délai d'installation de la fibre inadmissible.

[geraldine56400]

Bonjour, un technicien SFR est venu le 10 juillet dernier pour m'installer la fibre. En raison d'un regard bouché devant cher moi (à 2 mètres), il m'a dit qu'il ne pouvait pas me raccorder mais à fait un rapport et m'a dit que les travaux seraient fait dans un délai de 15 jours et qu'il me fixerait rapidement un rendez-vous pour finaliser l'installation. Depuis cette date, aucune nouvelle de SFR. j'appelle presque tous les jours et les différents conseillers me disent que c'est pas normal, qu'un technicien va m'appeler dans les 48 heures pour fixer un rendez-vous, mais personne ne me rappelle.

Je suis client chez SFR depuis plus de 20 ans et SFR ne me donne aucune nouvelle.

De plus, depuis le 10 juin 2024, l'ADSL ne fonctionne pas non plus dans mon quartier en raison d'une panne générale et comme mon installation de la fibre ne bouge pas, je n'ai plus internet depuis plus de 2 mois alors même que je paye mes factures. A noter que mes voisins, clients chez ORANGE, n'ont pas eu de problème pour avoir la fibre alors même que leurs regards étaient également bouchés, mais les techniciens sont venus rapidement. Je suis désabusé et j'espère qu'SFR va enfin régler ma situation qui pour le technicien était très simple.

[Yann]

Bonjour @geraldine56400 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Suite à votre sujet sur la Communauté SFR d'Entraide, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais. 
Bonne journée. 

[geraldine56400]

Merci beaucoup car je suis vraiment sas solution.

[Ryry]

Bonjour @geraldine56400 

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A noter que mes voisins, clients chez ORANGE, n'ont pas eu de problème pour avoir la fibre alors même que leurs regards étaient également bouchés, mais les techniciens sont venus rapidement. Je suis désabusé et j'espère qu'SFR va enfin régler ma situation qui pour le technicien était très simple.

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Quel est l'opérateur d'infrastructure fibre dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

À+

[geraldine56400]

Bonjour,

Comme depuis plus d'un mois, contrairement à l'engagement du service client de SFR, aucun technicien ne m'a rappelé pour traiter mon dossier...Je vais devoir contacter à nouveau le service client qui va encore m'indiquer qu'un technicien va me joindre dans les 48 heures (ce qui n'est jamais fait!!!), je suis totalement désabusée, je ne comprend la non-prise en charge de mon dossier, est-ce quelqu'un peu m'aider??? Cela fait 2 mois que je n'ai plus internet alors que je paye mes factures...

Pour répondre à Ryry, l'opérateur d'infrastructure fibre est: TRES HAUT DEBIT BRETAGNE.

[Yann]

Bonjour @geraldine56400, 
J'ai relancé hier suite à votre message sur la Communauté SFR d'Entraide, vous devriez être recontacté sous peu.
Bonne journée.  

[geraldine56400]

Je vous remercie et j'espère qu'enfin je serais rappelé....je finis par ne plus y croire.

[Ryry]

Bonjour @geraldine56400 

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aucun technicien ne m'a rappelé pour traiter mon dossier...
[...] je ne comprend la non-prise en charge de mon dossier, est-ce quelqu'un peu m'aider??? Cela fait 2 mois que je n'ai plus internet alors que je paye mes factures...

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Sur ce point tu as au moins une certitude

• tu pourras demander (et évidemment obtenir) un remboursement intégral des périodes sans service (c'est la loi)
• il est juste "désagréable" que le remboursement au prorata entre la date de début et de fin de l'incident ait lieu seulement à la fin par le SFR (pour se simplifier le calcul, certes, mais qui est un peu la double peine pour le client qui attend son service mais aussi son remboursement).

l'opérateur d'infrastructure fibre est: TRES HAUT DEBIT BRETAGNE.

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OK, donc une filiale d'Orange comme l'explique leur page d'accueil : https://www.thdbretagne.bzh/

Confirmé par un clic sur le 1er lien (Un incident sur le réseau ?) qui renvoie directement sur les pages web de gestion du réseau d'Orange.

En clair, tu as donc affaire à une partie technique assurée par le service "opérateur d'infrastructure" de chez Orange (nommé Orange concessions).

Rappelons alors les choses telles qu'elles devraient être "théoriquement" :

1. pour un regard bouché sur le domaine privé, c'est du ressort du propriétaire de le déboucher ou le faire déboucher
   • c'est d'ailleurs expliqué par TRES HAUT DEBIT BRETAGNE ici https://www.thdbretagne.bzh/11438-le-raccordement-a-la-fibre.htm
2. pour un regard bouché sur le domaine public, c'est l'opérateur d'infrastructure qui est responsable de le déboucher (car il est désigné pour ça, et en plus les autres payent une location pour qu'il assure ces missions de déploiement et d'entretien/maintenance)
   • c'est le "complémentaire" de la responsabilité du propriétaire sur le domaine public, tandis que les FAI (SFR, Free, Bouygues, et même la branche opérateur commercial de Orange) ne sont que des locataires de ce réseau fibre qu'ils "payent" à "Orange concession" pour vendre des prestation aux clients
3. si des techniciens du FAI (SFR ici) constatent un regard bouché qui les empêchent de passer la fibre jusqu'au logement :
   • soit ils arrivent pas trop difficilement à s'en sortir par leur propre moyen, tant mieux, le raccordement continue
   • soit ils "bloquent" et alors se tournent vers les responsables (selon la règle ci-dessus) :
     • soit le client/propriétaire doit déboucher ou faire déboucher sur sa partie privée
     • soit l'opérateur d'infrastructure doit intervenir sur la partie publique et une demande lui est remontée en ce sens.

j'espère qu'SFR va enfin régler ma situation qui pour le technicien était très simple..

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Elle est "simple", mais voilà ce qu'on peut imaginer :

Au final ici, puisque tu dis que le regard bouché est "devant chez toi" (donc pas chez toi)

• si les choses ont été bien faites, les techniciens de SFR ont fait remonter le problème à Orange (concession) qui doit envoyer ses propres techniciens Orange pour cela : ce serait Orange concession qui "tarderait" à faire le nécessaire et laisse SFR (et son client) dans le vent (et on a vu des cas comme ça sur les forums)
• si les choses ont été mal faites par SFR, la demande n'a pas bien été relayée, ou bien SFR n'insiste pas trop pour que ce soit fait rapidement (et on a vu des cas comme ça aussi sur les forums)

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A noter que mes voisins, clients chez ORANGE, n'ont pas eu de problème pour avoir la fibre alors même que leurs regards étaient également bouchés, mais les techniciens sont venus rapidement.

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Attention : tu écris ici "leurs regards" tandis que toi tu parlais d'un regard "devant chez toi"

=> étaient-ils bien dans ta situation d'un regard sur le domaine public ?

Après, hélas, on est en position d'imaginer qu'il a été "plus simple" aux techniciens "du service opérateur commercial Orange" solliciter et obtenir la venue des techniciens "du service opérateur d'infrastructure d'Orange concession"... ? Ce qui, même si peut-être il existe sur le terrain selon certains commentateurs, est tout à fait illégal puisque l'une des obligation d'un service "opérateur d'infrastructure" c'est de se comporter à égalité envers tous les FAI (donc y compris celui de sa propre entreprise) pour laisser une concurrence non discriminatoire entre eux (lire ICI).

Bref, ce ping-pong de responsabilité entre l'opérateur d'infrastructure (ici une branche d'Orange concession) et l'opérateur commercial (le FAI, ici SFR) qui ne peut que lui demander d'intervenir est parfois en effet un parcours du combattant (mais pas toujours heureusement).

Certains ont tenté leur chance en court-circuitant leur propre FAI et insister eux-mêmes très fort auprès de l'opérateur d'infrastructure en charge du secteur : peut-être que tu peux tenter une telle remontée via le lien "Un incident sur le réseau" qui mène à "Vous êtes un particulier" qui mène au bouton "Signaler un équipement Orange endommagé" surmonté du texte

• « En signalant ces anomalies via notre site, vous permettez à Orange* de réparer rapidement ces installations et de maintenir ainsi la bonne qualité des services aux usagers. »

Bonne chance,

à+

[geraldine56400]

Merci pour ses explications.

Le regard est bien sur le domaine public. Ce qui est insupportable, c'est le silence de SFR, qui me balade et ne me donne jamais de réponse et ne me rappelle jamais.. Je ne comprends pas cette attitude!!! Quelqu'un d'SFR peut-il me contacter et gérer mon dossier??? En tant que client, cela me semble le minimum.

[Ryry]

Bonjour @geraldine56400 

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Le regard est bien sur le domaine public.

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Donc (hélas) bien de la compétence et de la responsabilité de Orange concession (pour TRES HAUT DEBIT BRETAGNE).

Tu te retrouves donc bien dans une situation où ton opérateur (SFR ici) doit jouer les intermédiaires entre son client fibre (toi) et son fournisseur de fibre (Orange concession).

Et tu ne réponds pas pour tes voisins : "leurs regards" bouchés, c'était en fait un regard sur la voie publique et pas le leur sur leur propriété ?

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Ce qui est insupportable, c'est le silence de SFR, qui me balade et ne me donne jamais de réponse 

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Oui.

Pour ce qui est de la "réponse" (si c'est à propos du "délai") je pense qu'ils n'en savent probablement rien de la part, en dehors des délais conventionnels d'intervention qui sont stipulés dans la convention qui régit leur relation avec l'opérateur d'infrastructure.

• Il y a même des "pénalités" de retard d'intervention prévu dans ces conventions, mais comme on l'a lu souvent sur les forums, ces pénalités sont minimes et non dissuasives et on a ainsi vu des clients rester des mois dans l'attente d'une action de l'opérateur d'infrastructure.
• Parfois des techniciens sur le terrain conseillent même aux clients de privilégier de prendre leur abonnement dans la même société que l'opérateur d'infrastructure (Orange ici) pour éviter cette délégation (ce qui est une amélioration possible en pratique, mais tout à fait contraire à la règlementation que j'ai évoquée plus haut).

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et ne me rappelle jamais.. Je ne comprends pas cette attitude!!! Quelqu'un d'SFR peut-il me contacter et gérer mon dossier??? En tant que client, cela me semble le minimum.

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En ce qui concerne les "rappels", quand ils sont promis, on a de multiples récits ici (et je l'ai vécu moi aussi vraiment plus d'une fois !!!) qu'ils sont loin d'être toujours honorés. En vérité j'ai même eu plus de cas de rappels promis non honorés, que de rappels honorés (cependant ce n'est pas systématique : pas plus tard qu'il y a quelques jours, la personne m'a promis de me rappeler 1h plus tard pour voir si mes droits TV avaient bien été corrigés par son action, et elle m'a effectivement rappelé).

Je ne sais pas si c'est pareil chez certains (ou tous) des concurrents, mais c'est vrai qu'attendre un rappel qui ne vient jamais, c'est archi décevant.

Après, pour rester pragmatique il te reste la possibilité de tenter de court-circuiter ton FAI intermédiaire, et communiquer directement avec Orange concession pour plaider ton cas. Car rappelons que, même si c'est plutôt à SFR de le faire, c'est de la responsabilité de Orange concession d'entretenir et déboucher ce regard public qui doit permettre le passage de son infrastructure fibrée. Dont une fois porté à leur connaissance ils ne devraient pas répondre (comme souvent si le client n'insiste pas) "ah oui mais c'est pas du jeu, c'est SFR qui doit me le dire car c'est mon client pas vous, voyez avec lui" 😂 mais plutôt être professionnel et donc répondre quelle que soit la personne qui les renseigne "OK c'est de notre responsabilité de réparer cela, nous allons le faire, merci du signalement".

Bon courage,

à+