Panne box sfr 10+

[Ryry]

Bonjour @Zmorlock 

---

Cependant je suis informé qu'il ne conclu plus à un changement de box comme ce qui m'avait été signifié, mais par une réparation du raccordement. J'explique que c'est la box qui est défectueuse, que le technicien l'avait bien constaté.

---

As-tu eu accès (par exemple dans ton espace-client ou dans la discussion avec cet interlocuteur) des conclusions remontées par le technicien :

• a-t-il VRAIMENT remonté au service SFR que c'est la box qui est en panne ?
• ou bien te l'a-t-il simplement dit oralement sans écrire cela dans son rapport ?

Car il est vraiment étonnant qu'une personne à distance décide de faire l'inverse des préconisation du technicien passé sur place...

D'ailleurs, comme ce technicien avait-il été formel pour déterminer que c'était seulement et uniquement la box qui causait le dysfonctionnement :

• a-t-il branché une autre box et que ça s'est mis à bien fonctionné ?
• ou a-t-il juste fait des mesures (laser dans la fibre etc.) et conclue que comme la fibre apparaîssait bonne, la cause ne pouvait être que la box ?

---

Bref, on repart pour un tour. Un technicien va me contacter pour un nouveau rdv

---

Arg. Au moins ce sera pour toi l'occasion de "blinder" les éléments du diagnostic :

• voir avec le technicien ce qu'il écrit vraiment dans son rapport qui remonte (à une époque le client signait ce rapport il me semble)
• voir avec le technicien si effectivement, avec une autre box qu'il aurait dans son véhicule, ça fonctionne correctement...

Bon courage,

À+

[Zmorlock]

Bonjour. Le technicien a dans un premier temps fait les contrôles et mesures d'usage chez moi. Pour lui tout était bon, le signal arrivait correctement (mais à aucun moment il n'a branché de box d'essai). Comme il a constaté que l'e-ink de ma box était figée avec des artefacts (même non branchée) et que la dite box était impossible à reset, il a conclu qu'elle était HS. Il a donc contacté quelqu'un (je ne sais pas qui) à qui il a expliqué la situation avec nécessité de changer la box. Là je ne sais pas exactement pourquoi mais le ton est un peu monté entre les deux interlocuteurs (une histoire de photo de l'installation dans son intégralité à envoyer et faire valider pour le dossier). Apparemment ça ne fonctionnait pas. 

Là dessus, à ma demande, le technicien est allé à l'armoire dans le village. A son retour il m'a expliqué avoir refait une soudure et effectué un réglage de puissance qui était apparemment trop élevée (20 à la place de 15).  N'y connaissant rien je ne peux vous en dire plus. Il m'a dit que c'est peut-être à cause de cette sur puissance que le modem a fini par dysfonctionner. Là il rappellé quelqu'un, après quelques échanges houleux, il a finir par le dire que le dossier pour le changement de box était ouvert et que je devais attendre d'être contacté par le service client. 

A ce jour et après maintes contactes, je suis informé que le dossier du technicien n'évoque pas de changement de box mais une réinstallation de prise. J'attends donc d'être recontacté par le technicien pour un nouveau rdv. Il reviendra et fera probablement les mêmes constats que la première fois. 

Je ne cherche aucunement à polémiquer. Je suis client fidèle de SFR depuis de longues années, satisfait dans la plupart du temps. Je suis juste quelque peu étonné compte tenu du caractère lunaire de la situation. 

[Zmorlock]

Je complète mon propos. Depuis l'intervention du technicien le 11 août, j'ai été contacté 4 fois la le service client.

Une première fois pour m'informer que le technicien avait conclu à un problème matériel avec changement de box, mais que le dossier n'était pas encore complet. 

Une seconde fois quelques jours après pour m'informer que le dossier n'était toujours pas complet. 

Une troisième fois hier pour m'informer qu'il n'était plus question d'un changement de matériel mais d'une réinstallation de prise avec nécessité d'un nouveau rdv avec un technicien, qui doit intervenir sous 10 jours. 

[Ryry]

Hello @Zmorlock 

Merci pour le récit, quelques réactions en retour :

---

Le technicien a dans un premier temps fait les contrôles et mesures d'usage chez moi. Pour lui tout était bon, le signal arrivait correctement
[...]
à ma demande, le technicien est allé à l'armoire dans le village. A son retour il m'a expliqué avoir refait une soudure et effectué un réglage de puissance qui était apparemment trop élevée (20 à la place de 15). 

---

C'est toutefois un peu contradictoire (ou un peu de fainéantise) qu'il dise d'abord que le signal est tout bon... et finalement, puisqu'il est à l'endroit pour le faire, il trouve que le signal n'est pas si bon que ça...

Mais bon peut-être que tout simplement c'était "limite"... donc acceptable... et en même temps pas plus mal de le rectifier.

---

Il m'a dit que c'est peut-être à cause de cette sur puissance que le modem a fini par dysfonctionner.

---

Ça ressemble un peu à une amabilité pour entretenir la conversation, mais honnêtement, je doute qu'il croit une seconde que la puissance du signal optique puisse avoir dégradé la box jusqu'à son écran tactile...

---

(mais à aucun moment il n'a branché de box d'essai)

---

Je comprends qu'une fois le signal optique vérifié, il estimé que "ça ne peut pas venir du signal"...

Mais, tout de même, puisqu'au final il préconise de changer la box, vérifier avec une box de technicien, ça serait tout de même des diagnostics un peu plus raisonnable à mon sens.

---

A ce jour et après maintes contactes, je suis informé que le dossier du technicien n'évoque pas de changement de box mais une réinstallation de prise.

---

Alors là c'est stupéfiant.

• D'une part ça ne correspond donc en rien aux "arguments" qu'il t'a indiqué (le signal correct, etc. etc.)
• D'autre part tu dis l'avoir entendu parlé avec un interlocuteur du changement de box (donc il aurait fait volte-face)

=> mais au moins ça explique clairement pourquoi, pour l'instant, les personnes qui gèrent ton dossier ne font pas l'échange de box mais t'envoient un technicien : c'est bien parce qu'ils suivent le rapport du technicien (comme je l'avais dit j'étais étonné qu'ils osent aller contre...)

Cela dit, on se demande alors maintenant pourquoi le technicien a fait un tel rapport 

• alors qu'il t'a dit avoir diagnostiqué autre chose
• et que, au contraire, changer une prise murale est parfaitement dans ses compétence, il aurait pu le faire immédiatement

Je me demande si ce n'est pas une "pirouette" ou un coup étonnant suite à la brouille qu'il eu au téléphone...?

---

J'attends donc d'être recontacté par le technicien pour un nouveau rdv.

---

Tiens, étonnant que ce ne soit pas directement le service client qui "fixe" un créneau de rendez-vous dans l'agenda du technicien.
Peut-être que cela se passe différemment dans ton secteur d'intervention.

---

Il reviendra et fera probablement les mêmes constats que la première fois. 

---

Tu es sûr que c'est exactement le même intervenant qui reviendra ? Cette société sur place n'a vraiment qu'un salarié technicien ?

Et puis s'il fait "les mêmes constats que la première fois", tu pourras au moins lui demander 2 choses :

• pourquoi il t'a dit que c'était la box et qu'il a mis que c'est la prix dans le dossier
• et s'il te dit qu'en fait il avait changé d'avis chez toi et que c'était le signal qui était mauvais, pourquoi alors il n'a pas changé la prise dès le 1ᵉʳ passage plutôt que de revenir une 2ᵉ fois pour le faire.

Je trouve quand même quand dans tous les éléments qu'on a pour l'instant, c'est l'attitude de ce technicien qui est lunaire et mériterait d'être tirée au clair par ces questions...

Bon courage à toi,

À+

P.S. Ah, je constate que tu as fait un complément de réponse pendant que j'écrivais la mienne.

Ces éléments supplémentaires changent tout.

• le technicien aurait bien fait remonté que c'était la box (donc comme prévu) mais que le dossier était incomplet (pourquoi pas...)

Mais alors, "qui a complété" pour renverser la vapeur ensuite ?

1. Est-ce le technicien qui "en complétant" ton dossier après son intervention a changé d'avis et de diagnostic ?
2. Est-ce quelqu'un d'autre qui passant derrière les informations remontées par le technicien a pris la décision de faire autre chose ?

Selon si c'est 1 ou 2, le côté lunaire n'est plus forcément du même côté, et une grande partie de ce que j'ai écrit au-dessus peut tomber à l'eau...