Activation Nouvelle box THD 8 - Aucune connexion depuis installation +48hrs

[marc0905]

Bonjour a tous,

Nous avions un contrat existant avec SFR pour Internet, telephone et TV avec la fibre, un vielle box fibre V2 (de 2017 je crois). SFR m'a contacté pour m'offrir une meilleure offre, car j'allais résilier mon contrat pour migrer chez Bouygues. Ma nouvelle box THD 8 est arrivée, et j'ai tout branché. Les voyants sont blancs, mais il n'y a aucune connexion Internet ni téléphone.

Je suis allé au magasin SFR, et ils ont contacté le service technique, qui leur a dit qu'il y avait une panne de fibre dans la région (la fibre fonctionnait parfaitement avec l'ancienne box la veille) et que cela pourrait prendre 2 ou 3 semaines.

Quand j'ai rappelé le service technique moi-même, ils m'ont dit qu'il fallait simplement attendre l'activation de la ligne mais cela fait presque 72 heures depuis que j'ai confirme avoir recu la nouvelle box dans mon espace client.

L'equipe technique du SAV m'a dit qu'il n'est pas nécessaire qu'un technicien vienne, car cela devrait fonctionner une fois que la ligne sera activée. 

Est-ce correct à votre avis ? Merci d'avance!

SFR devrait mieux expliquer le processus et les delais d'activation - au mois avoir une section dans l'espace client qui explique le status de l'activation. Tres mauvaise experience pour l'instant! 

[Ryry]

Bonjour @marc0905 

---

Nous avions un contrat existant avec SFR pour Internet, telephone et TV avec la fibre, un vielle box fibre V2 (de 2017 je crois). SFR m'a contacté pour m'offrir une meilleure offre, car j'allais résilier mon contrat pour migrer chez Bouygues. Ma nouvelle box THD 8 est arrivée, et j'ai tout branché. Les voyants sont blancs, mais il n'y a aucune connexion Internet ni téléphone.

[...] (la fibre fonctionnait parfaitement avec l'ancienne box la veille) et que cela pourrait prendre 2 ou 3 semaines.

---

Difficile de comprendre les détails de tout ce passage car pas grand chose ne correspond :

• les box THD ne fonctionnent pas en abonnement fibre, mais en abonnement THD (donc soit le nom THD soit la technologie fibre n'est pas la bonne description de ta situation)
• il n'y a pas vraiment de "vieille box fibre V2"... : il existe effectivement une Box THD V2 (mais uniquement en THD, pas fonctionnelle en fibre) et sinon en fibre il y a l'ancienne "Box Plus" de 2016, puis la Box 7 fibre (de 2023 je crois) et s'est intercalée la plus moderne Box 8 en 2019.

Ce qui serait crucial pour éclairer la suite c'est de vraiment savoir si ton ancien box était fibre ou THD en vérité, ce qui expliquerait très différemment ce qui t'arrive aujourd'hui.

1. Peux-tu donc, nous préciser exactement le modèle de box que tu avais avant ce changement en Box 8 ? En te référant au catalogue des modèles https://assistance.sfr.fr/#A1B2
2. Peux-tu nous faire une photo des connecteurs à l'arrière de ton actuelle Box 8 ?

À+

[marc0905]

Bonjour Ryry,

Merci beaucoup pour ton feedback. 

Mon ancienne box etait la box fibre de numericable (d'apres l'article les Echos ou je l'ai trouvee) avec le lecteur dvd (ci-dessous).

Photos des connexions de la nouvelle box SFR THD 8 et l'avant. 

J'ai simplement deconnecte le cable coaxial de l'ancienne box et je l'ai visse dans la nouvelle box avec les autres connexions (cable LAN et alimentation). 

Merci beaucoup pour votre aide!

Marc

[Ryry]

Bonjour @marc0905 

---

Mon ancienne box etait la box fibre de numericable (d'apres l'article les Echos ou je l'ai trouvee)

---

Oui je connais ce modèle, je l'ai eu aussi. La V1 date de 2012.

On la voit aussi dans la page que je t'ai donnée du catalogue des box SFR, sous le nom "Box THD" (et donc dans la catégorie "THD" et non "FIBRE").

On rappelle au passage que ce n'est PAS une box fibre (en dépit du nom initiale "Box fibre" qui a été vite renommé en "Box THD" commercialement même si les cartons portaient encore l'ancien nom)

=> car ce n'est pas ce qui est légal en France d'appeler fibre (depuis 2016) : la loi a fixé les choses et le mot fibre ne doit désigner que l'autre technologie qui raccorde ta box directement en fibre optique... alors qu'ici tu as bien un câble électrique coaxial pour raccorder ta box.

avec le lecteur dvd

---

En fait c'est un lecteur Blu-ray

---

J'ai simplement deconnecte le cable coaxial de l'ancienne box et je l'ai visse dans la nouvelle box avec les autres connexions (cable LAN et alimentation). 

---

OK. Donc la nouvelle Box 8 que tu as n'est donc pas non plus une box en technologie fibre, mais bien THD (càd avec raccordement final en coaxial) ce que tu exprimes très bien et qu'on voit sur tes photos.

La brancher n'est pas suffisant pour qu'elle soit acceptée et fonctionnelle sur le réseau.

Il faut que de son côté ton opérateur SFR déclare (autorise) son numéro matériel sur son réseau, sinon elle reste évincée et non fonctionnelle.

Normalement une fois que ta box a été réceptionnée chez toi, cet état est remonté à SFR et la déclaration de ta box a lieu ce qui fait que (dans l'heure au maximum) elle fonctionne.

Si tel n'est pas le cas c'est qu'il y a eu une maldonne quelque part.

La seule solution si ça dure depuis plusieurs sera d'en référer au SAV (appel au 1023) et vérifier si les numéros sur l'autocollant sous ta box sont bien ceux que SFR a déclaré dans ton dossier client.

à+ 

[marc0905]

Bonjour Ryry,

Merci pour ta reponse detaille. Une derniere question, est-ce normal a ton avis que m'a ligne soit "en cours d'activation" dans mon espace client puisque je migre d'une boite THD a une autre? Ca fera une semaine ce soir que je n'ai plus internet ou le telephone. 

A chaque fois que je parle avec l'equipe SFR sur chat ou au telephone, ils me disent qu'il faut simplement attendre l'activation de ma ligne....

Merci!

Marc

[Ryry]

Bonjour @marc0905 

---

Une derniere question, est-ce normal a ton avis que m'a ligne soit "en cours d'activation" dans mon espace client puisque je migre d'une boite THD a une autre? Ca fera une semaine ce soir que je n'ai plus internet ou le telephone. 

---

Je croyais t'avoir déjà répondu 😁 :

@Ryry a écrit :

Normalement une fois que ta box a été réceptionnée chez toi, cet état est remonté à SFR et la déclaration de ta box a lieu ce qui fait que (dans l'heure au maximum) elle fonctionne.

Si tel n'est pas le cas c'est qu'il y a eu une maldonne quelque part.

---

Donc non, au bout d'une semaine, ce n'est pas normal du tout.

(Je crois que la doc et/ou les techniciens disent d'attendre 24 ou 48h, mais c'est une marge largement supérieur à la réalité quand c'est fait correctement)

Pour ma part voilà mon "historique" des changements de box :

1. Numericable (quand il était sans SFR) déclarait le matériel dès qu'il était expédié au client ou remis en main propre en boutique :
   • bilan j'ai toujours pu branche mon matériel dès que je l'avais à mon domicile, sans la moindre attente (jamais en 3-4 changements de box)
2. Depuis que SFR et Numericable sont réunis, la procédure est différente : comme je te l'ai résumé, la déclaration du matériel n'est faite que plus tard, quand le matériel est confirmé comme arrivé au domicile du client. Donc il y a un "temps d'attente" (qui je le rappelle n'est en réalité techniquement pas très long quand tout est bien fait) :
   • sur mes passages de Box THD V1 puis V2 puis V3 (dite 4K) ça a foiré une seule fois, sur la dernière...

Sur ce dernier cas, j'ai été "gentil" en attendant 48h sans broncher (quoique n'y croyant pas en vérité) puis aussi quand le service client m'a dit qu'il fallait patienter encore un peu, mais au bout de 2-3 jours supplémentaires, j'ai insisté pour dire que c'était forcément anormal et j'ai commencé à exiger de faire vérifier les numéros comme je te l'ai décrit plus haut => et comme par hasard on a détecté ensemble une erreur de déclaration... Bref, ça ne risquait pas de s'activer chez moi, et ça corrobore l'idée que si ça ne s'active pas "rapidement" c'est qu'il y a une erreur anormale à corriger quelque part.

à+