SFR coupe la connexion Internet

[tadkis83380]

Bonjour à tous !

Je viens d'Allemagne et dans le Var, nous avons acheté une maison avec ma femme et nous sommes régulièrement sur la Côte d'Azur où nous profitons de notre retraite à temps partiel. Nous sommes en général très satisfaits et aimons venir sur la Côte d'Azur.

Le vin est parfait, la nourriture excellente et il fait toujours beau.

Tout va bien ici, sauf SFR.

Mais malheureusement, je ne peux rien dire de bon sur le service de SFR, je ne fais que râler.

Depuis deux ans, nous avons la fibre Internet de SFR dans la maison. Les performances de la Fibre Internet sont loin d'être extraordinaires et correspondent à la connexion Internet normale que j'ai en Allemagne. Mais bon, quand ça marche, c'est suffisant.

Mais il y a assez souvent des périodes où la connexion est extrêmement lente, ou tombe soudainement en panne pendant la nuit pendant quelques heures. C'est très énervant pour ma femme, parce qu'elle est du genre noctambule.

Autre exemple : pendant les championnats de football, nous n'avons pas de connexion Internet pendant plusieurs jours, de 17 heures à minuit. Les experts de SFR ont constaté que la box Internet était cassée et nous en ont envoyé une nouvelle - cela a pris 5 jours. Ensuite, j'ai tout réinstallé et le lendemain, à partir de 17 heures, la connexion était de plus en plus faible, puis à nouveau impossible à partir de 18 heures. Mais ensuite, les championnats étaient terminés et notre connexion Internet était à nouveau OK, jusqu'en septembre, où il y a eu une nouvelle panne totale.

On l'a réparée et elle fonctionne à nouveau à peu près. Jusqu'à hier.

Et ce qui s'est passé hier me rend fou. Un coup de massue absolu, sans précédent.

Depuis hier soir, nous n'avons plus d'Internet.

Aujourd'hui, toute la matinée, j'ai été en contact avec la hotline pour apprendre que nous avions

» Comme je vous l'ai déjà indiqué tout à l'heure, la ligne est suspendue suite à un souci avec la facturation. "

Encore un autre numéro de téléphone, cette fois-ci la comptabilité, des délais d'attente et nous avons appris que l'autre jour, notre ligne a été utilisée pendant près de trois heures pour parler à l'Ukraine et qu'ils nous ont débranché la ligne par précaution, tellement c'était suspect !

Que s'est-il passé ? Ma femme a effectivement parlé très longtemps avec une Ukrainienne qui devait s'occuper de votre mère à l'avenir. La conversation a été très détaillée et a duré longtemps.

C'était peut-être bien intentionné de la part de SFR, mais je ne peux que secouer la tête à ce sujet.

Pourquoi ne nous a-t-on pas envoyé un e-mail avant de nous couper la ligne pour nous demander notre avis.

Au lieu de cela, ils ont basculé le commutateur Internet à l'entière satisfaction de SFR. C'est ainsi que l'on éduque les gens. Et ce n'est pas tout. Aujourd'hui, nous avons dû payer immédiatement le montant de la communication avec l'Ukraine par carte de crédit, mais nous devons attendre jusqu'à 48 heures pour que la connexion soit établie.

C'est ennuyeux quand on a encore besoin d'Internet pour le service et quand la maison, en tant que maison intelligente, a besoin d'une connexion Internet permanente pour l'éclairage, le chauffage, la surveillance et les caméras extérieures.

Et encore une chose, c'est quand même très honteux pour un groupe comme SFR, qui opère sur la Côte d'Azur.

Il y a ici des milliers de touristes allemands, autrichiens et suisses qui sont, comme nous, des résidents partiels. Que l'on ne trouve pas dans le groupe des dizaines de collaborateurs germanophones qui s'occupent de ces nations dans leur langue maternelle - je trouve cela très dommage.

C'est de l'ignorance de la clientèle.

Cher SFR, en ce qui concerne les services, vous êtes à un niveau très modeste.

Je pense qu'il n'est plus possible d'agir en dessous, mais vous avez une marge de progression importante.

Prenez sérieusement à cœur ce que je vous ai écrit, je suis quelqu'un qui a travaillé pendant 30 ans avec beaucoup de succès dans le secteur des services et qui a ensuite vendu son entreprise à un groupe français.

Je ne me permettrais jamais de faire preuve d'une telle arrogance envers le client - le client est roi et je suis son serviteur.

Et encore une demande, si quelqu'un de SFR lit mon message et veut m'écrire quelque chose, épargnez-moi vos phrases toutes faites comme quoi vous êtes désolé et que vous vous excusez. Je n'ai pas besoin de cela. Ce dont j'ai besoin, c'est que cela fonctionne mieux à l'avenir. Et c'est ce dont vous devriez vous occuper.

Merci et salutations de la Côte d'Azur pluvieuse - mais SFR n'en est pas redevable ici.

TK

[tadkis83380]

15.30 Internet semble fonctionner

[jnq35]

Bonjour, la durée maximale, précisée dans les conditions général de vente, d'une conversation sur votre ligne fixe SFR est de deux heures par communication.

[Ryry]

Bonjour @tadkis83380 

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Depuis deux ans, nous avons la fibre Internet de SFR dans la maison. Les performances de la Fibre Internet sont loin d'être extraordinaires et correspondent à la connexion Internet normale que j'ai en Allemagne. Mais bon, quand ça marche, c'est suffisant.

Qu'appelles-tu une connexion "normale" en Allemagne ?

Car si elle n'est pas en fibre, mais en ADSL, peu de chances qu'elle rivalise avec de la fibre mais médiocre.

Et par ailleurs il faut aussi tenir compte du tarif : il se dit régulièrement que les tarifs comparés en Europe font de la France et l'Italie un el dorado pratiquement 2 fois moins chers que les voisins (l'Allemagne étant effectivement à un niveau intermédiaire en moyenne) => cf. ce genre d'études comparatives https://www.ariase.com/box/actualite/box-internet-abonnement-francais-moins-cher-europe

Pour le reste je suis d'accord avec toi :

• tes soucis durables de lenteurs voir coupure (notamment pendant les championnats de foot) ne sont pas normaux.
• et évidemment la suspension de ta ligne à cause de cette longue conversation avec l'Ukraine a été faite de manière pas idéale du tout.

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Et encore une chose, c'est quand même très honteux pour un groupe comme SFR, qui opère sur la Côte d'Azur.

Il y a ici des milliers de touristes allemands, autrichiens et suisses qui sont, comme nous, des résidents partiels. Que l'on ne trouve pas dans le groupe des dizaines de collaborateurs germanophones qui s'occupent de ces nations dans leur langue maternelle - je trouve cela très dommage.

C'est de l'ignorance de la clientèle.

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À mon avis ce n'est pas honteux, ni de l'ignorance de la clientèle (je ne crois pas que les vendeurs de glace que je croise en masse sur la côte d'Azur parlent tous à ces allemands nombreux dans leur langue maternelle, et pourtant ils savent en effet que des touristes germanophones il y en a beaucoup !!!). 

Mon avis à moi c'est que les tarifs et donc les prestations, sont arrivées au niveau du low cost ailleurs.

Bref, les coûts sont au minimum.

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Cher SFR, en ce qui concerne les services, vous êtes à un niveau très modeste.

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Oui, 4e et dernier sur pas mal de critères de qualité chaque fois ces dernières années sur le rapport annuel d'un organisme d'état : l'ARCEP qui fait son rapport annule sur la qualité et la satisfaction des 4 opérateurs nationaux (en interrogeant quelques milliers d'avis et via sa plate-forme "j'alerte l'ARCEP" collectant 30 000 à 40 000 remontées par an en moyenne  => version 2024 (ICI)

• En revanche, on peut noter que le 1er (Orange sur la majorité des critères) obtient des notes sur 10 ne dépassant jamais ses concurrents (même le dernier) de plus d'un point... La différence mesurée est donc minimum entre les 4 prestataires nationaux français sur tous les critères de satisfaction ou qualité mesurée par ce rapport (d'où ma remarque précédente comparant au low cost).
• À mon avis, SFR n'a absolument pas l'ambition de progresser au point d'écraser Orange, donc au contraire sa marge de progression selon ces études sur quelques milliers d'avis de consommateur est faible : moins d'un point de moyenne.

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Prenez sérieusement à cœur ce que je vous ai écrit, je suis quelqu'un qui a travaillé pendant 30 ans avec beaucoup de succès dans le secteur des services et qui a ensuite vendu son entreprise à un groupe français.

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Donc il ne t'a pas échappé que SFR n'est absolument pas dans cette situation aujourd'hui.

Endetté de manière incroyable (peut-être à cause d'erreurs, de mauvais choix, et de mauvaises relations-clients, je te le concède, comme leur propre PDG l'avait admis déjà en 2017, lire ICI), les choses n'ont pas vraiment changé en 7 ans. Leur énorme dette (lire ICI, estimée à encore 24 milliards d'euros à ce jour) bride clairement la portée de ces conseils (je te laisse faire le calcul de l'argent qu'il faut récupérer sur chaque client pour rembourser 24 milliards de dettes du passé, tout en continuant à payent les frais du quotidien) : pour l'instant ils essayent de survivre, pas vraiment de "chouchouter" leurs clients avec du service "plus haut de gamme" (et je radote : de nouveau une référence au "low cost").

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Je ne me permettrais jamais de faire preuve d'une telle arrogance envers le client - le client est roi et je suis son serviteur.

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Hélas cette phrase fétiche du commerce n'a pas vraiment bonne presse en France auquel certains répondent "le client est peut-être roi... mais vous savez ce qu'on a fait des rois en France ?"... Bref, au-delà de ces 2 vues extrémistes, le client n'est ni roi (maître incontesté), ni à repousser et condamner : le client est un client... Et l'on se doit de bien le traiter sous peine de le perdre. C'est le commerce.

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Et encore une demande, si quelqu'un de SFR lit mon message et veut m'écrire quelque chose, épargnez-moi vos phrases toutes faites comme quoi vous êtes désolé et que vous vous excusez.

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Il n'est pas certain que tu obtiennes ce genre de message ici.

Car ici c'est un forum d'entraide entre clients, pas le service client de SFR : la majorité de ceux qui te lisent et peuvent te répondre sont donc des clients (comme moi). Cependant, oui, il y a les gestionnaires du forum (Community Managers) qui sont effectivement des représentant officiels de SFR et qui, s'ils te lisent, auront sans doute à cœur de te présenter des excuses au nom de leur société, cela va sans dire.

Bonne continuation,

à+

[TagadaTsoinTsoin]

Bonjour 

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@Ryry  a écrit :

• À mon avis, SFR n'a absolument pas l'ambition de progresser au point d'écraser Orange, donc au contraire sa marge de progression selon ces études sur quelques milliers d'avis de consommateur est faible : moins d'un point de moyenne.

Sait on jamais....

--> https://www.01net.com/actualites/sfr-veut-redevenir-operateur-prefere-francais.html

[Ryry]

Hello @TagadaTsoinTsoin 

Tu as raison 👍, j'avais d'ailleurs vu passer ces annonces récentes en effet.

Cela étant, cela dépend vraiment du critère :

• si "préféré des français" signifie "celui qui aura le plus de client" on peut parier sans risque que leur objectif (pour 2028) ne sera pas atteint.
• si "préféré des français" est sur un autre critère, suivant celui choisi ça peut passer 😂

Tout est dans le vague de la formulation.

Et puis on a (hélas) un précédent, le lien que je donnais au-dessus, le mea culpa du grand patron P. Drahi en 2017 face à la fuite des clients (qui de mémoire était pourtant moins importante qu'en ce moment-même) et assurant (cf. lien déjà donné)  :

Révélation

Nous devons rendre nos clients heureux d'être avec nous. Il n'y a pas de raison que nos clients s'en aillent. La seule raison, c'est qu'on ne s'en occupe pas bien.

Mais restons optimistes alors !

À+