18 ans chez SFR, une catastrophe

[Nico831]

Même si aucune personne du service client SFR ne regarde le forum, je tiens à faire part de mon expérience aux futurs éventuels clients.

Je me retrouve sur ce forum car j'en peut plus d'SFR. Donc ceux qui ont 5 minutes à perdre, je préviens ça va être long.

18 ans que je suis client, et tout se dégrade d'année en année.

J'ai souscris il y a environ 10 ans de ça à une offre "à vie" (c'est comme ça qu'on me l'a vendue) - série limitée 30 ans SFR pour le mobile et la box.

24.99€ le mobile avec 100 Go d'internet et la 4G et 29.99€ pour la box fibre avec un débit max de 1Go. Mais le commercial de l'époque avait "oublié" de me dire que j'étais en coaxial, donc débit max de 390 Mega. Ça c'est pas bien grave à la limite.

Première déception, mes forfaits ont augmenté les 2 dernières années malgré leur offre (mensongère) soit-disant à vie.

Mais la pilule passerait mieux si je n'avais pas chaque année plusieurs coupures Internet plus ou moins longues. Je tiens à préciser que j'habite en centre ville de Toulon, pas au milieu de la France dans une campagne.

Fin 2022 j'ai eu une coupure de quasiment 3 semaines sur la période de Noël. Il a fallu que j'appelle SFR et leur parler de la panne pour qu'ils m'annoncent que des travaux avaient lieu sur la ligne pour une durée indéterminée. Et la seule chose qu'ils savent faire c'est vous offrir des gigas d'internet (en général 100) pour faire passer le problème. A chaque fois on me donnait des dates de fin de travaux, mais à chaque fois ça se prolongeait finalement.

J'ai a l'époque envoyé un courrier avec accusé de réception au service réclamation, pour leur demander de ne pas me facturer le mois de décembre (ça me semblait être un minimum). J'ai reçu une réponse générique par mail me disant qu'on avait pris compte de ma demande, mais au final on m'a juste remboursé au prorata des jours où la ligne était HS. Lamentable.

Depuis 3 semaines j'ai des coupures intempestives qui sont extrêmement gênantes.

Le 1023 m'a expliqué qu'il s'agissait certainement de ma box (qui a plus de 8 ans) car ils ne détectent aucune anomalie sur la ligne.

J'ai donc eu un rdv fixé vendredi dernier entre 8h et 10h (pendant mes heures de travail). A 09h45 le technicien (un sous traitant) m'appelle en me disant qu'il aura du retard..."c'est pas grave?" me demande-t-il? Je lui répond "bien entendu que c'est grave", je suis censé être au travail à l'heure qu'il est.

Il me propose finalement un rdv le lendemain matin pour m’appeler plus tard dans la journée en me disant qu'il avait vérifié à distance, et qu'il était certain que le pb ne venait pas de ma box mais du réseau dans le quartier qui avait eu des problèmes les jours précédents. Selon lui c'était réglé donc il me fait annuler le rdv du samedi.

En rentrant du travail le soir, internet ne fonctionne de nouveau pas...

Aujourd'hui (lundi) je rappelle SFR, et pour eux c'est pas un pb de réseau. Il faut reprendre rdv avec un technicien vendredi entre 08h et 10h...là j'ai un peu perdu mon sang froid en expliquant à la dame au téléphone (amorphe et totalement désintéressée de mon pb) que j'avais l'impression d'être pris pour un abruti. D'autant plus que le précédent rdv n'avait pas été honoré par le technicien. Bref, je verrais vendredi (si il est à l'heure) ce qu'il en est.

J'ai donné deux exemples, mais ces 5 dernières années en ont vues d'autres...

SFR a un service client lamentable. Un service commercial inexistant. TOUS les opérateurs ont un fort accent qui rendent souvent la conversation peu compréhensible. Ils sont formatés comme des robots. Après je ne leur en veut pas, ils sont certainement payés au lance pierres pour n'avoir que des clients mécontents du matin jusqu'au soir. Il est impossible d'avoir un supérieur ou une personne qualifiée qui parle correctement le français. Impossible d'avoir une personne unique qui suive votre dossier de A à Z. Non, là on est obligé de répéter la même chose à chaque fois qu'on rappelle SFR.

Aujourd'hui si je reste chez SFR c'est juste parce que j'ai un forfait qui est certes un peu daté, mais qui reste quand même très intéressant niveau tarif.

Mais je déconseille fortement à n'importe qui de souscrire un forfait chez eux.

Niveau service c'est zero, niveau écoute et empathie c'est zero, par contre dès qu'ils peuvent vous la mettre à l'envers en omettant des infos cruciales sur votre forfait ou en augmentant les tarifs, là ils sont très forts. Et je trouve aussi incroyable que des nouveaux clients puissent bénéficier d'offres plus avantageuses qu'une personne qui est fidèle depuis 18 ans à SFR.

J'arrive pas à comprendre comment il est possible qu' SFR, avec leur réputation actuelle n'ait pas un service qualité qui remonte tous les problèmes rencontrés par la communauté.

Lamentable.

[Ryry]

Hello @Nico831 

En effet, une série de mésaventures qui fait comprendre ta déception.

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J'ai souscris il y a environ 10 ans de ça à une offre "à vie" (c'est comme ça qu'on me l'a vendue) - série limitée 30 ans SFR pour le mobile et la box.

24.99€ le mobile avec 100 Go d'internet et la 4G et 29.99€ pour la box fibre avec un débit max de 1Go. [...]

Première déception, mes forfaits ont augmenté les 2 dernières années malgré leur offre (mensongère) soit-disant à vie.

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1 Gbit plutôt que 1 Go (8 fois mois en vérité) mais effectivement tu as raison, des vendeurs ont fait miroiter ce vocabulaire "à vie".

Mais on sait maintenant qu'il n'existait pas :

• d'une part ce n'était nullement prévu au contrat (donc une affirmation fausse durant la vente)
• mais surtout un contrat à tarif "à vie", càd perpétuel, en droit français ça a toujours été interdit => écouter les premiers minutes de l'intéressante vidéo sur ce cours de droit (ICI)

Sur le fond ça reste scandaleux, sur la forme, j'ai encore aujourd'hui du mal à imaginer que des clients aient cru de ces "vendeurs de tapis" que leur tarif ne pourrait pas augmenter de toute la vie... Ça me laisse perplexe...

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Mais le commercial de l'époque avait "oublié" de me dire que j'étais en coaxial, donc débit max de 390 Mega. Ça c'est pas bien grave à la limite.

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Bonne remarque aussi :

• en effet chez SFR (et chez d'autres fournisseurs) le contrat peut avoir une limite maxi contractuelle "nationale" et pourtant se concrétiser plus bas dans les faits, par les contraintes locales du client et des capacités du réseau de sa ville.
• Encore aujourd'hui, le contrat "SFr FIBRE PREMIUM" de SFR, avec son libellé "jusqu'à 8 Gbit/s" ne propose en fait ce débit qu'aux adresses compatibles, tandis que les autres clients qui prennent SFR FIBRE PREMIUM n'auront que du "jusqu'à 2 Gbit/s" s'ils sont dans les autres zones (qui étaient majoritaires à 80% au moment du lancement de cette offre... sans doute beaucoup moins aujourd'hui... mais hélas le débit n'est pas rétro-actif et ils reste en 2 Gbit/s).

En l'occurence, te concernant, on "peut" avoir du gigabit en coaxial (c'est mon cas) mais on "peut" aussi avoir une connexion limitée comme toi à 400 Mbit/s si au moment de ta souscription c'était le maxi que permettait le coaxial de ta ville. Il n'est d'ailleurs pas impossible qu'aujourd'hui tu puisses "monter" sur un contrat gigabit en coaxial à ton adresse. (ou carrément passer à la fibre).

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Mais la pilule passerait mieux si je n'avais pas chaque année plusieurs coupures Internet plus ou moins longues. Je tiens à préciser que j'habite en centre ville de Toulon, pas au milieu de la France dans une campagne.

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Soit dit en passant, je lis souvent cette remarque, mais il n'y a aucune raison à ce que ça marche "mieux" en ville qu'en campagne : quand la connexion est là, c'est la technologie qui parle, pas le profil des clients 😉 Donc les pannes en villes sont tout autant probables qu'en pleine campagne perdu au fond des champs. Je dirai même que "souvent" les campagnes sont mieux servies car, du fait du calendrier, elles ont été équipées après les villes, et donc souvent avec une technologie moins ancienne.

En revanche, évidemment, toute panne est anormale, surtout si elles sont répétées (pour ma part, par exemple, je crois qu'en 15 ans de coaxial je n'ai pas eu plus de 5 jours de coupure au total, et encore la plus longue c'est un engin de chantier qui a coupé des milliers de connexions pour toute une partie de la ville et a nécessité une méga-réparation de grande envergure qui a duré plusieurs jours).

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J'ai a l'époque envoyé un courrier avec accusé de réception au service réclamation, pour leur demander de ne pas me facturer le mois de décembre (ça me semblait être un minimum). J'ai reçu une réponse générique par mail me disant qu'on avait pris compte de ma demande, mais au final on m'a juste remboursé au prorata des jours où la ligne était HS. Lamentable.

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Ils sont gonflés. Car évidemment le remboursement au prorata c'est le minimum légal (on ne paye pas un service non délivré, c'est le minimum).

Mais si les problèmes perdurent, ou se répètent, il est "logique" que le fournisseur fasse un petit geste commercial supplémentaire.

Aujourd'hui (lundi) je rappelle SFR, et pour eux c'est pas un pb de réseau. Il faut reprendre rdv avec un technicien vendredi entre 08h et 10h...là j'ai un peu perdu mon sang froid en expliquant à la dame au téléphone (amorphe et totalement désintéressée de mon pb) que j'avais l'impression d'être pris pour un abruti. [...]

SFR a un service client lamentable. Un service commercial inexistant. TOUS les opérateurs ont un fort accent qui rendent souvent la conversation peu compréhensible. Ils sont formatés comme des robots. Après je ne leur en veut pas, ils sont certainement payés au lance pierres pour n'avoir que des clients mécontents du matin jusqu'au soir. [...]

Niveau service c'est zero, niveau écoute et empathie c'est zero, par contre dès qu'ils peuvent vous la mettre à l'envers en omettant des infos cruciales sur votre forfait ou en augmentant les tarifs, là ils sont très forts.

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En effet, je partage pas mal ton avis : je trouve que (sans doute intrinsèquement) les services clients délocalisés très loin (pour d'évidentes raisons de coûts) ont aussi tendance à favoriser la "distance" (c'est le cas de le dire) entre ces personnes et nous => on peut comprendre qu'ils ne se sentent pas autant impliqués dans les problèmes qu'ils écoutent à longueur de journée justement parce que nous sommes très très loin d'eux et ne partageons pas grand chose. Nous sommes finalement des étrangers lointains pour eux, et c'est compréhensible car en ce qui concerne les "services" on sait bien que plus la proximité est là, mieux ça se passe.

Ainsi je suis assez d'accord que même si certains de ces interlocuteurs sont super gentils et super polis (mais pas tous !) au global on sent que ça ne leur importe pas beaucoup nos pépins.

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J'arrive pas à comprendre comment il est possible qu' SFR, avec leur réputation actuelle n'ait pas un service qualité qui remonte tous les problèmes rencontrés par la communauté.

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Tu parles de leur réputation de "meilleur service client de l'année" pour la deuxième année consécutive ? ou bien au contraire d'une certaine mauvaise réputation (qui existe aussi) ?

En tous cas les officiels présents sur le forum remontent des problèmes, c'est certain, tous les problèmes, ça n'est pas sûr... Mais ce qui est certain aussi c'est que "problème remonté" ne signifie pas "problème résolu"... Par exemple la qualité d'empathie du service client pour traiter les abonnés a été avouée comme insuffisante par "le grand patron" il y a déjà plusieurs années, donc c'est bien remonté et connu et avoué... Et pourtant aujourd'hui tu relates les mêmes problèmes. Lire par exemple la multitude d'articles disponibles sur ce "mea culpa" il y a plusieurs années (par exemple ICI).

Bref, le grand changement n'est pas aussi rapide, et ton témoignage est intéressant pour apporter une pierre à l'édifice.

À+

[Yann]

Bonjour @Nico831 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 

J'entends tout à fait votre ressenti face à la situation. 
Concernant votre offre et les coupures que vous rencontrez sur votre ligne, je vous invite fortement à solliciter un nouveau point avec un conseiller SFR. Pour ce faire, rendez-vous sur l'application SFR & Moi pour choisir, depuis le menu Aide, Être rappelé. 
Ainsi, un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation. 
Bonne journée. 

[lionel38]

Bonsoir

Moi aussi j'ai beaucoup de souci avec SFR. J'ai mon abonnement internet de ma résidence principale ainsi que 3 forfaits mobiles chez eux. Je n'ai pas eu de gros soucis sur les mobiles et quelques petits soucis avec la box. Mais rien de grâve. Aussi je me suis décidé de mettre une box internet dans ma maison secondaire en Saône et Loire. Les demarches ont été faites en ligne, et aucun souci. Il était convenu qu'un technicien devait intervenir dans la maison lundi entre 10h et 12h. Et lundi, personne. A 15 h, je me décide d'appeler sfr et leur explique le problème. Après un peu d'attente, la personne me confirme qu'il n'y a aucune trace sur mon dossier du passage du technicien. Néanmoins, il faut attendre 48 heures avant de lancer une éventuelle. Il est donc convenu que je serai rappelé mercredi vers 10h30.

Mercredi en début de matinée, je reçois un sms m'informant que ma ligne est activée. Etrange, mais bon, je connecte ma box, et évidement, ça ne fonctionne pas... J'attends donc le coup de fil prévu pour voir ce qu'on va me dire. Le coup de fil arrive (presque à l'heure promise !) et après des vérifications, la personne me dis que le problème vient de l'extérieur, qu'on technicien passera et que je n'aurai pas besoin d'être là. On m'alertera par sms du passage du technicien...

Jeudi en début de matinée, je reçois le même sms que le mercredi. Je refais un essai et évidement, ça ne marche toujours pas ! sur le sms, figure un lien pour me faire rappeler. Je fais la manip et attends... Quelques minutes plus tard, j'ai un message sur ma messagerie vocale. En effet, l'appel vient d'un numéro inconnu et mon téléphone est paramétré pour les rejeter... Je modifie donc ce paramètre afin d'être joignable... Une personne me contacte alors pour me dire qu'effectivement, un technicien est passé, mais que suite à son rapport, il faut intervenir dans la maison ! On me propose vendredoi 1er novembre (jour férié..), mais bon je serai déjà reparti. On convient donc d'un rdv le vendredi 8 novembre entre 14h et 16h...

Vendredi 1er, à 14 heures : je reçois un nouvel appel pour m'informer que le technicien n'est pas disponible le 8 !!! Je commence à être sérieusement énervé, surtout qu'on m'explique que je dois adapter mon emploi du temps (être dans ma maison secondaire situé à 150 km de chez moi) en fonction des créneaux des techniciens ! N'en pouvant plus, je décide alors de resilier ma demande. On me passe une autre personne avec un fort accent étranger, qui au bout de quelques minutes, ne parle plus parce que soit disant je lui coupe la parole... Après plusieurs minutes de silence, je raccroche. Le 1023 me rappelle alors mais je n'entends personne à l'autre bout de la ligne donc je raccroche. Je décide donc de contacter sfr via le chat. On me dis que le dossier d'intervention est clos suite à mon annonce de résilier, mais qu'on peut le réouvrir. Je dis ok et la personne me dis alors que je serai prochainement contacté sur le 1023 ou sur un numéro masqué (on me demande donc de modifier les paramètres de mon mobile pour pouvoir recevoir l'appel, ce que je refuse). Je leur annonce donc que sans nouvelle de leur part avant le milieu de la semaine prochaine, je résilierai la ligne et irai voir ailleurs.

Je vous tiendrai bien sur informé de la suite de cette passionnante (...) histoire

[Ilan]

Bonjour @lionel38, vous avez posté dans un sujet datant d'avril. Afin que votre message soit visible par un maximum de membres pour qu'ils vous viennent en aide, je vous invite à créer votre propre sujet 🙂

Bonne journée !