Colis perdu, procedure inefficace, nombreux contact SAV

[sylvainjo01]

Bonjour,

A la fin de mon engagement, j'ai du choisir de me ré-engager chez SFR (en négociant des conditions plus avantageuse) ou partir pour un autre fournisseur.

J'ai choisi de rester chez SFR pour que ça soit plus facile (pas de changement de ligne Fibre, réseau interne sur la même plage etc etc).

Résultat: la Catastrophe.

Premier épisode : Le service résiliation me propose une nouvelle ligne puis de résilier celle actuel pour me faire bénéficier d'u prix nouveau client.

Résultat: Technicien attendu jamais venu, pas de nouvelles, des heures avec le 1023 pour apprendre que c'est un commande fantôme qui ne sera jamais traitée.

Deuxième épisode (je précise pas les heures perdues au 1023 pour faire avancer le dossier) : On me propose un changement de box payant avec réduction après réceptions et on m'offre 2 bouquets TV.

Après 2 semaines d'attente, et plusieurs sessions de plusieurs heures au 1023, je parviens à obtenir le numéro de suivis colissimo (xxxxxxxx), une société qui semble gérer la logistique des envois de box pour le compre de SFR m'avait téléphoner entre temps pour me demande si j'avais reçu le colis car il semblait perdu..

En effet le colis semble perdu.

3e épisode : NO man's land dans la procédure: Tous mes appels au 1023 ont un sénario très similaire : on me transfère de service en service (technique, expertise, résiliations, suivis de commande [- qui ne traite que le mobile...], etc...).

Sur un de mes appels j'ai eu la chance de tomber autre part qu'au Maroc avec une personne qui a pu me donner le numéro de suivis colissimo et qui a vraiment essayer de faire quelques chose, mais elle n'avait visiblement pas la possibilité de faire un dossier ou n'importe quoi qui pourrait débloquer cette situation.

C'est ma seconde expérience avec le groupe SFR ou je me retrouve complétement bloqué par un système qui n'a pas prévu tous les scénarios (j'avais jamais reçu ma carte SIM RED de SFR, pour débloqué la situation le seul moyen avait été de souscrire une autre ligne pour accéder au support RED et obtenir le numéro RIO de la ligne dont je n'avias jamais eu la carte SIM pour partir chez SOSH).

Je trouve ça extraordinaire que chez SFR il y est des cas de figures où on se retrouve en otage a passer des heures au téléphone sans aucun espoir de débloquer une situation. Il n'y a visiblement pas de système d'escalade de dossier c'est assez incompréhensible.

Si quelqu'un à une idée, je suis preneur.

Merci pour votre aide.

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer vos informations personnelles. Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Yann]

Bonjour @sylvainjo01, 
Navré d'entendre votre récit et cette succession d'étapes malencontreuses.
Où en est actuellement votre colis ? Que vous indique la page de suivi de commande SFR ?
Avez-vous sollicité Colissimo pour voir si ces derniers avaient la possibilité de réaliser un traçage du colis perdu ?

En vous souhaitant une bonne journée. 

[sylvainjo01]

Bonjour Yann,

Le suivi n'indique rien.

Statut de l'envoi : (vide)

Date de prise en charge (vide)

En revanche, après des nombreuses heures passées au 1023 a etre baladé d'un service à l'autre, j'ai obtenu le numéro de suivi chronopost qui indique que le colis n'ai jamais parvenu chez Chronopost. J'ai également reçu un appel téléphonique de votre prestataire qui doit s'occuper de la logistique qui m'a indiqué que le colis s'était en effet perdu (il me téléphoné pour savoir si je ne l'avais pas reçu et ca aurait été une erreur de suivi, malheureusement non).

Voici le dernier statut chronopost: Colis prêt chez l'expéditeur - mardi 29/12/2020 à 03:14

Je n'ai pas été sollicité par chronopost car de leur côté il considère n'avoir jamais eu le coli en leur possession.

J'ai également sollicité le point relais et me suis assuré que le colis n'y ai pas.

Je me fait balader d'un service à l'autre et peut constater les manques dans les procédures de vos services.

Je ne peux même plus résilié car ces épisodes m'ont réengagés 12 mois...

Si je pouvais revenir en arrière je serais aller chez la concurrence, meilleurs prix et surtout plus de dix heures en moins de perdu au téléphone pour aucune avancée à constaté les manquements dans les procédures.

Bien à vous.

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @sylvainjo01, 
Dans votre situation, si vous êtes toujours sans nouvelle de votre colis, que le suivi de commande n'est pas mis à jour, je vous suggère de relancer le Service Client SFR afin de faire un point sur votre situation. Vous serez mis en relation avec un conseiller qui pourra accéder à votre dossier et vous guider. 

En vous souhaitant un bon après-midi.

[sylvainjo01 · Accepted solution]

Bonjour Yann,

8 jours pour répondre ça.

On marche vraiment sur la tête chez SFR, j'ai vraiment de gros regret de ne pas avoir résilié.

Pour la petite histoire, après plusieurs appels durant des heures, je suis parvenu à me faire réexpédié le colis.

Mais ca serait trop beau que tout se passe bien, ayant l'option multi-TV j'aurais du recevoir deux décodeurs, mais j'en ai reçu un seul, par contre il y avait deux télécommandes, deux transformateurs secteur et deux micro SD...

Encore quelques appels au 1023 aussi inefficaces que ce service de communauté dont je m'interroge sur son utilité, j'ai préféré appeler ce matin pour résilier l'option multi-TV, je suis certain que je vais encore avoir des aventure avec le 1023 car on va me demander de renvoyer un décodeur que je n'ai pas réçu.

Enfin bref je me fatigue pour rien je pense, car il n'y visiblement AUCUNE procédure d'escalade chez SFR et ce genre de message qui devrait remonter et être réglé rapidement tourne dans vos services avec aucun moyen pour les personnes au maroc de solutionner des situations imprévues.

Bref mes expérience avec SFR démonte que s'il n'y pas d'imprévu ca fonctionne correctement, mais dès qu'il y a un grain de sable on devient otage et on subit des procédure ridicule et un mande d'escalade dans le traitement d'un problème.

Vivement la fin de mon engagement.

Cordialement.

[Yann]

Bonjour @sylvainjo01, 
Je peux comprendre votre mécontentement, la Communauté SFR est un Espace d'Entraide entre abonnés et utilisateurs du Services SFR. Pour des raisons de confidentialité des données, je ne peux pas accéder à votre compte client pour contrôler l'historique/suivi de votre commande.
C'est en ce sens que je vous invite à faire un point avec un conseiller du Service Client.  

Je vous souhaite une bonne journée.

[sylvainjo01]

@Yann : Existe-t-il un moyen de contacter par Chat ou Email les services technique ou expertise ou je ne sais quoi de SFR plutôt que de devoir se tapper le 1023 avec le centre d'appel marocain a qui on redit 50 000 fois la même chose et on passe 1heure pour ne pas avancer ?

Dernière épisode de ma parcours du combattant, je dois renvoyer mes anciens équipements (et les équipements télécommande + transfo secteur + carte SD 8GB du multi tv que j'ai reçu sans le decodeur...) a chaque fois je reçois bien un mail, sauf que l'étiquette de retour n'est ni jointe au mail comme s'est inscrit et ni dans mon espace SFR & Moi comme le mail le dit..

Du coup je ne peux pas renvoyer les équipements...

J'en ai RAL LE BOL de passer des heures au 102, je n'ai rien contre vos opérateur Marocain mais vos procédures sont beaucoup trop chronophage et inefficaces pour les clients.

Bien vous.

PS: votre truc de communauté c'est pas compliqué de faire un mail vu que le compte est lié au compte SFR et d'escalader u sujet qui est complexe comme celui ci, mais bon j'ai bien vu que les procédures efficaces n'existent pas ici. Encore une fois ce n'est pas contre vous ou le personnel qui doit être également otage d'un système très mal pensé.

[Yann]

Bonjour @sylvainjo01, 
Vous pouvez en effet par le tchat technique SFR si vous le désirez. Des conseillers sont également là pour vous répondre sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter).

En vous souhaitant une bonne journée.

[marie theresema02]

 Bonjour sylvainjo01 :

Je comprends votre désarrois pour l'avoir vécu moi-même. 3 commandes de décodeur validées et certifiées par les opérateurs sans jamais rien recevoir, ni mail, ni SMS. Il a fallu que je tombe sur une personne efficace enfin qui a fait remonter les incidents au secteur EXPERTISE avec un numéro de dossier. J'ai ensuite été rappelé par un conseillé (efficace également) qui a réglé le problème en 5 minutes et décodeur reçu sous 2 jours. Je pense qu'il y a des gents qui ne font par leur travail ou qui s'en foutent complètement quitte à perdre des clients ! Heureusement j'ai trouvé au moins 2 personnes capables sur 8 contactées et 5 heures de téléphone et tchat. Et oui il existe bien un tchat avec le service technique où quelqu'un prend votre appel. Accès via le site suivi SAV.

Bon courage ! 

[sylvainjo01]

Merci pour vos retours.

De mon côté j'ai résilié le multi-TV dans la mesure ou SFR était incapable de me livré le second décodeur j'ai choisi la facilité.

Bilan de l'opération: 9H30 au téléphone pour changer de BOX.

Janvier prochain ca sera changement d'opérateur sans passer par la case négociation avec le service résiliation.

Quand je vois qu'il n'y a aucune remontée des soucis "atypiques" et aucun suivi ni petit appels d'un conseiller pour apaiser ce genre de déconvenue.

Bonne chance.