Problème éligibilité fibre (mauvaise adresse Arcep)

[FredFiveK]

Bonjour,

Je sollicite l'aide de la communauté en désespoir de cause, après m'être épuisé à essayer de faire comprendre mon problème au service client.

J'ai aussi écrit à *****@info.sfr.com mais qui m'indique ne pas prendre en charge les problèmes de raccordement qui concerne les particuliers.

Je suis abonné ADSL SFR dans un immeuble récent et raccordé à la fibre. Orange et Free m'indiquent être éligible, et plusieurs de mes voisins dans le même immeuble sont raccordés.
Cependant quand j'effectue un test d'éligibilité à la fibre depuis le site SFR, ou que je tente de changer d'offre depuis l'espace client, cela m'indique que je ne suis PAS éligible.

Après vérification auprès le d'ARCEP, mon immeuble est bien marqué éligible et totalement déployé, mais est référencé à une adresse postale proche mais différente. Mon adresse postale réelle n'existe pas sur l'ARCEP. Ceci s'expliquant sans doute du fait que la rue a été construite en même temps que l'immeuble mais n'a reçu son nom définitif que plus tard. Et évidemment quand je teste sur sfr.fr avec la mauvaise adresse de l'Arcep, elle est éligible.

Je ne parviens pas à me faire comprendre du service client, qui se limite à vérifier mon éligibilité avec mon adresse postale réelle. Sauriez-vous vers qui je pourrais me tourner, avant de devoir bien malgré moi changer d'opérateur... Merci !

[dav93000]

Bonsoir, 

Etre éligible à la fibre ne signifie pas l'être forcément chez tous les opérateurs 

l'opérateur SFR n'a peut être pas encore déployé sa  fibre sur votre secteur.

Avez vous essayé de faire un test d'éligibilité SFR sur des adresses voisines ?

[Ryry]

Bonjour @FredFiveK 

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Orange et Free m'indiquent être éligible, et plusieurs de mes voisins dans le même immeuble sont raccordés.
Cependant quand j'effectue un test d'éligibilité à la fibre depuis le site SFR, ou que je tente de changer d'offre depuis l'espace client, cela m'indique que je ne suis PAS éligible.
Après vérification auprès le d'ARCEP, mon immeuble est bien marqué éligible et totalement déployé, mais est référencé à une adresse postale proche mais différente. Mon adresse postale réelle n'existe pas  sur l'ARCEP.

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Ton hypothèse de mic-mac sur les adresses qui ont évolué pour ton immeuble est plausible.

La réponse de bon sens de @dav93000 est aussi une explication plausible plus simple.

=> pour les "départager" 😉 comme il le suggère, peux-tu nous confirmer que d'autres immeubles voisins (même rue ou rue adjacentes) donnent des adresses éligibles à la fibre SUR LE SITE DE SFR ?

Par ailleurs, quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un logement voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

À+

[FredFiveK]

Merci @Ryry et @dav93000 pour vos réponses et ces pistes d'analyse. 👍
En fait dans ma rue il n'y a que ma résidence, et tous les immeubles sont concernés par le problème d'adresse: non éligibles fibre SFR avec l'adresse postale officielle, éligibles avec l'ancienne adresse provisoire (celle qui figure sur la carte de l'Arcep). Et après vérification sur plusieurs adresses dans les rues avant/après/adjacentes, elles sont toutes éligibles sur le le site de SFR 🙄
@Ryry pour répondre à ta question, l'opérateur d'infrastructure est Orange. 

[dav93000 · Accepted solution]

C'est peut être la mairie qui n'aurait  pas fait son boulot alors en ne déclarant pas ces nouvelles adresses sur la base nationale dont se sert l'Acerp et les opérateurs. Ou alors la modification est trop récente.

vous pouvez voir ici 

https://adresse.data.gouv.fr/

l'adresse officiellement définie pour votre logement

[Ryry]

Bonjour @FredFiveK 

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après vérification sur plusieurs adresses dans les rues avant/après/adjacentes, elles sont toutes éligibles sur le le site de SFR 🙄
@Ryry pour répondre à ta question, l'opérateur d'infrastructure est Orange. 

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OK, donc 2 conclusions directes :

1. SFR propose bien la fibre dans ton secteur
2. Orange infrastructure est l'entité qui est censée remonter au national (pour le bénéfice de l'ARCEP mais aussi des autres) les adresses éligibles dans ton secteur.

Comme l'évoque @dav93000 si le renommage de ta rue a eu lieu après le travail d'infrastructure (et de remontée d'adresse) d'Orange, alors la faute est peut-être du côté de la Mairie qui n'a pas alerté correctement les concernés (dont Orange infrastructure). Si au contraire ce renommage a eu lieu avant le déploiement de la fibre, il n'est pas exclu que ce soit Orange qui ait mal remonté les infos de ta rue vers les autres entité.

D'ailleurs, au final, ton logement avec sa "nouvelle" adresse n'est correctement éligible que chez Orange, ou bien ta nouvelle adresse n'est inconnue que sur l'ARCEP et chez SFR, mais pas inconnue chez Bouygues et Free ?

• Éligibilité SFR
• Éligibilite Orange
• Éligibilite free
• Éligibilite Bouygues

À+

[FredFiveK]

Merci encore à vous 2. 

@dav93000:  la "nouvelle" adresse existe bien sur le site national. 

@Ryry : avec la nouvelle adresse je suis éligible fibre seulement chez Orange et Free. Avec l'ancienne chez les 4 opérateurs !

Je pense aussi que la mairie n'a pas informé l'ARCEP du rattachement de ma résidence à la nouvelle rue.  
Connaitriez-vous un contact email chez SFR un peu plus "ouvert d'esprit" que le service client, et susceptible de déclencher l'installation si je leur donne le PM de rattachement de mon immeuble et son identifiant IPE ?

[Ryry]

Bonjour @FredFiveK 

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Je pense aussi que la mairie n'a pas informé l'ARCEP du rattachement de ma résidence à la nouvelle rue. 

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Je ne connais pas assez lez processus de diffusion de l'information mais c'est peut-être moins direct que cela.

En particulier, je doute que la mairie informe à la fois l'ARCEP et l'opérateur d'infrastructure (dont l'ARCEP recopie aveuglément les données d'éligibilité qu'il remonte de son réseau du terrain : la logique simple voudrait que la Mairie informe l'opérateur d'infrastructure (voire la Marie informe X qui informe l'opérateur d'infrastructure et d'autres) et qu'ainsi l'information et les modifications remontent d'elles-mêmes vers l'ARCEP et les FAI concurrents qui tous sont à l'écoute de l'opérateur d'infrastructure. (de mémoire ce n'est pas l'ARCEP, dont d'ailleurs les données publiques ne sont actualisées que par trimestre, qui informe les FAI concurrents, mais ils sont eux-mêmes destinataires de la remontée d'information des opérateurs d'infrastructure...)

Ce qui est troublant dans ton cas c'est que l'opérateur Orange mais de plus Free, sont au courant de la modification d'adresse.

Est-ce alors un scénario "plus tordu" :

• l'opérateur d'infrastructure (Orange infrastructure) n'est en fait pas au courant de la modification => il ne l'aurait donc pas remontée à l'ARCEP ni autres autres FAI
• mais des clients de Orange (FAI commercial, branche légalement séparée de Orange infrastructure, notamment pour le système d'information, lire ICI par exemple) ont signalé l'erreur au FAI qui aurait corrigé sa propre base perso
• et des clients de Free (FAi commercial aussi) lui ont aussi signalé et il aurait corrigé dans sa propre base perso
• et donc l'erreur serait toujours présente chez SFR et Bouygues ?

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Connaitriez-vous un contact email chez SFR un peu plus "ouvert d'esprit" que le service client, et susceptible de déclencher l'installation si je leur donne le PM de rattachement de mon immeuble et son identifiant IPE ?

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Pas la moindre idée hélas. Je dirai même que, au fil des années, les techniciens mandatés sur le terrain ont plutôt pour "ordre" de refuser de raccorder tout client pour lequel l'adresse réelle ne correspond pas à la commande (pour mettre fin aux petits malins qui contournaient les bases d'éligibilité en donnant l'adresse d'une rue proche, ou d'un voisin mitoyen, tout en dépendant du même point de mutualisation). La logique voudrai qu'au contraire il y ait une prise en charge des "corrections des erreurs de la base d'éligibilité" mais hélas ce problème reste le plus souvent un parcours du combattant...

Peut-être que @phenix8, qui a été habitué à parlementer avec des intervenants fibre locaux, aurait une bonne suggestion.

À+

À+

[FredFiveK]

Bonjour,

Merci encore @Ryry, je te rejoins complètement dans ton analyse et tes hypothèses. La correction de l'adresse n'a du se faire qu'au niveau des bases des FAI Orange et Free, sans doute suite à des demandes de raccordement qui ont pu aboutir malgré le problème. 
Je pense que je vais faire une dernière tentative auprès du service client en leur expliquant la situation avec tous les éléments en ma possession, et peut être en changeant d'approche. Mais si cela n'aboutit pas en début d'année, je devrais me résoudre à aller voir ailleurs, car vraiment le débit ADSL ne suffit plus à mes activités. Ca va me faire bizarre, après 21 ans chez le même opérateur (Neuf Telecom repris ensuite par SFR) 😓.

[Ryry]

Bonjour @FredFiveK 

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Je pense que je vais faire une dernière tentative auprès du service client en leur expliquant la situation avec tous les éléments en ma possession, et peut être en changeant d'approche. Mais si cela n'aboutit pas en début d'année, je devrais me résoudre à aller voir ailleurs, car vraiment le débit ADSL ne suffit plus à mes activités. Ca va me faire bizarre, après 21 ans chez le même opérateur (Neuf Telecom repris ensuite par SFR) 😓.

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Je comprends.

Et ta "stratégie" me semble bonne et légitime : tu leux expliques par a+b qu'il y a une erreur, que d'autres FAI l'ont manifestement corrigée (Orange et Free) et que s'ils ne peuvent pas faire de même chez SFR et bien ils vont te perdre pour la concurrence... Espérons que ça fasse tilt dans certains services pour te conserver.

À+