Technicien SFR qui débranche alternativement ma fibre et les voisins

[tony_V]

Bonjour,

J’habite en immeuble. Cela fait 1 mois que mes problèmes ont débutés. Un technicien SFR a débranché notre ligne pour y brancher à la place un voisin nouvellement client. Quelques jours plus tard, un technicien intervient pour notre ligne, et constate le débranchement. Il rebranche alors notre ligne sur son emplacement « prévu » d’après les infos dont il dispose sur son téléphone. Évidemment, quelques jours plus tard, ma ligne est à nouveau coupée. Du coup, quelques jours plus tard, nouveau passage du technicien pour notre ligne. Il constate que la ligne du voisin a été branché à ma place. Je l’informe du jeu de chaise musicale qui s’installe. Au lieu de débrancher le voisin, il appel les services techniques de SFR pour me brancher à la place d’une ligne qui serait « non utilisée », c’est à dire que le raccordement sur le boîtier est fait mais il n’y a pas de client actif derrière. Me voilà de nouveau avec la fibre fonctionnelle et l’assurance que ce coup-ci je ne serai pas débranché. De nouveau aujourd’hui, coupure de ma ligne. J’ai raté le technicien de quelques minutes à peine. J’ai pu discuter avec mon voisin qui me confirme l’intervention qui vient d’avoir lieu, le technicien SFR lui ayant confirmé avoir du débrancher une ligne. Il aurait également remonté à SFR le manque d’emplacement disponible en indiquant que le raccordement fibre est géré par Orange et que c’est à eux d’intervenir, ce qui peut prendre « des mois ». Pourtant après vérification auprès de l’Arcep, c’est XP Fibre qui gère le raccordement. Ce qui ne change pas le fond du problème au demeurant.

Demain matin, un technicien SFR doit passer. Le SAV m’a assuré qu’il va régler le problème. Seulement je ne vois pas comment le technicien va pouvoir faire sans débrancher un voisin et entraîner un nouveau cycle de coupure. 
Certain d’entre vous auraient ils déjà vécu cette situation et auraient des conseils à me donner pour la résoudre au plus vite?

[Ryry]

Bonjour @tony_V 

Certain d’entre vous auraient ils déjà vécu cette situation et auraient des conseils à me donner pour la résoudre au plus vite?

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Oui j'ai vécu le phénomène avec le raccordement fibre de mon fils étudiant.

Au passage j'ai découvert une nouvelle "configuration" pour ce scénario :

En effet, j'avais conscience et j'imaginais comme toi ce phénomène de "pénurie" de points de branchements, forçant à un jeu malsain de chaises musicales (soit au sein d'un même FAI si la pénurie est au PM, soit carrément sur tous les FAI si la pénurie est au PB) : dans ce cas (qui ne doit normalement jamais arrivé si tout le monde fait son boulot, la résolution dépend en effet d'une intervention des opérateurs : soit celui d'infrastructure pour la pénurie au PB, soit de l'opérateur commercial (FAI) si la pénurie est sur ses coupleurs au PM). 

Mais pour mon fils c'était encore un autre scénario au final : je lui avais conseillé d'observer de près le prochain passage de technicien pour observer où étaient ses positions de branchement aussi bien au PB qu'au PM et (éventuellement) lui permettre de mieux analyser la situation lors de prochaines coupures s'il y en avait... Et là le technicien lui a montré que

• il était bien purement et simplement débranché
• que sa place était prise par un autre branchement
• mais surtout, que son emplacement était un des plus "proches" et "pratiques" à utiliser.

En analysant à quelle place aurait dû être l'autre client, il constate qu'en effet son emplacement est un peu plus loin, moins facile d'accès, et le technicien lui certifie que bien des techniciens du coin ne s'embêtent pas et tire au plus facile sans s'embêter... vrai ou non ?

=> En tous cas, une fois l'autre client bien remis où il faut par ce énième technicien, il n'a plus eu le problème après les 3 débranchements successifs.

à+ 

[tony_V]

Merci pour ta réponse. Malheureusement pour moi, il n’y a qu’un seul local fibre dans mon immeuble. Donc pas possible d’aller chercher une place libre un peu plus loin!

Le syndic m’indique qu’ils ont informé Orange de la situation et qu’ils devraient intervenir sous 3 a 7 semaines. Mais sur le site de l’Arcep c’est XP Fibre qui gère le raccordement (pas une filiale d’orange mais du groupe Altice - SFR). Alors je crains qu’ils n’aient fait une remonté d’info à la mauvaise entité. Je vais en discuter avec le technicien qui doit passer ce matin pour tirer ça au clair.

Personne n’aurait un contact chez SFR capable de prendre en charge ce soucis et ouvrir un ticket auprès de la bonne société pour une intervention? 
De son côté XP fibre m’a répondu que le problème doit être transmit par le FAI.

[Ryry]

Bonjour @tony_V 

Merci pour ta réponse. Malheureusement pour moi, il n’y a qu’un seul local fibre dans mon immeuble. Donc pas possible d’aller chercher une place libre un peu plus loin!

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Je n'ai pas proposé d'aller chercher une place un peu plus loin (ce que je trouve être une solution qui ne mènent qu'à un bazar détestable même si elle a pu être pratiquée parfois par certains techniciens pour débloquer ce genre de situation).

Par contre, non, tu te trompes, c'est toujours possible techniquement (y compris chez toi, c'est sûr) : oui il y a sans doute un seul local fibre dans ton immeuble. Mais des PB (là où l'on raccorde LA fibre d'un client vers l'une des fibres remontant au PM) il en existe un peu partout, ne serait-ce que quelques mètres plus loin dans le bâtiment d'à côté, dans la rue, etc. : cf. le schéma très clair sur cette page (ICI)

=> mais je rappelle, c'est solution n'est ni normale ni à conseiller. Donc j'espère bien qu'elle ne sera pas employée chez toi.

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Le syndic m’indique qu’ils ont informé Orange de la situation et qu’ils devraient intervenir sous 3 a 7 semaines. Mais sur le site de l’Arcep c’est XP Fibre qui gère le raccordement (pas une filiale d’orange mais du groupe Altice - SFR). Alors je crains qu’ils n’aient fait une remonté d’info à la mauvaise entité. Je vais en discuter avec le technicien qui doit passer ce matin pour tirer ça au clair.

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En effet, si les informations sont bonnes (et elles devrait l'être à l'ARCEP) ton syndic s'est bien vautré en se trompant d'interlocuteur.

Cependant, dans certaines communes il y a eu un re-partage a posteriori où Orange a cédé des secteurs au(x) concurrent(s), et ainsi XP FIBRE a récupéré des zones initialement affectées à Orange... Peut-être que c'était votre cas dans ton coin.

De son côté XP fibre m’a répondu que le problème doit être transmit par le FAI.

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C'est la réponse typique et classique.

Elle a une part de vérité :

• le client de XP FIBRE ce n'est pas toi mais des opérateurs commerciaux comme Orange, SFR, Free, Bouygues (tous placés à égalité pour une concurrence équitable sans discrimination commerciale)
• et le client de l'opérateur commercial, c'est toi

=> donc oui la logique est que tu te plaignes à ton fournisseur (SFR ou autre), qui lui-même se plaint à son fournisseur : XP FIBRE 

Mais cette réponse générique (parce qu'ils n'ont pas l'envie évidemment de s'embêter à traiter en marge des procédures chacun des cas de particuliers) oublie une chose :

• il y a un formulaire de contact pour les particuliers sur le site de XP FIBRE, notamment recommandé quand ton problème n'est pas résolu
• et "dans la vraie vie", parfois le FAI n'agit pas... Alors il est interdit d'aller droit au but ? et de parler directement "au bon responsable" ?

=> c'est pourquoi on a vu, sur ce forum, des clients réussir (en étant très ferme et ne pas lâcher prise) à faire réagir Xp FIBRE sur un problème avéré de leur compétence, même s'ils ne passaient pas via le FAI.

À+