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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Problème Installation de la fibre

samalimax
Contributeur en Herbe

Bonjour, 

J'ai été démarché par sfr pour passer à la fibre, arguant que l'adsl allait disparaître d'ici 2025 etc, bref quoiqu'il en soit, j'accepte de passer à la fibre, pourquoi pas et on me propose un rdv pour qu'un technicien vienne faire l'installation. 

Problème, 1er rdv, je n'ai jamais vu le fameux technicien. J'appelle sfr qui m'annonce qu'il est bien venu mais qu'il a relevé un incident empêchant le raccordement, et que tout est mis en œuvre pour résoudre ce problème. 

Quelques jours plus tard je reçois un SMS me fixant un nouveau rdv. 

2ème rdv, 2 techniciens arrivent, regarde ma maison, et me demande où est mon boîtier de téléphone extérieur. Je leur montre le fameux boîtier en haut de ma maison (à étage) sous la passe de toit. La ils se regardent, haussent les sourcils et me demandent si j'ai une échelle !

Non mais sérieusement !!! C'est à moi de leur fournir du matériel ?

Bref, de toute façon je n'ai pas d'échelle, et du coup ils me répondent qu'ils ne peuvent rien faire pour moi et ils repartent. 

Je rappelle sfr qui me disent à nouveau qu'il y a un souci et que tout est mis en œuvre pour le résoudre (tiens j'ai déjà entendu ça)

Quelques jours plus tard à nouveau un SMS pour me fixer un 3ème rdv. 

Et la nouveau technicien, et nouveau problème. Pour me relier à la fibre depuis le point de départ de cette dernière dans mon lotissement, il faut passer le câble par le long des façades des maisons de 5 de mes voisins. On est en maisons mitoyennes, et le point d'arrivée de la fibre est face à la première maison. Bon jusque la, pourquoi pas, le câble téléphone est déjà comme ça, il passe de maison en maison, caché derrière les chenaux des toits. Sauf que la, le technicien me dit qu'il ne peut pas faire l'installation sans l'autorisation de chaque voisin.

Ok très bien, logique, pas de soucis. Faites ce que vous avez à faire.

Sauf que d'après lui, c'est à moi d'aller chez chacun de mes voisins pour leur demander, et ensuite je dois reprendre contact avec SFR pour fixer un 4ème rdv afin de peut être cette fois ci, installer enfin la fibre. 

La ou ça me pose un problème, c'est que ce soit à moi de faire la démarche auprès de mes voisins.

A quel moment c'est au client de faire le boulot d'sfr ?

Je vais être facturé pour une installation, et en plus je dois fournir des échelles, demander des autorisations, et puis quoi d'autre ??? Fournir le câble ?

Pourquoi est-ce a moi de faire ce genre de démarche ?

Merci à ceux qui pourront m'expliquer.

6 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
jeanfi03
Contributeur Confirmé

Bonjour ,

C'est vrai , c'est très spécial votre soucis ,

 Je vous conseil de reprendre contact avec   le Service Client ,  mais avec le bon service celui des installations.

 le mieux c'est contacter SFR / Twitter en MP  , ils vont ouvrir un dossier  :

 SFR_SAV  quoi qu'il arrive vous restez toujours en contact avec ce service .

 Entre temps essayez de voir avec la commune , la mairie , les voisins si ils ont la "fibre" ..

 Bonne chance.

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
henrisz01
Visiteur

Bonjour , j'ai eu le même problème que vous pour l'installation de la fibre SFR  . le premier rendez-vous était le 26/ 09/2022 entre 13h et 18h , j'ai attendu jusqu'à 17h30 personne puis un coup de fil 2 mm plus tard pour me dire que le technicien arrivait en sachant qu'il venait de Clermont-Fd  dans le 63 et que je réside dans le Cantal a 1h30 de Clermont , j'ai donc appelé le technicien pour lui dire de ne pas se déplacer .Un deuxième rendez-vous est pris  pour le 28/09/2022 entre 8h et 12h , j'ai attendu jusqu'à 14h , personne ne sait présenté  a mon  domicile  et personne ne m'a appelé pour s'excuser sauf a 21h pour me dire qu'il fallait reprendre un rendez-vous sans autre explication. J'ai donc repris un nouveau rendez-vous en gardant mon calme . Le rendez-vous était aujourd'hui le 30/09/2022 entre 8 et 12h et a 11h j'ai eu le plaisir et le désagrément de voir un technicien( sous traitant de SFR) arriver chez moi avec une simple échelle 2 plans  pour passer la fibre dont le boitier de raccordement se trouve  a plus de 100m de la maison et sur des poteaux bois   (câble en aérien ) .  je lui ai montré la maison , le garage ou arrive la ligne PTT ainsi que la pise téléphone ou il devait passé mais quand il a déployé son échelle et qu'il a vu le nombre de poteaux ainsi que la hauteur  de ceux -ci, je l'ai vu plus que perplexe car l'échelle était trop courte  et je crois bien qu'il est interdit de travailler sur une échelle ! Il a donc appelé son responsable lui disant qu'il était impossible de réaliser l'installation et est reparti comme il était venu  en me précisant qu'il fallait reprendre rendez-vous auprès du service client . J'ai donc a nouveau contacté SFR toujours en gardant mon calme  pour avoir un nouveau rendez-vous et la on me dit que le rendez-vous aura lieu dans 2 mois  car la nacelle est en panne : de qui se moque t-on ?  On fait venir des sous traitant de Clermont alors qu'une entreprise basée a Aurillac( ESCOTEL pour ne pas la nommer) a 45mn de chez moi fait des raccordements fibre tous les jours avec la nacelle dans ma commune . SFR se **bleep** vraiment de la **bleep** du monde !!!...

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
samalimax
Contributeur en Herbe

1er octobre, et toujours pas la fibre... 

Dans un mois, cela fera 1 an que j'attends. 

Depuis mon 1er message en mai ou j'explique mes péripéties, j'ai encore eu plusieurs rdv qui n'ont jamais aboutit à rien.

J'avais pourtant, du coup, été voir mes voisins pour obtenir leurs autorisations, vu que d'après les techniciens qui se sont succédés chez moi, c'était à moi de faire cette démarche, et pas à eux, ni à sfr. Bref, donc autorisations OK, et signature de chaque voisin, mais après un soit disant nouveau problème sur la ligne empêchant le raccordement, je précise, vu qu'on se trouvait maintenant en pleine période estivale, qu'il fallait obligatoirement que mes voisins soient présents lors du rdv pour ouvrir les accès de leur cours, afin d'accéder aux façades des maisons ou devait passer le câble. 

Et bin non. Sfr persiste à m'imposer des rdv sur des jours qui ne correspondaient pas. 

Et culot du culot, ayant été obligé de refuser leur rdv par deux fois, vu que tout les voisins n'étaient pas disponibles à ces dates, et bien sfr à tout bonnement annulé ma demande de raccordement !!!

Ahurissant ! Et le comble, c'est que je reçois un mail qui m'en joints de leur restituer le matériel sous peine d'être penalisable de 300e

Incroyable !

Je rappelle à nouveau pour demander de rétablir ma demande de raccordement et surtout d'arrêter tout ce cirque avec leur problème d'installation vu que mon voisin, client Bouygues, venait de se faire installer la fibre la semaine d'avant, en un seul rdv, sans soucis et en une demi journée !!!!!!!!

Et la sfr me dit que je dois faire une nouvelle commande, vu qu'ils ont annulé la première. Je leur demande si je dois quand même restituer le matériel, et bin figurez-vous que oui. Bonjour l'économie !! Je dois rendre mon premier matériel (non utilisé et jamais déballé pour le coup ) et sfr m'en envoi un nouveau, exactement le même. Quel ineptie...

Sur ce, évidemment, nouveau rdv, il y a 15j, et la, nouveau technicien, qui m'annonce qu'il ne montera pas sur les toits des garages pour passer le câble. Il ne veut pas être responsable si des tuiles étaient endommagées. Et que de toute façon, il y avait soit disant ENCORE un problème sur la ligne.

Il me propose de revenir avec une nacelle. 

Très bien pourquoi pas, perso je m'en moque, je veux juste enfin avec cette satanée fibre !

Coup de fils à son chef, qui répond, non pas de nacelle sauf si la p'tite dame (moi) paye le déplacement entre Lyon et Valence, soit environ 130km.

Mais quelle blague !!!

Du coup, j'annule tout, je veux plus entendre parler de fibre ou de sfr. 

Mais 3j après, sfr me rappelle, une dame très gentille (sans accent incompréhensible) directement du site de Paris, qui me demande de lui expliquer ce qui se passe exactement sur mon dossier depuis novembre 2021.

Je prends donc le temps de lui raconter ce sketch pas drôle long de 11 mois, et la pauvre tombe des nues. Elle hallucine même. Elle n'a jamais vu ça et surtout, JAMAIS SFR n'a facturé le déplacement d'une nacelle. Donc le prestataire cherche à escroquer les clients.

Elle me certifie qu'elle va prend en main mon dossier personnellement, et des l'heure qui suit, on m'a fixé un nouveau rdv le 7 octobre avec une nacelle (gratuite) 2 techniciens et tout le matériel.

Affaires à suivre... 

Je vous tiendrez au courant 

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @jeanfi03 

 


Mais je vous conseil de contacter  le  SFR_SAV sur twitter en MP 

 C'est à dire ils vont ouvrir un dossier ensuite très pratique vous pouvez suivre votre dossier Partout sans avoir à tout réexpliquer!!!

 Bonne chance.


En vérité, le problème de la "répétition" reste souvent le même, c'est juste qu'il est plus facile de les moucher (mais aussi d'envenimer la situation). Je m'explique (d'expérience personnelle) :

  • via ces outils on a en effet tout l'historique des communications précédentes écrites plus haut (mais il devrait avoir la même chose en interne avec le tchat du service client)
  • et comme avec le tchat, quand on ré-écrit plus tard, c'est une autre personne qui répond, et les premières questions tournent autour encore d'une répétition des mêmes explications de la fois précédente (ne serait-ce d'ailleurs pour dire que tu as déjà signalé tel problème et que tu reviens pour le même).
  • tu peux alors dire "tout cela est déjà expliqué plus haut à votre collègue il suffit de relire", mais j'ai déjà eu des cas où cela a agacé l'interlocuteur qui s'est permis de répondre "je ne vais pas tout relire sans savoir par où commencer, répétez-moi les points utiles".
  • "répéter" semble donc hélas un incontournable en l'état dans ce Service Client, mais grâce aux réseaux sociaux on peut au moins le faire avec une certaine facilité à grands coups de "copier-coller" 🤣

C'est juste mon avis.

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
jeanfi03
Contributeur Confirmé

Bonjour Ryry ,

 Enfaite j'ai vu une notification > quand j'ai cliqué dessus je suis tombé sur la dernière réponse du post de  samalimax  j'ai pas tout lu ,

 Mais je viens de revoir que c'est un post   où j'ai déjà commenté qui date  ‎03/05/2022 09h12 ?

 Donc effectivement  ma réponse d'aujourd'hui   ça compte pas je sais pas comment la supprimer !

 Ou ne tenez pas compte!

 Merci.

 Cordialement .

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
samalimax
Contributeur en Herbe

J'ai bien vu votre message de mai, il n'y a pas de soucis. Je n'ai certes pas eu à faire de tweet car j'avais déjà plusieurs interlocuteurs sur mon dossier, mais si j'ai reposé un commentaire, ce n'était pas pour me plaindre mais seulement tenir informé. Oui les réponses sont longues mais si mon expérience peut servir à quelque et éviter de passer par les mêmes étapes que moi alors c'est super et pour moi c'est le but. En aucun cas je critique comme du Ryry, je sais bien qu'avec ce genre de structure chaque personne arrive un peu comme un cheveux sur la soupe et fait ce qu'il peut à son niveau. Même si oui, ça fait rager au bout d'un an à tourner en rond. Je pense qu'au vu du nombre de personnes qui ont des soucis, des solutions auraient pu être mises en place pour la satisfaction client, comme par exemple une seule et même personne qui gère un dossier de bout en bout. Mais bref. En tout cas, si j'arrive à me faire installer la fibre (et non, je désespére pas), je reviendrai ici et je saurai exprimer ma satisfaction. C'est bien normal. Voilà. Bonne journée à tous. 

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7 RÉPONSES 7
Réponse certifiée par SFR
jeanfi03
Contributeur Confirmé

Bonjour ,

C'est vrai , c'est très spécial votre soucis ,

 Je vous conseil de reprendre contact avec   le Service Client ,  mais avec le bon service celui des installations.

 le mieux c'est contacter SFR / Twitter en MP  , ils vont ouvrir un dossier  :

 SFR_SAV  quoi qu'il arrive vous restez toujours en contact avec ce service .

 Entre temps essayez de voir avec la commune , la mairie , les voisins si ils ont la "fibre" ..

 Bonne chance.

Réponse approuvée par l'auteur de la question
henrisz01
Visiteur

Bonjour , j'ai eu le même problème que vous pour l'installation de la fibre SFR  . le premier rendez-vous était le 26/ 09/2022 entre 13h et 18h , j'ai attendu jusqu'à 17h30 personne puis un coup de fil 2 mm plus tard pour me dire que le technicien arrivait en sachant qu'il venait de Clermont-Fd  dans le 63 et que je réside dans le Cantal a 1h30 de Clermont , j'ai donc appelé le technicien pour lui dire de ne pas se déplacer .Un deuxième rendez-vous est pris  pour le 28/09/2022 entre 8h et 12h , j'ai attendu jusqu'à 14h , personne ne sait présenté  a mon  domicile  et personne ne m'a appelé pour s'excuser sauf a 21h pour me dire qu'il fallait reprendre un rendez-vous sans autre explication. J'ai donc repris un nouveau rendez-vous en gardant mon calme . Le rendez-vous était aujourd'hui le 30/09/2022 entre 8 et 12h et a 11h j'ai eu le plaisir et le désagrément de voir un technicien( sous traitant de SFR) arriver chez moi avec une simple échelle 2 plans  pour passer la fibre dont le boitier de raccordement se trouve  a plus de 100m de la maison et sur des poteaux bois   (câble en aérien ) .  je lui ai montré la maison , le garage ou arrive la ligne PTT ainsi que la pise téléphone ou il devait passé mais quand il a déployé son échelle et qu'il a vu le nombre de poteaux ainsi que la hauteur  de ceux -ci, je l'ai vu plus que perplexe car l'échelle était trop courte  et je crois bien qu'il est interdit de travailler sur une échelle ! Il a donc appelé son responsable lui disant qu'il était impossible de réaliser l'installation et est reparti comme il était venu  en me précisant qu'il fallait reprendre rendez-vous auprès du service client . J'ai donc a nouveau contacté SFR toujours en gardant mon calme  pour avoir un nouveau rendez-vous et la on me dit que le rendez-vous aura lieu dans 2 mois  car la nacelle est en panne : de qui se moque t-on ?  On fait venir des sous traitant de Clermont alors qu'une entreprise basée a Aurillac( ESCOTEL pour ne pas la nommer) a 45mn de chez moi fait des raccordements fibre tous les jours avec la nacelle dans ma commune . SFR se **bleep** vraiment de la **bleep** du monde !!!...

Réponse approuvée par l'auteur de la question
samalimax
Contributeur en Herbe

1er octobre, et toujours pas la fibre... 

Dans un mois, cela fera 1 an que j'attends. 

Depuis mon 1er message en mai ou j'explique mes péripéties, j'ai encore eu plusieurs rdv qui n'ont jamais aboutit à rien.

J'avais pourtant, du coup, été voir mes voisins pour obtenir leurs autorisations, vu que d'après les techniciens qui se sont succédés chez moi, c'était à moi de faire cette démarche, et pas à eux, ni à sfr. Bref, donc autorisations OK, et signature de chaque voisin, mais après un soit disant nouveau problème sur la ligne empêchant le raccordement, je précise, vu qu'on se trouvait maintenant en pleine période estivale, qu'il fallait obligatoirement que mes voisins soient présents lors du rdv pour ouvrir les accès de leur cours, afin d'accéder aux façades des maisons ou devait passer le câble. 

Et bin non. Sfr persiste à m'imposer des rdv sur des jours qui ne correspondaient pas. 

Et culot du culot, ayant été obligé de refuser leur rdv par deux fois, vu que tout les voisins n'étaient pas disponibles à ces dates, et bien sfr à tout bonnement annulé ma demande de raccordement !!!

Ahurissant ! Et le comble, c'est que je reçois un mail qui m'en joints de leur restituer le matériel sous peine d'être penalisable de 300e

Incroyable !

Je rappelle à nouveau pour demander de rétablir ma demande de raccordement et surtout d'arrêter tout ce cirque avec leur problème d'installation vu que mon voisin, client Bouygues, venait de se faire installer la fibre la semaine d'avant, en un seul rdv, sans soucis et en une demi journée !!!!!!!!

Et la sfr me dit que je dois faire une nouvelle commande, vu qu'ils ont annulé la première. Je leur demande si je dois quand même restituer le matériel, et bin figurez-vous que oui. Bonjour l'économie !! Je dois rendre mon premier matériel (non utilisé et jamais déballé pour le coup ) et sfr m'en envoi un nouveau, exactement le même. Quel ineptie...

Sur ce, évidemment, nouveau rdv, il y a 15j, et la, nouveau technicien, qui m'annonce qu'il ne montera pas sur les toits des garages pour passer le câble. Il ne veut pas être responsable si des tuiles étaient endommagées. Et que de toute façon, il y avait soit disant ENCORE un problème sur la ligne.

Il me propose de revenir avec une nacelle. 

Très bien pourquoi pas, perso je m'en moque, je veux juste enfin avec cette satanée fibre !

Coup de fils à son chef, qui répond, non pas de nacelle sauf si la p'tite dame (moi) paye le déplacement entre Lyon et Valence, soit environ 130km.

Mais quelle blague !!!

Du coup, j'annule tout, je veux plus entendre parler de fibre ou de sfr. 

Mais 3j après, sfr me rappelle, une dame très gentille (sans accent incompréhensible) directement du site de Paris, qui me demande de lui expliquer ce qui se passe exactement sur mon dossier depuis novembre 2021.

Je prends donc le temps de lui raconter ce sketch pas drôle long de 11 mois, et la pauvre tombe des nues. Elle hallucine même. Elle n'a jamais vu ça et surtout, JAMAIS SFR n'a facturé le déplacement d'une nacelle. Donc le prestataire cherche à escroquer les clients.

Elle me certifie qu'elle va prend en main mon dossier personnellement, et des l'heure qui suit, on m'a fixé un nouveau rdv le 7 octobre avec une nacelle (gratuite) 2 techniciens et tout le matériel.

Affaires à suivre... 

Je vous tiendrez au courant 

jeanfi03
Contributeur Confirmé

Bonjour samalimax ,

 Pardon j'ai pas tout lu votre post   ! : trop long 🙂    Mais je vous conseil de contacter  le  SFR_SAV sur twitter en MP 

 C'est à dire ils vont ouvrir un dossier ensuite très pratique vous pouvez suivre votre dossier Partout sans avoir à tout réexpliquer!!!

 Bonne chance.

Cordialement.

JE.

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @jeanfi03 

 


Mais je vous conseil de contacter  le  SFR_SAV sur twitter en MP 

 C'est à dire ils vont ouvrir un dossier ensuite très pratique vous pouvez suivre votre dossier Partout sans avoir à tout réexpliquer!!!

 Bonne chance.


En vérité, le problème de la "répétition" reste souvent le même, c'est juste qu'il est plus facile de les moucher (mais aussi d'envenimer la situation). Je m'explique (d'expérience personnelle) :

  • via ces outils on a en effet tout l'historique des communications précédentes écrites plus haut (mais il devrait avoir la même chose en interne avec le tchat du service client)
  • et comme avec le tchat, quand on ré-écrit plus tard, c'est une autre personne qui répond, et les premières questions tournent autour encore d'une répétition des mêmes explications de la fois précédente (ne serait-ce d'ailleurs pour dire que tu as déjà signalé tel problème et que tu reviens pour le même).
  • tu peux alors dire "tout cela est déjà expliqué plus haut à votre collègue il suffit de relire", mais j'ai déjà eu des cas où cela a agacé l'interlocuteur qui s'est permis de répondre "je ne vais pas tout relire sans savoir par où commencer, répétez-moi les points utiles".
  • "répéter" semble donc hélas un incontournable en l'état dans ce Service Client, mais grâce aux réseaux sociaux on peut au moins le faire avec une certaine facilité à grands coups de "copier-coller" 🤣

C'est juste mon avis.

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Réponse approuvée par l'auteur de la question
jeanfi03
Contributeur Confirmé

Bonjour Ryry ,

 Enfaite j'ai vu une notification > quand j'ai cliqué dessus je suis tombé sur la dernière réponse du post de  samalimax  j'ai pas tout lu ,

 Mais je viens de revoir que c'est un post   où j'ai déjà commenté qui date  ‎03/05/2022 09h12 ?

 Donc effectivement  ma réponse d'aujourd'hui   ça compte pas je sais pas comment la supprimer !

 Ou ne tenez pas compte!

 Merci.

 Cordialement .

Réponse approuvée par l'auteur de la question
samalimax
Contributeur en Herbe

J'ai bien vu votre message de mai, il n'y a pas de soucis. Je n'ai certes pas eu à faire de tweet car j'avais déjà plusieurs interlocuteurs sur mon dossier, mais si j'ai reposé un commentaire, ce n'était pas pour me plaindre mais seulement tenir informé. Oui les réponses sont longues mais si mon expérience peut servir à quelque et éviter de passer par les mêmes étapes que moi alors c'est super et pour moi c'est le but. En aucun cas je critique comme du Ryry, je sais bien qu'avec ce genre de structure chaque personne arrive un peu comme un cheveux sur la soupe et fait ce qu'il peut à son niveau. Même si oui, ça fait rager au bout d'un an à tourner en rond. Je pense qu'au vu du nombre de personnes qui ont des soucis, des solutions auraient pu être mises en place pour la satisfaction client, comme par exemple une seule et même personne qui gère un dossier de bout en bout. Mais bref. En tout cas, si j'arrive à me faire installer la fibre (et non, je désespére pas), je reviendrai ici et je saurai exprimer ma satisfaction. C'est bien normal. Voilà. Bonne journée à tous. 

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