SFR, gros problèmes d'installation

[matthieuga01]

Bonjour,

Je vais vous raconter ici mon expérience client avec plusieurs

opérateurs internet, dont SFR.

Après 5 ans d'attente, le saint graal: "la Fibre optique"

est enfin arrivé dans ma ville.

Comme c'est SFR qui c'est occupé des travaux d'aménagement de

la fibre dans ma ville, il dispose d'un an de monopole si j'ai bien compris.

N'ayant pas envie d'attendre encore un an de plus pour bénéficier de la fibre,

j'ai résilié mon abonnement Bouygues et je suis parti chez SFR.

Et la j'ai connu pendant un an, le bonheur de la fibre,

j'ai pu lire des vidéo netflix, tout en jouant à côté sans avoir un ping horrible.

Bref tout ce passé bien.

Seulement voilà.....une fois l'année écoulée, les autres opérateurs ont

eu le droit de venir vendre leur abonnement Fibre dans le quartier.

Et c'est là que tout dérape, car en fait SFR à fait un bazar monstre lors de l'installation des câbles dans notre quartier....et il ne savent absolument pas quel ligne appartient à quel client.

Ce qui à fait que pendant un an j'ai subi des coupures de fibre toutes les 2 semaines, car un technicien venait pour brancher un nouveau voisin.

Et comme les câbles ne correspondait jamais au instructions que leur centrale leur donnée pour la route de câblage à suivre.....

et bah il débranchait quelqu'un au pif pour brancher le nouveau client.

Donc forcément, le soir quand je rentré chez moi et que je voyais que j'avais plus internet,

j'appelais le 1023.....je leur expliqué le soucis (qu'il connaisse par cœur a force)

et 1 semaine après un technicien passé....débranché quelqu'un au pif pour me rebranché. (bah oui, ils allaient pas s'emmerder à prendre le temps de réparer les câbles défectueux quand même, mieux vaut juste prendre le câble de quelqu'un qui fonctionne)

J'ai tenu pendant un an comme cela (oui, je suis assez patient).....

puis au bout d'un moment un voisin (qui avait aussi les même soucis que moi) m'a dit qu'il était partit chez Orange et que depuis, il n'avait pas eu de soucis de coupure de ligne.

J'ai donc décidé de résilier, et de partir chez Orange.....

et la effectivement plus de soucis.....pendant 8 mois.

J'ai fini par être de nouveau débranché....mais d'une nouvelle manière...mon câble à carrément était sectionné par un technicien (par accident ou pas je ne sais pas).

J'ai donc appelé Orange, pour leur expliquer le problème.....un technicien c'est déplacé...mais il ne pouvait rien faire, car le câble était trop endommagé (défaut de continuité) et qu'il fallait que SFR fasse les travaux de réparation car ils sont responsable des lignes dans le quartier.

Et c'est là que ça se gate....SFR n'a jamais fait les travaux!!!

Pendant 6 mois, j'ai eu le manège suivant qui c'est joué:

- Un technicien Orange passe, constate un défault de continuité et demande à SFR de passer intervenir

- Un sois disant technicien SFR passe réparer (je n'en ai jamais vu un seul se présenter dans mon immeuble personnellement) et indique à Orange que les travaux ont était fait

- Un technicien Orange passe, constate un défaut de continuité et demande à SFR de passer intervenir

- Ainsi de suite pendant 6 mois

Du coups comprenant que SFR faisait de la prise d'hottage de client, j'ai résilié chez Orange pour repasser chez SFR en me disant que si j'était client chez eux....ils allaient se bouger le popotin.

Erreur grave, car en fait...même si on est client chez eux....ils s'en battent les bijoux d'une force...

En gros un technicien SFR c'est pointé chez moi pour me brancher.....et rebelote, il me sort l'excuse du défaut de continuité.....et me dit qu'il faut que SFR m'envoyent un technicien pour réparer....

Donc en gros, un technicien SFR me dit qu'il faut que j'attende qu'une technicien SFR répare ma ligne ..... oui on est dans l'absurde là.

Quasiment un mois passé, durant lesquels 2 techniciens SFR sont repassés sans pouvoir me brancher.

Un nouveau technicien arrive....et comme ça va faire un mois que j'ai souscrit, il faut absolument que le technicien arrive à me brancher, sinon j'aurais le droit de résilier le contrat sans payer de frais de résiliation.

C'est pourquoi le technicien qui est venu me brancher avait de nouvelles instructions concernant la route à utiliser pour me brancher.

Il ne devait plus utiliser le câble blanc file gris, mais le câble blanc fil orange......or, il y avait quelqu'un sur ce câble là!!

Mais le technicien m'a dit...oh c'est sûrement un ancien client résilié...on peut le couper sans soucis et vous mettre dessus.

Du coups je lui ai fait confiance, il m'a branché sur ce câble, et j'ai enfin retrouvé une connexion....pendant 1 semaine et demie.

Et oui, en rentrant hier, je me suis aperçus que je n'avais de nouveau plus internet....j'ai été débranché....re-bienvenue chez SFR...la société ou vous avez une chance sur deux le soir d'avoir toujours internet.

Bref, tout ce pavé pour dire quoi au final.....eh bien c'est juste un avertissement pour de potentiel future personne qui souhaiterait passer la fibre chez SFR.

N'y allez pas, fuyez le pauvre fou.

SFR est une société de commerciaux, il ne connaît absolument rien à la fibre optique et au câblage qu'il sous traite à des société tiers dont l'éfficatié laisse à désirer.

Ils ont de plus des pratiques plus que douteuses, car au lieu d'effectuer les travaux de réparations nécessaires, il préférait jouer au jeu des chaises musicales entre leur client pour savoir qui aura le droit d'avoir internet cette semaine, et qui va sauter.

Bref, je vous avertit....n'allez surtout pas chez SFR

Signé un client mécontent, mais je pense que ça doit se sentir.

[Ryry · Accepted solution]

Hello @matthieuga01 

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Comme c'est SFR qui c'est occupé des travaux d'aménagement de

la fibre dans ma ville, il dispose d'un an de monopole si j'ai bien compris.

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Non, tu as mal compris ou tu cèdes aux rumeurs que certains propagent (y compris des techniciens ou des services clients).

• il n'existe aucune exclusivité pour le premier arrivé en France pour la fibre
• c'est même le CONTRAIRE qu'exige la loi en lui imposant de tout geler 3 mois après ses travaux pour donner une chance aux concurrents d'arriver (ce sont les 3 mois du délai de prévenance)... lire ICI
• Donc s'il n'y a pas eu de concurrent à SFR dans ton secteur, c'est juste que les autres n'étaient pas encore prêts à investir dans ton coin pour venir s'y raccorder.

Et s'ils sont arrivés dans l'année, c'est un coup de chance.

Par exemple chez moi Orange a été tranquille avec aucun concurrent pendant plus de 3 ans... Free n'est arrivé donc qu'au bout de 3 ans... Bouygues au bout de 5 ans et demi... SFR est encore en technologie "fibre à terminaison coaxiale" et ne propose pas de fibre.

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Seulement voilà.....une fois l'année écoulée, les autres opérateurs ont

eu le droit de venir vendre leur abonnement Fibre dans le quartier.

Et c'est là que tout dérape, car en fait SFR à fait un bazar monstre lors de l'installation des câbles dans notre quartier....et il ne savent absolument pas quel ligne appartient à quel client.

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Disons que c'est peut-être vrai que SFR a mal monté l'infrastructure...

... mais c'est peut-être aussi (comme dans des tas d'autres endroits) le mélange des techniciens des autres opérateurs qui ont mis le bazar au fil de leurs interventions respectives (car quand 4 groupes de techniciens hétérogènes interviennent dans la même armoire, c'est toujours la faute de l'autre)...

• Et ça, si ce n'est pas ce bazar progressif du fait du partage qui arrivé chez toi (tu peux être une exception)
• c'est ce qui est arrivé dans des tas d'endroits au point que l'ARCEP n'en peut plus de ces "plats de nouilles" et cherche des systèmes pour endiguer ce bazar généralisé dès qu'il y a plusieurs FAI intervenant (comme par exemple ne laisser QUE le premier faire les interventions techniques, ou autre système de régulation) : lire ICI et LÀ
  => comme le titre le deuxième lien, c'est plutôt une incompétence généralisée qui mène à cette situation que la faute du premier opérateur qui a mis en place l'infrastructure

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Et comme les câbles ne correspondait jamais au instructions que leur centrale leur donnée pour la route de câblage à suivre.....

et bah il débranchait quelqu'un au pif pour brancher le nouveau client.

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C'est là où cela signe "l'incompétence" des techniciens qui sont venus sur place chez toi : ce n'est pas la "centrale" qui doit déterminer ça, c'est essentiellement lui avec les éléments constatés sur place (dont éventuellement une place ou un boitier dans vos locaux) qui doit l'aider à faire le rapprochement.

Mais bref, ce que tu décris est e-xa-cte-ment ce qui est décrit dans les articles que je t'ai donné et qui se passe un peu partout en France du bazar organisé par le triste résultat du "c'est pas moi c'est l'autre" !

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et 1 semaine après un technicien passé....débranché quelqu'un au pif pour me rebranché. (bah oui, ils allaient pas s'emmerder à prendre le temps de réparer les câbles défectueux quand même, mieux vaut juste prendre le câble de quelqu'un qui fonctionne)

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C'est une interprétation (mais en fait probablement fausse car ce n'est pas à lui de réparer)

• Il a pu aussi tout simplement reprendre la fibre qui t'était destinée à toi et ton logement pour te la réattribuer, tant pis pour celui à qui elle avait été accordée à tort, ce qui est normal non ?
• => il n'est justement pas censé en poser une autre puisque cette fibre est censée déjà exister et être posée par l'opérateur d'infrastructure pour chaque logement du quartier.

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J'ai donc décidé de résilier, et de partir chez Orange.....

et la effectivement plus de soucis.....pendant 8 mois.

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Ça peut effectivement être une solution salvatrice puisque

• ce sont des techniciens différents
• et qu'à partir du point de mutualisation, chaque opérateur à son propre réseau et ses propres fibres (cf. schéma du lien déjà fourni)

Mais ce n'est pas non plus la garantie d'absence de problèmes, notamment quand le problème est en amont du point de mutualisation (cf. la suite)

et la effectivement plus de soucis.....pendant 8 mois.

J'ai fini par être de nouveau débranché....

[...] et qu'il fallait que SFR fasse les travaux de réparation car ils sont responsable des lignes dans le quartier.

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Oula non, c'est là que tu mélanges tout de manière réductrice.

Orange (ton FAI) et l'opérateur d'infrastructure (une filiale de SFR chez toi) sont chacun responsables d'une partie de ta connexion fibre, et chacun n'intervient PAS sur la partie de l'autre
N.B. Tu peux connaître le nom de ton opérateur d'infrastructure en le lisant dans l'info-bulle en cliquant sur ton logement dans la carte de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr (pour toi je présume que c'est SFR FTTH, filiale d'infrastructure de SFR, maintenant renommée XP FIBRE)

1. l'opérateur d'infrastructure chez toi est donc probablement XP FIBRE (ex SFR FTTH) : c'est lui qui a en effet posé les fibres initiales (la partie dite "mutualisable" du Point de mutualisation aux logements, et posée une seule fois pour toutes) => cf. schéma très clair ICI
2. après tous les opérateurs commerciaux (FAI) lui louent (et même SFR) le droit d'y passer, et ensuite à partir du point de mutualisation le technicien du FAI choisi t'oriente vers des fibres du réseau spécifique du FAI comme indiqué sur le schéma (dont n'est donc plus du tout responsable l'opérateur d'infrastructure)

Dans un cas comme tu le décris, le "manque" de fibre pourrait être à 2 endroits :

1. pas assez d'emplacements fibrés dans le point de mutualisation pour relier chacun des logements => possible mais rarissime car cela voudrait dire que l'opérateur d'infrastructure a été payé pour faire un travail initial qu'il n'a pas fait et qu'il a "oublié" des logements. En pratique ça n'arrive que dans des cas rares (comme une construction de nouvelle maison qui s'est faite après l'infrastructure initiale et qui n'a pas été prise en compte ultérieurement)
2. pas assez d'emplacements fibrés dans le point de mutualisation, mais dans l'autre sens, dans les coupleurs vers les réseaux de collectes spécifiques de chacun des FAI... et là évidemment, l'opérateur qui a déployé la fibre initiale n'y est pour rien => c'est chacun des FAi (SFR, ou Orange, ou un autre) qui doit en mettre assez et qui est responsable de sa propre architecture réseau.

Donc dans ton cas, ce que je suppose (car c'est un grand classique) qui s'est passé est :

1. le FAI SFR (pas l'opérateur d'infrastructure SFR qui a posé la fibre) n'avait pas prévu assez de place sur son coupleur vers son réseau national SFR => au bout d'un moment, c'est la chaise musicale des nouveaux abonnés SFR
2. le FAI Orange n'est pas beaucoup mieux, et lui aussi n'a pas assez de places sur son coupleur pour assumer la demande => 8 mois après c'est aussi la chaise musicale des abonnés Orange

=> chacun des 2 FAI est censé venir étoffer sa capacité de raccordements sur ses coupleur dans les points de mutualisation, via ses propres techniciens, et en cela l'opérateur d'infrastructure initial (probablement XP FIBRE pour toi) n'y peut rien via ses propres techniciens (chacun sa responsabilité de sa partie du réseau.)

Après, tu ajoutes que de surcroît "ta fibre" a été dégradée et sectionnée. Là il faudrait savoir où ? Est-ce sur la partie de l'opérateur d'infrastructure (XP FIBRE donc) ? Est-ce sur la partie du FAI vers son coupleur (Orange donc) ?

=> prenons l'hypothèse (plausible) que c'est ta fibre côté infrastructure (càd du PM vers ton domicile) qui a été dégradée et effectivement c'est alors du ressort de l'opérateur d'infrastructure (XP FIBRE filiale de SFR)... Donc pas du ressort du FAI Orange, ni du FAi SFR.

Si c'est le cas il doit en effet travailler à une réparation pour le compte de Orange (ou pour le compte de SFR ou de Free ou de Bouygues) selon le client concerné si c'est sur sa partie... Mais souvent en effet les FAI peuvent avoir du mal à le faire intervenir (ou s'y prennent mal et font mine de s'en occuper sans s'en occuper vraiment). Parfois il est même possible que le client fasse une intervention lui-même : pour XP FIBRE, cela se passe par là pour le contact d'un particulier : http://www.sfr-ftth.com/une-question/

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Du coups comprenant que SFR faisait de la prise d'hottage de client, j'ai résilié chez Orange pour repasser chez SFR en me disant que si j'était client chez eux....ils allaient se bouger le popotin.

Erreur grave, car en fait...même si on est client chez eux....ils s'en battent les bijoux d'une force...

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Non hélas, là aussi tu as fait une supposition qui n'est pas vraie.

Comme indiqué dans la page cliquable de l'opérateur d'infrastructure donnée plus haut, le choix français du développement de la fibre a choisi

1. qu'il y ait cet opérateur d'infrastructure qui pose les fibres des logements jusqu'au point de mutualisation
2. et qui soit un service séparé des différents FAI commerciaux (SFR Orange Free Bouygues), même quand c'est une filiale, c'est séparé : pourquoi ? Pour qu'il n'y ait justement pas de discrimination qui fausserait la concurrence entre FAI

Donc la probabilité (et la logique légale) c'est que ça ne se passe pas mieux que ton FAI soit SFR ou Orange quand il s'agit de s'adresser aux techniciens l'opérateur responsable de l'infrastructure. D'ailleurs c'est ce que tu constates dans la suite...

En gros un technicien SFR c'est pointé chez moi pour me brancher.....et rebelote, il me sort l'excuse du défaut de continuité.....et me dit qu'il faut que SFR m'envoyent un technicien pour réparer....

Donc en gros, un technicien SFR me dit qu'il faut que j'attende qu'une technicien SFR répare ma ligne ..... oui on est dans l'absurde là..

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Non justement, pas absurde, c'est même voulu par la législation française comme expliqué plus haut.

C'est tout à fait normal et c'est ce que j'essayais de t'expliquer.

Même si c'est une "filiale", il y a 2 services séparés :

1. le "SFR qui endosse le rôle d'opérateur d'infrastructure" (unique et qui travaille pour tous les FAI) avant il s'appelait SFR FTTH, récemment renommé en XP FIBRE (voir sa fiche wikipedia ICI).
   • responsable des fibres du logement jusqu'au point de mutualisation comme déjà dit
2. le "SFR qui endosse le rôle commercial de FAI" (c'est le "vrai SFR" que tu connais, voir sa fiche Wikipedia ICI) :
   • responsable des fibres du point de mutualisation jusqu'à son réseau national spécifique.

J'espère qu'avec mes explications tu as compris que ce sont 2 entreprises différentes.

1. Le technicien SFR qui passe chez toi et constate le problème de continuité (comme celui de Orange) c'est le technicien du FAI SFR, et responsable de la partie FAI (au-delà du point de mutualisation)
2. le technicien SFR dont ils attendent une intervention, c'est celui de l'infrastructure (XP FIBRE désormais), responsable de la fibre du point de mutualisation jusqu'à ton domicile.

J'espère que toutes ces explications t'auront permis d'y voir un peu plus clair sur qui est responsable de quoi dans ton cas.

Ensuite, pour la solution évidemment cela ne sera pas simple si le problème est effectivement sur la partie infrastructure (ce qui semble corroboré par les techniciens des FAI Orange puis SFR) : et donc il faut que XP FIBRE fasse alors sa part du travail en mandatant ses techniciens, afin de débloquer la tâche ultérieure des techniciens du FAI SFR ou Orange ou autre.

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Un nouveau technicien arrive....et comme ça va faire un mois que j'ai souscrit, il faut absolument que le technicien arrive à me brancher, sinon j'aurais le droit de résilier le contrat sans payer de frais de résiliation.

C'est pourquoi le technicien qui est venu me brancher avait de nouvelles instructions concernant la route à utiliser pour me brancher.

Il ne devait plus utiliser le câble blanc file gris, mais le câble blanc fil orange......or, il y avait quelqu'un sur ce câble là!!

Mais le technicien m'a dit...oh c'est sûrement un ancien client résilié...on peut le couper sans soucis et vous mettre dessus.

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Que d'anormalité dans ce geste :

• bien sûr que (de part la loi, càd indépendamment des procédures de SFR) que tu peux résilier pour absence de service avant 1 mois... Ce délai n'existe pas, ce n'est qu'une règle interne de SFR... Mais quand ça ne marche pas, ça ne marche et tu as le droit de résilier sans frais => lire ICI le site du service public qui conduit à cette lettre-modèle ICI
• bien sûr, comme dit au-dessus, qu'il est parfaitement anormal de prendre une fibre qui n'est pas celle dévolue à ton logement

=> donc la fin est logique, comme déjà dit avant : tu n'étais pas sur LA fibre attribuée à ton logement, et malgré ce bazar que tu dénonces, un autre technicien l'a bien remarqué, l'a retrouvée, et te l'a ôtée ce qui est logique hélas.

Bref, pour l'instant, tout ce que je trouve à te conseiller c'est de contacter XP FIBRE via le contact que je t'ai donné plus haut (car, vu ce qu'on a évoqué dans cette explication, si tu as une panne sur ta fibre d'infrastructure, la panne persistera quel que soit le FAI fibre que tu choisiras derrière).

Bon courage,

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Bref, tout ce pavé pour dire quoi au final.....eh bien c'est juste un avertissement pour de potentiel future personne qui souhaiterait passer la fibre chez SFR.

N'y allez pas, fuyez le pauvre fou.

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J'espère que le récit précis de qui fait quoi dans ce large partage de la tâche de raccorder les français à la fibre t'aurait aidé à mieux imaginer les véritables responsabilités de chacun dans ton problème.

Et pour achever de te convaincre que "c'est le bazar tout FAI confondu", je t'invite à aller voir cette page publiée récemment par l'ARCEp qui indique que la situation devient explosif car en France (tout FAI confondu) un tiers des raccordements fibre se passent mal... lire ICI

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