Raccordement Fibre impossible

[robertgr02]

Courrier à l'attention de Monsieur Sébastien Rubaud, Directeur de la Relation Clients SFR‌

- ‌Copies pour info à : Madame le Maire de Messimy et Monsieur le député de la 10ème circonscription du Rhône, en référence à la visio conférence du 22/04 relative, entre autre, au déploiement de la fibre sur le territoire et la commune de Messimy en particulier.

Monsieur le Directeur,
Comment pourriez-vous définir nos péripéties "ubuesques" avec l'opérateur SFR chez qui nous sommes "clients" depuis une dizaine d'année ? jugez-en par vous-même :

-  Il y a environ 2 ans nous avons contractualisé auprès de l'agence SFR de Davézieux (07100) une nouvelle box pour notre résidence principale à Messimy (69510) avec indication "Box fibre SFR" sur le contrat avec engagement pour une année évidemment !
 

- Quelques jours plus tard c'est finalement un raccordement en coaxial qui est effectué, l'équipe d'intervention nous informant que la fibre n'est pas encore disponible à notre adresse (offre commerciale mensongère ?). Nous demandons une explication au responsable d'agence quelque peu (faussement !) désolé mais qui s'engage à nous avertir dès que notre éligibilité sera avérée ; ce qu'il n'a jamais fait bien entendu !!!

- En mars 2021, constatant que plusieurs installations fibre ont été effectuées dans notre voisinage nous avons contacté la plateforme SFR (via 1023) pour vérifier notre éligibilité (confirmée) et demander notre raccordement fibre ; une hôtesse avec une charmante voix exotique s'empresse alors à nous faire une nouvelle ... "OFFRE" ! ha bon, mais pourquoi pas ?

20/03 : message mail de boutique-sfr (signé de Monsieur Sébastien Rubaud) intitulé "Confirmation de votre commande" avec "récapitulatif de la commande" et rappelant le rendez-vous convenu préalablement par téléphone fixé au 25/03/21 (8h à 12h)

Entre les 20 et 25 mars aucune manifestation de SFR et pas de visite de techniciens le 25 (?) ; donc contact du 1023 pour nous en inquiéter et nous entendre dire, pour toutes explications, qu'il y a eu un  "oubli de validation du RDV en interne SFR" ; et de nous proposer, sur un ton à prendre ou à laisser, un autre RDV pour le 29/03 (dont acte !).

26/03 : un sympathique message mail, signé de Monsieur Sébastien Rubaud, nous indiquant : "Bonne nouvelle, votre rendez-vous d'installation à la fibre arrive à grand pas !", (chic alors !) avec rappel du RDV convenu par téléphone et fixé au 29/03.

29/03 : 2éme rendez-vous de raccordement avec l'équipe technique de la société intervenante sous traitante d'ERT, lequel ERT est prestataire de SFR (tout ce qu'il y a de plus rationnel si tant est que les bonnes informations transitent bien entre ces structures !) ; mais voilà nouvel échec, les techniciens qui s'attendaient à raccorder un appartement (allez savoir pourquoi ?) ne disposaient pas des équipements adéquats notamment une nacelle nécessaire pour la partie du câblage en aérien.
 

31/03 : nouvelle visite de l'équipe de l'avant veille missionnée (par ERT semble-t'il ?) pour prendre des photos justifiant l'usage d'une nacelle (hé oui !) et, comble d'ironie, pour nous demander un justificatif de loyer nous qui sommes propriétaires (si ! si !) ; grosse gêne tout de même des techniciens et nous les comprenons.

Le 02/04 et le 15/04 : SMS "Info SFR : bonne nouvelle, nous vous confirmons qu'un technicien arrivera le 16/04 pour votre raccordement" (enfin la bonne intervention ?)

16/04 : 3éme intervention d'une nouvelle équipe (apparemment ne disposant d'aucune information des intervenants précédents !?) avec 2 véhicules dont une nacelle (si ! si !) ; nouvelles investigations de cette équipe qui découvre à son tour qu'il existe une partie en aérien et une en souterrain. Après plusieurs échanges téléphoniques avec le centre technique (?) pour identifier les bons fourreaux et la bonne chambre télécom (tout ça ayant pris presque 3h), les techniciens nous font cette annonce désespérante qu'ils ne peuvent rien faire pour cause de fourreau bouché et chambre télécom inondée ? qui nécessiterons de gros travaux ... sans autres précisions.

A ce jour (30/04/2021) nous n'avons plus aucune nouvelle ni de SFR ni de ERT ni des sous-traitants et notre suivi de commande sur notre espace client est toujours "figé" sur étape 2 : "votre commande (*****) est enregistrée, le sam. 20 mars 2001" (chouette nous existons peut-être encore ?)

Je vous fais grâce, Monsieur le Directeur, des différents échanges via le 1023, toujours avec de "charmantes voix" ne pouvant rien expliquer, seulement proposer de nouveaux RDV. Ainsi que des SMS nous demandant notre niveau de satisfaction pour les dernières interventions (gag ?) auxquels nous répondons consciencieusement avec nos "remarques et suggestions" sans retour ni rappel bien entendu de vos services !

Vous noterez que nous avons manqué plusieurs RDV en visio conférence sur toute cette période sans compter les 4 demi journées perdues ! nous avons cru comprendre par ailleurs que vos rapports avec l'opérateur Orange, sur le plan technique en tout cas, n'étaient pas des plus harmonieux ? mais ce n'est pas notre affaire n'est-ce pas ? quoique ?

Et pendant ce temps là nous recevons votre lot de pubs du genre : "MR *****, BON PLAN : jusqu'au 3 mai, craquez pour nos smartphones à partir de 1€ !"
 

Monsieur Grégory Rabuel, votre Directeur Général, nous a adressé en mai 2020 une belle lettre ventant les engagements de SFR pour favoriser les accès auprès de personnes et de structures qui en avaient le plus besoin en ces temps de crise, et c'est tout à l'honneur de l'entreprise ! mais pour vos autres clients y a-t'il un patron chez SFR ? un grand chef ? un moyen chef ? même un petit chef ? un collaborateur un peu responsable tout simplement ? ...
(Alfred Jarry n'avait pas tout imaginé pour son Père UBU !)

PS : A toutes fins utiles, nous vous informons que sommes également client SFR Mobile (renouvellement 210619) et Box ADSL (renouvellement décembre 2018) pour notre résidence ardéchoise (07340 Vinzieux) ! je vous épargne les quelques autres "petites" déconvenues avec vos services (ce terme est-il encore adapté ?)

Avec nos salutations pleines d'espoir !

*****

PS : sans réactivités techniques et commerciales adaptées à cette situation, pour le moins fâcheuse vous en conviendrez, nous nous emploierons à diffuser ces informations circonstanciées auprès d'organismes de défenses de consommateurs et des réseaux sociaux.

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer d'informations personnelles (nom de famille, adresse exacte, numéro de téléphone, adresse mail, référence de contrat...). Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Son titre a été modifié pour une meilleure compréhension.

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @robertgr02,

Désolé d'apprendre cela. La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier.

Dans la mesure où des travaux sont nécessaires, il faut maintenant déterminer qui doit les faire. Si les éléments concernés se trouvent chez vous, sur des parties privatives, c'est à vous d'engager les travaux. S'ils se trouvent sur un domaine publique (la rue par exemple), rapprochez-vous de votre mairie qui vous aidera à prendre contact avec les bons interlocuteurs. N'hésitez pas également à relancer le service client sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) au besoin, et à demander à bénéficier du prêt d'une clé 4G (dans la limite des stocks disponibles en boutiques) ou, si vous avez un forfait mobile SFR, une rallonge gratuite de 100 Go de données pendant 1 mois (renouvelable).

J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement,

Bonne journée.