Réengagement sans m'en informer avec Napster

[Isabelle.G]

Bonjour à tous,

Aujourd'hui je suis dans l'incompréhension et le mécontentement. 

J'avais souscrit à une offre avec engagement de 2 ans qui était censée prendre fin début Mai 2024. J'ai envoyé un tchat à SFR afin de confirmer cette information en début d'année et le conseiller m'a écrit que mon engagement prendrait fin le 02 Mai.

Je décide donc de changer d'opérateur afin de faire un contrat commun avec mon conjoint.  J'ai été surprise quand le conseiller du nouvel opérateur m'a annoncé que mon engagement prendrait fin en novembre 2024. Sur le coup, j'ai pensé à une erreur de ma part et j'ai souscrit en résiliant avec SFR, sachant que mes frais de résiliation, après calculs, seraient d'environ 70€.

Hier, j'ai reçu ma facture SFR qui mentionnait un montant de 297€ ! Dans l'incompréhension, j'ai contacté SFR grâce au tchat et on m'a annoncé que j'ai été réengagée en novembre 2023 avec l'option Napster.

En effet, SFR m'avait bien contacté en Novembre 2023 afin de me proposer l'option Napster totalement gratuite pour récompenser ma fidélité. A aucun moment la personne au téléphone n'a mentionnée un réengagement de 1 an.

Aujourd'hui, je ne sais pas quoi faire. Je ne peux pas payer une telle somme... Je me sens arnaquée, escroquée... J'ai toujours été correcte et aimable avec SFR et ses conseillers/démarcheurs téléphoniques...

Que puis-je faire? Quelqu'un pourrait m'aider ?

[jnq35]

Bonjour tout cadeau de SFR vous réengage pour un an, c'est d'ailleurs un des seuls buts des "cadeaux" de SFR.

[Isabelle.G]

Oui mais là pour le coup, le démarcheur ne m'en a pas informé lors de la communication! Et le conseiller qui m'a dit que mon engagement prenait fin début mai m'a encore plus induite en erreur... Ce n'est pas honnête de leur part...

[Yann]

Bonjour @Isabelle.G, 
Je vous ai envoyé un message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

En vous souhaitant une bonne journée.

[Isabelle.G]

Appel ce jour au service client... Qui ne peut rien pour moi à part me proposer un échéancier de paiement sur 5 mois car, "j'ai validé la commande"... Aucune mention du fait que le démarcheur aurait dû me signaler le réengagement. Aucun geste de leur part (à part l'échéancier).

Voilà... Je me sens trahie et escroquée par SFR

[Yann]

Bonjour @Isabelle.G, 
J'entends votre ressenti face à la situation, je vous invite, face à cela, à relancer via le canal de contact que je vous ai indiqué dans mon message précédent.
Bon après-midi à vous.  

[Isabelle.G]

Il y a eu 2 dossiers de réclamation qui ont été créés mais refusés car j'ai validé la commande... Est-ce que ça servirait à quelque chose de relancer? Ils ne prennent pas en compte le côté humain... Ils ne prennent pas en compte le fait que le démarcheur ne m'ait pas informé du réengagement car j'ai validé la commande et j'ai bien reçu le mail récapitulatif mentionnant les 12 mois de réengagement.... Comment se faire avoir en beauté.

Apparemment, ils ne peuvent rien de mieux qu'un échéancier. J'ai eu 2 personnes différentes au téléphone...

[Isabelle.G]

Petit retour sur ce sujet.

J'ai envoyé un courrier de réclamation à SFR (avec accusé de réception) en indiquant que le démarcheur qui m'a vendu Napster ne m'a rien mentionné sur le réengagement, ce qui va à l'encontre de l'article L111-1 du code de la consommation sur l'obligation d'information pré-contractuelle. J'ai également mentionné le fait que la conversation a été enregistrée car je ne m'étais pas opposée à cela et que la conversation pouvait donc être réécoutée. J'ai également exprimé mon sentiment d'avoir été abusée par mon opérateur en qui j'avais placé ma confiance, ce qui allait à l'encontre du texte du code pénal, Section 1: De l'abus de confiance (Articles 314-1 à 314-4). J'avais également appelé mon assurance afin de bénéficier de mon aide juridique et j'ai écrit dans ce même courrier que ma requête était en accord avec mon service d'aide juridique.

Suite à mon courrier, SFR à revu le calcul de mes frais de résiliation et je suis passée d'une dette de 297€ à 33€ (que j'ai régularisé de suite).

Je ne sais pas exactement les éléments qui ont pu faire pencher la balance. Peut être tous ces éléments de mon courrier. Peut être aussi le fait que j'ai été agréable au téléphone avec le démarcheur de novembre (je me souviens qu'il m'avait remercié pour ça).

Pour résumer mes conseils pour les personnes qui seraient dans le même cas: 

- bloquez SFR directement sur votre compte bancaire: ils ne pourront pas faire le prélèvement automatique et vous pourrez éventuellement échelonner les paiements en accord avec le service SFR adéquate

- n'hésitez pas à envoyer un courrier de réclamation avec accusé de réception au:

Service client SFR
TSA 10101
69947 Lyon cedex 20

- si la situation persiste, vous pouvez également avertir le tribunal commercial pour les informer de la situation