et PAS DE GAZ.

Merci pour votre aide.

[Ryry]

Bonjour @benjaminfr02 

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J'ai de mon côté demandé conseil auprès de mon assurance, le syndic de l'immeuble, GRDF, tous m'ont dit qu'ils ne pouvaient rien faire et que c'est de la responsabilité de SFR. Ce qui est logique oui mais en attendant je n'ai pas de nouvelle et PAS DE GAZ.

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Oui c'est logique que SFR (qui semble le fautif identifié) soit le payeur.

Pour autant, et surtout si les dégâts ont été faits en dehors de ton logement (par exemple dans les commun) disons que tous ces interlocuteurs ont ouvert leur parapluie parce que tu leur a nommément désigné SFR et que donc ils se sont sentis tous de suite couverts pour faire jouer leur responsabilité (d'assureur pour l'un, d'entretien du réseau pour l'autre) car on trouve aisément des contre-exemples :

• dans mon quartier il y a de temps à autres des "vandales" qui abîment les arrivées de gaz dans les communs et provoquent une fuite (que l'on sent aisément très rapidement).
• chaque fois évidemment GRDF intervient pour régler le problème... et faute de "coupable" et bien c'est soit GRDF soit l'assurance qui assume le paiement s'il y a quelque chose à régler

Maintenant que tu as effectivement "vendu la mèche" à ces entités qui auraient pu (éventuellement) assumer la réparation, il est clair que tu vas devoir obtenir de SFR le paiement, ce qui va être la plus logique mais la plus difficile des solutions.

Si le service client ne te donne aucune solution sous un mois, il y a cette procédure prévu par SFR pour les litiges : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

À+

[Yann]

Bonjour @benjaminfr02 
Ce n'est pas normal comme situation, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous pour vous aider à débloquer la situation. 

En vous souhaitant un bon après-midi.  

[benjaminfr02]

Merci pour vos réponses qui je pense ont permis de faire avancer les choses car j'ai depuis reçu un mail du service réclamation me précisant qu'ils prenaient contact avec un réparateur. 

A suivre donc et j'espère qu'à présent les délais ne seront plus très longs pour enfin pouvoir remplacer cette conduite de gaz. 

Bonne journée,

[benjaminfr02]

Bonjour,

J'ai reçu aujourd'hui un appel du service technique me demandant le transfert par mail des échanges que j'ai eus avec le service réclamation jusqu'à présent, pour faire avancer plus vite ma demande.

On m'a communiqué une adresse : justif-premium1@sfr.com mais mon mail n'est pas remis, je reçois un message d'erreur me précisant que la boite mail est pleine et qu'elle ne peut recevoir de nouveaux messages. 😴

Est-ce qu'il y a une autre adresse du service technique où je peux transférer mes messages ?

Merci,

[Yann]

Bonjour @benjaminfr02  je n'ai de mon côté pas de connaissance sur une telle adresse. Je vous invite à vous rapprocher du Service Client. 

Bon après-midi à vous. 

[benjaminfr02]

Bonjour,

Je relance ce topic car je commence à désespérer, ma réclamation n'étant toujours pas réglée. 

Je me fais balader depuis 20 jours sur le traitement de ma demande et rien n'avance.

Les seuls retours que je reçois de la part de SFR sont des mails automatiques du type : "Nous tenons à vous rassurer, votre dossier est en cours de traitement au sein de notre service dédié qui ne manquera pas de revenir vers vous prochainement pour vous informer de la suite donnée."

NON je ne suis pas rassuré, voilà presque 3 semaines que je me retrouve sans gaz depuis l'intervention du technicien et sans visibilité sur le traitement de mon dossier. 

Je suis sincèrement très déçu et je trouve scandaleux que SFR me laisse dans une telle situation, restant attentiste en espérant que j'abandonne la réclamation. 

Que faut-il faire ? Aller crier mon histoire sur tous les réseaux pour dénoncer cette situation pour faire avancer les choses ? 

Le recours à un médiateur me parait être la seule option mais je suis obligé d'attendre un mois, ce qui me laisse encore 10 jours sans avoir de gaz dans mon appartement, et c'est une procédure qui va être encore longue. 

Bonne journée,

[Ryry]

Hello @benjaminfr02 

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Que faut-il faire ? Aller crier mon histoire sur tous les réseaux pour dénoncer cette situation pour faire avancer les choses ? 

Le recours à un médiateur me parait être la seule option mais je suis obligé d'attendre un mois, ce qui me laisse encore 10 jours

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En effet, encore 10 jours, mais ce n'est pas le recours au médiateur dans 10 jours

• => comme je t'en donnais les liens dans ma première réponse, c'est une procédure d'abord interne chez SFR (service consommateur de SFR) pour les litiges qui piétinent un mois ou plus et qui te permettent d'accéder au 2e niveau (chez SFR donc)
• => et au bout de 2 mois (et non pas 1) tu peux accéder au 3e niveau (qui est hors de chez SFR, neutre, chez le médiateur en effet).

En règle générale, cette procédure marche marche bien dès le 2e niveau, mais évidemment un certains nombres vont jusqu'au 3e niveau qui est le médiateur (où SFR est connu pour accepter plus de 99 % des décisions, lire ICI pour 2020 par exemple : >99% pour Orange et SFR, environ 98,5% pour Bouygues et seulement 85% pour Free qui est le plus récalcitrant aux solutions du médiateur).

Bon courage,

à+

[Yann]

Bonjour @benjaminfr02 
Permettez-moi de relancer le Service Technique SFR suite à votre nouveau message. 
En vous souhaitant une bonne journée.