Problème roaming

[auroredu03]

Bonjour,

je me présente en juillet en boutique sfr afin de changer potentiellement d’opérateur. 

j’explique bien au conseiller que je suis plus souvent en Belgique qu’en France, que je n’ai aucun soucis avec bouygue et demande si ce sera pareil avec sfr. 

soucieux sûrement de gagner sa com, le conseiller me répond aucun soucis. Je souscris donc. 

qu’elle est ma stupeur quand 4 mois plus tard sfr m’annonce que je ne suis plus en illimité car je ne suis pas dans un usage raisonnable. 

après un appel de sourd au service client qui je cite n’en a rien à **bleep**, je me demande un peu quoi faire. 

dans mon contrat, il est inscrit nulle part que je dois avoir plus de consommation en France qu’à l’étranger. 

que faut il faire pour pouvoir utiliser mon forfait comme je pensais le faire?

merci 

[Valentech · Accepted solution]

Bonjour @auroredu03 et bienvenue dans la communauté d'entraide SFR,

Je comprends votre frustration face à cette situation, surtout après avoir pris des précautions lors de votre souscription en boutique.

Afin de mieux vous orienter, pourriez-vous nous préciser le nom de votre forfait SFR ainsi que les destinations principales que vous appelez régulièrement, notamment entre la France et la Belgique ?

Cela nous permettra de vérifier les conditions d’utilisation spécifiques de votre forfait et de mieux vous assister quant aux règles d'usage raisonnable.

En effet, certains forfaits incluent des limites sur la consommation à l’étranger, même au sein de l’Union européenne, afin de garantir un usage équitable.

Une fois ces informations obtenues, nous pourrons mieux vous guider et vous proposer éventuellement des solutions adaptées à votre situation.

N’hésitez pas à nous tenir informés, nous sommes là pour vous aider à trouver une solution.

Bonne journée.

[Ryry]

Bonjour @auroredu03 

Une sale histoire en effet.

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j’explique bien au conseiller que je suis plus souvent en Belgique qu’en France, que je n’ai aucun soucis avec bouygue et demande si ce sera pareil avec sfr. 

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Soyons clair, si tu es "vraiment" plus souvent en Belgique qu'en France, Bouygues a totalement tort de fermer les yeux (mais tu n'es pas le premier à nous le dire, donc je ne remet pas en question qu'ils le fassent)

=> la directive européenne qui a imposé la "gratuité du roaming en Union Européenne" aux opérateurs (qui avant le facturait fort cher) était claire dès les départ :

• c'était uniquement pour des déplacement occasionnels (donc clairement pas ton cas) : lire https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/internet-telecoms/mobile-roaming-costs/index_fr.htm
• et justement dans le but qu'un forfait national ne puisse pas devenir un "concurrent" dans un autre pays. (éviter le fameux problème du plombier roumain qui propose ses services en France à un tarif roumain imbattable : concurrence déloyale critiquée par beaucoup de monde).
• cette notion d'usage de l'itinérance seulement occasionnel ou ponctuel prévu par la règlementation européenne est reprise et expliquée par le Médiateur des télécoms français : https://www.mediation-telecom.org/publications/fiches-pratiques/comprendre-la-notion-d-usage-raisonn... 

=> j'imagine que Bouygues ferait la tronche si des opérateurs de pays de l'est bien moins chers que lui venaient lui piquer tous ses clients en proposant leurs forfaits et leurs tarifs plus bas aux français qui pourraient allègrement les utiliser à leur guise "même s'ils sont plus souvent en France que dans le pays d'origine du forfait".

Donc clairement cette condition "occasionnelle" visait à éviter totalement ce "laxisme" que se permet Bouygues (mais j'imagine que comme sur beaucoup d'autres choses de ce genre, même si l'UE se préoccupe pourtant de "concurrence déloyale", ça mettra de nombreuses années à être régularisé et empêché si des opérateurs jouent un jeu pas dans l'esprit voulu).

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le conseiller me répond aucun soucis. Je souscris donc. 

qu’elle est ma stupeur quand 4 mois plus tard sfr m’annonce que je ne suis plus en illimité car je ne suis pas dans un usage raisonnable. 

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IL est en effet scandaleux que le vendeur ne t'ait pas prévenu des clauses générales de vente, qui "pour faire court" 

• traduisent l'obligation de roaming purement "occasionnel" voulu par l'UE
• en règle SFR qui dit (je résume) "au grand maximum l'itinérance en UE peut aller jusqu'à la moitié de l'usage sur les 4 derniers mois, mais pas plus hein !" 😎

C'est par exemple détaillé par SFR dans le cas général ici, en partie 04 : https://assistance.sfr.fr/tel-mobile/appels-sms-mms-internet/communications-depuis-union-euro-dom.ht...

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dans mon contrat, il est inscrit nulle part que je dois avoir plus de consommation en France qu’à l’étranger. 

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Honnêtement, pour un contrat général de SFR (car il peut exister des contrats particuliers, cf. fin de ma réponse) j'en doute très fortement hélas car c'est formulé dans chacun des contrats généraux

• Quel est ton contrat parmi tous ceux disponibles en ligne sur cette page ? https://www.sfr.fr/offre-mobile/tarifs-conditions
• Mais en général, tous (comme chacune des fiches standardisées en 1 page) contiennent la mention (au début, avant même les détails et options) :
  • "L'utilisation de votre forfait depuis l'Union Européenne et les DOM doit être raisonnable (voir détails dans la Brochure Tarifaire)."
• Et effectivement, page 47 de la bruchure tarifaire (des offres mobiles) disponible sur le lien ci-dessus, ces limites sur les 4 derniers mois sont détaillées à l'identique du lien de l'assistance SFR donné avant :

Révélation

L’utilisation de votre forfait de SFR depuis l’Union Européenne et les DOM devra être « raisonnable » : une utilisation majoritaire ou exclusive de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM entrainera la facturation de frais supplémentaires de vos futurs usages.
En effet, au cours des 4 derniers mois :

- Si un ou plusieurs usages (appels, SMS/MMS et/ou internet mobile y compris les usages exclusivement disponibles depuis l'Union Européenne et les DOM) depuis l’Union Européenne/DOM est/sont plus importants que le ou les mêmes

ET usages depuis la France métropolitaine et l’étranger (hors Union Européenne/DOM)
- SI le nombre de jours passés en Union Européenne/DOM est supérieur au nombre de jours passés en France et à

l’étranger (hors Union Européenne/DOM),

Alors, vous recevrez un SMS d’alerte pour vous en informer et vous disposerez de 15 jours pour modifier l’utilisation de votre forfait.

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que faut il faire pour pouvoir utiliser mon forfait comme je pensais le faire?

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En fait si ton contrat est un contrat général de SFR (càd ceux détaillés sur la page web que je t'ai donnée) il n'y a aucun espoir durable vu les conditions de vente générale. Certes, à titre exceptionnel tu pourrais faire lever ta "sanction" cette fois, mais elle reviendra tôt ou tard : même cause, même conséquence !

Je ne vois que deux solutions pour toi :

1) Première solution

Repartir vers un opérateur qui n'applique pas l'esprit de la règle européenne (càd un opérateur qui fait semblant de ne voir "que" le droit qu'il a d'appliquer ou non des limites d'usages généreuses en UE à ses clients... et en faisant mine de ne pas comprendre le caractères purement occasionnel voulu par l'UE). À ce que j'ai lu, Orange aurait pratiqué par le passé la même mansuétude que tu décris chez Bouygues, mais c'est fini et ils consignent le même genre de règles que SFR dans leurs conditions de ventes aussi bien chez Orange que chez Sosh :

• Orange : cf. Tarifs des offres mobiles sur la page regroupant tous les contrats Orange (ICI)

Révélation

Les communications voix, SMS, MMS et internet mobile au sein des zones Europe, DOM et Suisse/Andorre sont incluses dans toutes les offres mobile Orange, sous réserve d’un usage raisonnable depuis ces zones.
Une utilisation abusive est constituée dès lors que :
- la consommation du client en France métropolitaine est moins élevée que celle depuis l’une des destinations susvisées,

- et que le nombre de jours sans connexion en France métropolitaine est supérieur au nombre de jours où le client se connecte depuis l’une des destinations susvisées.
Orange observera pendant une période de 4 mois si ces éléments sont fondés.

• Sosh : cf.  Fiche tarifaire des offres Sosh sur la page regroupant tous les contrats Sosh (ICI)

Révélation

Exactement le même texte que la maison-mère Orange, page 19 de la fiche tarifaire Sosh du lien ci-dessus.

Tu as évidemment la même règle de SFR répliquée aussi chez RED.

Bref, les opérateurs qui "respectent l'esprit de la règle européenne" la traduisent à peu près identiquement dans leurs conditions générales de vente.

2) Deuxième solution

Cependant j'évoquais plus haut une exception peut-être possible, pour des contrats particuliers :

• je pense que tu es frontalier pour être dans cette situation ?
• il se dit qu'en zone frontalière, les opérateurs commercialisent des versions "spéciales" de leurs contrats : pas les contrats généraux (prévus pour le reste de la France) mais justement des contrats réservés aux frontaliers avec des facilités frontalières concernant l'utilisation dans le pays voisin.

C'est sans doute ce qu'il te faudrait obtenir, mais je n'en sais pas plus que cette info que j'avais vu passer... Peut-être que @Valentech (de SFR) saura t'en dire plus sur cette existence particulière.

à+

[auroredu03]

Bonjour,

tout d’abord merci de votre réponse. 

Mon  forfait est le 250go 5g. 

j’appelle principalement de la France et la Belgique. 

je suis tout à fait ok même de ne pas être illimité dans les autres pays mais là me voilà bloquée deux ans alors que je m’étais justement déplacée en boutique pour ne pas avoir de soucis…

[auroredu03]

bonjour,

je ne retrouve mon contrat nulle part. 
je vous le joint en photo. 

 

•  

   

  

   effectivement on peut lire que l’usage doit être répartit entre la France, la Suisse, Andorre et les autres destinations incluses mais nulle part il est mention de ce fameux 4 mois en France. Il est aussi inscrit que l’utilisation doit être raisonnable mais sans aucune précision, mention ou astérisque. Sinon jamais je serai partie de chez bouygue. 
  
  

• c’est pour ça que je me demande comme m’en sortir. 

[Ryry]

Bonjour @auroredu03 

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effectivement on peut lire que l’usage doit être répartit entre la France, la Suisse, Andorre et les autres destinations incluses mais nulle part il est mention de ce fameux 4 mois en France.  

Le petit document que tu montres n'est ni la globalité des conditions générales de vente (je sais personne ne les lit, mais elles existent) ni même ton contrat (il est bien marqué seulement récapitulatif, et une phrase au début mentionne qu'il ne reprend que les éléments principaux) donc effectivement on peut imaginer qu'il parle d'usage raisonnable (tu l'as confirmé) et qu'il faille aller voir dans la version complète ce que c'est exactement que "l'usage raisonnable" si la curiosité est éveillée par ce devoir d'usage raisonnable (est-ce raisonnable ça pourrait signifier illimité ?)... ou bien le demander au vendeur qui fournit ce résumé récapitulatif (car si tu vas voir le contrat complet dans les conditions générales de vente, c'est beaucoup plus long, et ce sont des phrases, pas juste quelques éléments sous forme de liste comme ce petit document).

• => je t'ai donné la page web qui contient une copie des conditions générales de vente (et des clauses contractuelles complètes)
• => je ne sais pas pourquoi tu n'as pas l'équivalent dans ton compte client (logiquement ça devrait y être, c'est présent dans le mien).

Mais en tous cas les contrats et conditions générales de vente centralisés dans la page que je t'ai indiquée mentionnent tous

1. qu'il faut un usage raisonnable pour le roaming gratuit en Europe (et mentionne où se référer pour la définition de l'usage raisonnable)
2. et cette définition précise bien l'histoire de l'usage étudié sur les 4 derniers mois : je t'en ai donné aussi la page dans le document complet de SFR

D'ailleurs ce n'est pas "4 mois en France", mais l'étude de la consommation complète (France et Europe) sur les 4 derniers mois... et qui doit être majoritaire en France (grosso modo ça fait donc 2 mois, ou 2 mois et un chouia en France par exemple).

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Il est aussi inscrit que l’utilisation doit être raisonnable mais sans aucune précision, mention ou astérisque.

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Je répète : ce que tu lis n'est qu'un récapitulatif (pas le contrat complet avec toutes ses petites lignes) et mentionne explicitement qu'il n'est pas complet :

 

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Sinon jamais je serai partie de chez bouygue. 

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Je m'en doute bien.

Et c'est bien pour ça que je t'ai répondu directement que c'était "une sale histoire" et un peu plus loin précisé clairement "IL est en effet scandaleux que le vendeur ne t'ait pas prévenu des clauses générales de vente" sur ce point des limites en Europe (vu que tu lui en as parlé explicitement). 

Cependant, sache que si Bouygues a "fermé les yeux" sur ta consommation

• non seulement comme je te l'ai expliqué ce n'est PAS DU TOUT l'optique souhaitée par le règlement européen (et je suis convaincu que, même si ce sera peut-être long, ils seront forcés de s'aligner comme les autres opérateurs sur la règle !)
• mais surtout, si on cherche bien, Bouygues énonce LA MÊME règle limitative sur les 4 mois dans ses conditions de ventes aux clients

=> donc qu'ils ferment les yeux ou non, tu n'as aucune assurance (même chez Bouygues) que ça restera gratuit puisque leurs CGV ont prévu qu'il y a une limite : cf. https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/s/forum/question/0D5080000CRRJOYCQ5/limite-de-temps-forfai...

• Ce qui est drôle c'est que dans cette conversation d'utilisateurs Bouygues, le dernier message d'il y a 1 an (mécontent de cette règle des 4 mois) affirme que ses collègues chez d'autres opérateurs n'ont pas cette limite et demande s'il lui faut quitter Bouygues, tout le contraire de toi... (vu les conditions de ventes dont on a donné les liens, ces "autres opérateurs" qui n'ont pas cette règle de limitation dans leur CGV ne sont donc ni SFR ni Orange... reste peut-être Free, qui est bien du genre à faire cela, et du genre à n'arrêter de le faire que si l'UE lui tombe lourdement dessus... À vérifier tout de même dans ses CGV).
• D'ailleurs, depuis les liens dans cette conversation Bouygues on arrive à une autre ICI (avec réponse d'un officiel Bouygues actualisée en mai 2024 qui confirme aux clients Bouygues qui ont été sanctionnés que la règle générale énoncée dans les CGV est [similairement à SFR ou Orange] que la consommation doit être principalement en France, et est étudiée sur les 4 derniers mois pour voir si cette proportion est respectée. Donc des clients Bouygues "peuvent" se retrouver sanctionnés, et manifestement certains l'ont été vu ces conversations chez Bouygues.

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c’est pour ça que je me demande comme m’en sortir. 

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Je t'ai déjà donné mon avis sur ce point en conclusion de ma précédente réponse (d'ailleurs tu ne nous as pas confirmé si tu étais frontalier, ou si tu avais pris ces renseignements et le contrat SFR dans une boutique de zone frontalière).

J'ajoute d'ailleurs que si tu estimes t'être fait berner par le vendeur, il ne faut pas hésiter à

• essayer de faire annuler ce contrat auprès de SFR et au besoin remonter aux niveaux supérieurs de litige : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.
• ou signaler ton problème à la DGCCRF (par voie électronique, ils répondent en moins de 15 jours en général).

Bonne chance,

À+

[auroredu03]

Bonjour,

je n’ai justement jamais eu accès au règlement complet… 

j’essaye de faire annuler ce contrat justement pour l’interlocuteur que j’ai eu n’a rien voulu savoir ni faire. Il m’a même dit on ne peut pas faire de geste commercial à quelqu’un qui est sous contrat depuis si peu de temps ( ce qui me confirme que sfr peut faire quelque chose si il le veut bien…

[Ryry]

Bonjour @auroredu03 

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je n’ai justement jamais eu accès au règlement complet… 

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On s'est mal compris :

• oui, manifestement le vendeur ne t'a pas donné l'information lui-même, ni donné accès au règlement complet
• mais cette page qui contient tous les règlements au complet est en accès libre sur le web, et il y a un lien pour s'y rendre depuis l'application SFR & Moi... c'est d'ailleurs comme ça que je l'ai découverte (j'imagine que tu as aussi installé SFR & Moi vu les captures que tu donnes)... 

=> c'est pourquoi je disais qu'une fois ta curiosité éveillée par la lecture du récapitulatif parlant de rester dans un usage raisonnable, le réflexe aurait pu être de chercher soi-même (ou de demander explicitement) en quoi consiste cet usage raisonnable.

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j’essaye de faire annuler ce contrat justement pour l’interlocuteur que j’ai eu n’a rien voulu savoir ni faire. Il m’a même dit on ne peut pas faire de geste commercial à quelqu’un qui est sous contrat depuis si peu de temps ( ce qui me confirme que sfr peut faire quelque chose si il le veut bien…

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Tout opérateur (comme tout commerçant d'ailleurs) peut évidemment faire ce qu'il veut du moment que ce n'est pas illégal, y compris totalement rembourser un clients et le laisser partir pour lui faire plaisir, c'est une évidence.

Maintenant, ils défendent aussi leurs positions (càd les conditions de ventes "acceptées" par le client en souscrivant) : ainsi un vendeur au téléphone n'a pas toujours ni  la générosité de dire "oui" à toute demande, ni même parfois la possibilité de l'accepter lui-même dans une telle proportion => c'est pourquoi je t'ai donné dans ma réponse précédente les liens pour demander aux niveaux supérieurs quand on n'a pas une réponse satisfaisante au niveau 1 (as-tu regardé ces liens ?)

Après, concernant Bouygues ou autres, as-tu lu les discussions que je t'ai données confirmant que la règle sur 4 mois y existe aussi => peut-être n'auras-tu plus la chance qu'elle ne s'applique pas à toi pour passer entre les gouttes en retournant là-bas.

Enfin, tu ne nous confirmes toujours pas si tu es résidente frontalière et/ou si tu as pris ces renseignements et le contrat dans une boutique SFR frontalière (qui serait à mon sens l'unique piste dont j'ai vaguement entendu parler à propos de forfaits adaptés à un usage intensif de l'autre côté de la frontière).

à+

[auroredu03]

Je viens juste d’installer l’application justement pour avoir accès à mes contrats. Application d’ailleurs problématique car dès que je clique sur ce qui me semble être un lien vers une autre page j’ai une page blanche…

l’usage raisonnable je ne l’ai appris qu’au moment du problème dans le n’ai pas eu loisir d’avoir les informations avant. 

j’ai vu vos liens. Je vais y consacrer un peu de temps. Merci 

si on prend la vrai notion de frontalier, je ne le suis pas car je suis à 30 km de la frontière. Légalement pour être frontalier il faut être à 20 km. 

merci pour vos réponses 

[Ryry]

Bonjour @auroredu03 

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Je viens juste d’installer l’application justement pour avoir accès à mes contrats. Application d’ailleurs problématique car dès que je clique sur ce qui me semble être un lien vers une autre page j’ai une page blanche…

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Étrange.

Mais comme je le disais avant, c'est la version pour smartphone (que moi aussi j'utilise) mais normalement elle doit refléter le même genre d'informations que celles directement accessibles sur le compte client via le web ; https://www.sfr.fr/espace-client/

En l'occurrence cela semble vrai :

• le lien vers "toutes les brochures, conditions de vente, et clauses contractuelles" je le retrouve en bas de la section "Mon offre et mon téléphone" de l'espace client sur le web (donc pas besoin de l'appli SFR & Moi pour la trouver)
• les "détails" (clauses contractuelles de mon contrat) se trouvent aussi de la même façon : cette page web "Mon offre" me donne le nom de mon offre (et récapitule ses détails principaux) et alors si on veut lire "tous les détails", le même lien en bas permet d'aller sur la page qui contient tous les contrats.

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l’usage raisonnable je ne l’ai appris qu’au moment du problème dans le n’ai pas eu loisir d’avoir les informations avant. 

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• Je disais simplement que quelque chose était mentionné sur ton récapitulatif de souscription daté du 13/07/2024, puisque tu nous as dit "Il est aussi inscrit que l’utilisation doit être raisonnable mais sans aucune précision, mention ou astérisque."
  • => je ne sais pas si as lu ou non ce passage de ton récapitulatif à l'époque où tu l'as obtenu (le 13/07)
• et j'ajoutais qu'en "esprit curieux", si on lit ça et qu'on trouve voit pas (comme tu l'as souligné) de précisions sur ce que veut dire "usage raisonnable", logiquement on va chercher soi-même ou bien on demande explicitement ce que ça veut dire
  • => donc j'imagine que soit tu n'as pas lu la totalité de ce récapitulatif, soit en fait l'absence de précision sur ce point ne t'a pas choquée le 13/07... mais tu avais en mains des éléments pour attirer ton attention :
    1. un récapitulatif qui évoque l'obligation d'être raisonnable : c'est quoi raisonnable monsieur SFR ?
    2. ce même récapitulatif qui commence par dire qu'il ne contient que les éléments principaux et que de plus amples détails sont à lire dans d'autres documents

C'est juste ça, pas autre chose.

• Je n'ai pas voulu exonérer le vendeur qui a "omis" de te parler de ces limites (alors que manifestement tu ne lui as pas caché que tu comptais l'utiliser abondamment en Belgique) : j'ai dit dès le début qu'il était scandaleux qu'il t'ait aussi mal renseigné
• Je n'ai pas non plus voulu dire que tout le monde lit les conditions de ventes : j'ai même écrit "personne ne les lit" (alors qu'on coche tous la case obligatoire "j'ai prix connaissance des conditions de vente" pour finaliser la souscription).

Mais elles étaient disponibles, avec ces deux bras tendus (1 et 2 ci-dessus) pour t'inciter à y aller.

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si on prend la vrai notion de frontalier, je ne le suis pas car je suis à 30 km de la frontière. Légalement pour être frontalier il faut être à 20 km. 

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Peut-être que ceci explique cela... Sans doute que "là aussi" il y a des règles avec des seuils à ne pas dépasser, et que s'il y a des abonnements plus favorables pour les frontaliers, mais que la définition "légale" d'un frontalier t'exclue de ce droit (grâce à toi je découvre cette condition de 20 km, pour être un frontalier avec la Belgique, mais d'autres pays ont d'autres règles, lire ICI)... et bien le commerçant ne te propose pas et ne te fais pas bénéficier d'un éventuel abonnement réservé aux frontaliers (car soyons clair, toujours en regard de ce droit européen qui ne souhaite qu'une faveur commerciale permettant du roaming occasionnel, il faut bien une limite claire sinon tous ceux au courant viendraient demander cet abonnement "spécial frontalier" qui fait sauter la limite).

Bref, pour toute cette règlementation/tarification en Union Européenne et ses limitations, je t'ai dit tout ce que je pouvais trouver sur la question. En espérant qu'ainsi mieux renseignée, une personne avertie en vaut deux et que tu pourras tirer au mieux ton épingle du jeu.

La conclusion de ton affaire, et en particulier d'éventuelles informations sur ces forfaits pour frontaliers seraient intéressants si tu peux nous les indiquer quand tu auras progressé sur ton problème.

Bon courage,

à+