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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Forfait internet 5g internet illimité (pas si illimité)

willyle03
Visiteur

Bonjour à tous

J'habite une maison neuve qui n'est pas raccordée (fibre ou adsl). Pour le travail il me fallait internet avec un bon forfait car je travaille avec des logiciels 3D assez gourmands et je dépasse souvent les 500go de données par mois.

Je suis donc allé en boutique pour prendre le forfait 5G illimité avec un nouveau téléphone (mon ancien est en 4g).

Au bout de quelques minutes d'utilisation le téléphone est tombé en panne (S22) et est parti en réparation (ça arrive), donc je suis allé acheté une box 4g pour dépanner et y mettre ma nouvelle carte sim illimitée pour pouvoir travailler malgré cet incident.

 

Au bout d'une semaine d'utilisation, ma connexion est devenue extrêmement lente (500kbit/s au plus haut), ping très élevé, visio skype impossible ...

Après avoir eu le service technique SFR, ils me disent qu'en fait, le forfait illimité, devient limité dès qu'on atteint un certain montant de données téléchargées (le premier m'a dit 150go, le deuxième 200go ?).

je me retrouve donc avec un forfait totalement inutile, engagé 24 mois, avec un téléphone en panne et le service résiliation me demande 200euros pour résilier la ligne car j'ai dépassé le délais de rétractation de 14 jours (j'ai attendu la réparation du téléphone pendant ces 14 jours) et une box 4g que j'ai du acheter... ils ne veulent rien savoir de plus ou sinon de taper en touche et de me renvoyer encore une fois au service technique pour ma connexion lente (lol)

 

Avez vous une solution pour arrêter les dégâts et éviter ces 200 euros ? Je ne suis pas indemnisé par ma société pour cet abonnement qui est assez cher.

Merci d'avance 

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
kendokanne
Client Top Contributeur

Bonjour @willyle03 

 

Je comprend ta déception, surtout quand on souscrit un forfait dit " illimité " et à un tarif très élevé !

Le problème est que dans les faits, tous les forfaits passés et présents notifiés comme " illimités, ne le sont pas. Voici les conditions  ( extrait de la FIS sur la brochure tarifaire ) :

 

INTERNET illimité en France métropolitaine : Accès réservé à un usage strictement personnel et privé et uniquement via un équipement à usage mobile. En cas d’usages en continu fortement consommateurs de bande passante (de type peer-to-peer ou téléchargement par exemple) de nature à saturer le réseau sur une zone donnée, et pouvant nuire aux utilisateurs SFR sur cette zone, et/ou d’usage via un matériel autre qu’un équipement à usage mobile, le client sera notifié par SMS de son usage déraisonnable. En cas de récidive suite à cette notification, le client est informé que le bénéfice de l’internet mobile en illimité lui sera supprimé, et l’accès internet sera limite mensuellement à 100 Go. 100 Go/mois partageables dans le cadre de SFR FAMiLY!

 

Comme tu peux le constater, un " usage déraisonnable " n'est pas une information claire...

 

Cordialement 

 


On ne peut admirer en même temps la lune, la neige et les fleurs
Même les singes tombent des arbres

Voir la solution dans l'envoi d'origine

11 RÉPONSES 11
Réponse certifiée par SFR
kendokanne
Client Top Contributeur

Bonjour @willyle03 

 

Je comprend ta déception, surtout quand on souscrit un forfait dit " illimité " et à un tarif très élevé !

Le problème est que dans les faits, tous les forfaits passés et présents notifiés comme " illimités, ne le sont pas. Voici les conditions  ( extrait de la FIS sur la brochure tarifaire ) :

 

INTERNET illimité en France métropolitaine : Accès réservé à un usage strictement personnel et privé et uniquement via un équipement à usage mobile. En cas d’usages en continu fortement consommateurs de bande passante (de type peer-to-peer ou téléchargement par exemple) de nature à saturer le réseau sur une zone donnée, et pouvant nuire aux utilisateurs SFR sur cette zone, et/ou d’usage via un matériel autre qu’un équipement à usage mobile, le client sera notifié par SMS de son usage déraisonnable. En cas de récidive suite à cette notification, le client est informé que le bénéfice de l’internet mobile en illimité lui sera supprimé, et l’accès internet sera limite mensuellement à 100 Go. 100 Go/mois partageables dans le cadre de SFR FAMiLY!

 

Comme tu peux le constater, un " usage déraisonnable " n'est pas une information claire...

 

Cordialement 

 


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willyle03
Visiteur

Merci pour ta réponse

Mais du coup, y'a t'il une solution ?

Je paie un abonnement que je ne peux plus utiliser et je devrais en plus payer 200 euros de frais de résiliation pour ce contrat, n'ayons pas peur des mots, mensonger.

J'ai pourtant bien expliqué mon utilisation d'internet au vendeur SFR qui ne m'a absolument pas prévenu sur cette limite.

De plus, si mon contrat devient bridée à 100Go à cause de mon utilisation, j'imagine que je ne paierais pas la somme d'un contrat à 100go. Si ?

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @willyle03 

 


Je suis donc allé en boutique pour prendre le forfait 5G illimité avec un nouveau téléphone [...]
le service résiliation me demande 200euros pour résilier la ligne car j'ai dépassé le délais de rétractation de 14 jours (j'ai attendu la réparation du téléphone pendant ces 14 jours)

Honnêtement, 2 surprises là-dedans :

  1. pour le délai de rétractation de 14 jours, aucun regret : hélas il n'existe pas de délai de rétractation de 14 jours quand on fait l'acte d'achat en boutique (c'est la législation française) donc je ne comprends même pas qu'on te dise que tu aies dépassé le délai... alors qu'il n'y en a pas du tout pour toi
  2. je suis aussi très surpris du montant de 200€ dont je ne comprend pas d'où il sort (et me parait même étonnamment faible).

En effet, seulement 200€ de résiliation pour un contrat cher (à 65€ en version 12 mois avec mobile d'après cette page ICI mais que je découvre à 95€ dans en 24 mois dans la brochure tarifaire, sans doute sans achat de mobile ?) et sur lequel tu es engagé 2 ans devait aboutir à bien pire en cas de résiliation puisque la législation française (loi Chatel) c'est :

  • on paye 100% des mensualités de l'engagement restant pour les 12 premiers mois
  • et on payer 25% des mensualités ultérieures après les 12 premiers mois.

J'avoue ne pas comprendre du tout d'où vient cette somme toute ronde (et relativement faible) de 200€.

 


200 euros de frais de résiliation pour ce contrat, n'ayons pas peur des mots, mensonger.


Oui, l'aspect illimité est mensonger puisqu'ils introduisent une limite (qu'ils déclenchent à leur guise quand ils considèrent que tu sors d'un usage normal).

Mais là tu te retrouves piégé d'autre part car ton usage professionnel, que tu avoues toi-même, sort complètement de l'usage normal autorisé pour la ligne (et même si au fond on peut parfaitement imaginer un usage qui aurait été identique mais non professionnel, de ta ligne... mais il se trouve que là hélas il est pro).

 

Ce qui fait qu'au final, en effet, tu es un peu coincé par le contrat que tu as souscrit pour les attaquer sur le côté mensonger (mais tu as donc été très mal conseillé, sauf si tu n'avais pas précisé à ton vendeur que c'était pour un usage professionnel que tu prenais cette ligne grand public).

Honnêtement, je n'ai pas d'idées qui te permettraient de contourner l'obstacle autre qu'un geste commercial (par exemple réussir à "négocier" de transformer cet abonnement inadapté vers un autre abonnement plus adapté... je n'arrive pas à voir s'il existe un forfait dit "illimité" aussi côté PRO https://www.sfr.fr/pro/ )

 


J'habite une maison neuve qui n'est pas raccordée (fibre ou adsl). Pour le travail il me fallait internet avec un bon forfait car je travaille avec des logiciels 3D assez gourmands et je dépasse souvent les 500go de données par mois.

Habites-tu dans une zone vraiment hors de toute agglomération et voisins existants ?

 

Car normalement, obtenir (en vue de l'ADSL) une ligne téléphonique classique (de Orange exclusivement, propriétaire unique du réseau) est un droit en France.

Et (comme évidemment Orange voit l'ADSL en perte de vitesse) si ton secteur est fibré par Orange, alors ils refuseront probablement... mais pour te fibrer à la place...

Donc qu'en est-il de ce plan (moins instantané que de souscrire une ligne mobile certes, mais avec bien moins d'inconvénients) :

  • les maisons les plus proches sont à quelle distance environ ?
  • as-tu sollicité Orange pour la création d'une ligne téléphonique ?
  • ton secteur géographique (en consultant des maisons environnantes) est-il fibré ? Si oui quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

Si ces points avançaient, peut-être que tu pourrais "négocier" avec le service client de SFR (ou plutôt des niveaux plus haut, cf. ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans ce cas) de mettre fin à l'amiable à ton contrat "version mobile" en cours si tu souscris un contrat fixe chez SFR (peut-être aussi en version 24 mois pour montrer ton engagement) ??? Simple hypothèse de négociation que j'envisage...

À+

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willyle03
Visiteur

Bonjour

C'est une ligne qui me sert pour le travail mais pas que, elle me permet aussi d'avoir internet chez moi tout simplement. Sinon je suppose qu'envoyer un mail au bureau serait considéré comme une ligne pro (?)

Ma maison est une maison neuve. Orange a fait n'importe quoi sur la distribution de la fibre dans mon quartier et la ligne s’arrête à 70m de mon habitation. Ils sont venus plusieurs fois mais de ce que j'ai compris, le peu de travaux restants pour raccorder mon habitation n'est pas rentable pour eux et ne font que bloquer mon dossier (depuis 4 ans maintenant).

J'avais bel et bien précisé mon utilisation d'internet au conseiller.. Cependant après être revenu pour le téléphone en panne, son collègue m'a dit "il ne vous a pas conseillé de prendre une box 4g plutôt qu'un abonnement mobile et un nouveau téléphone ?". C'est là où j'ai compris le niveau d'incompétence...

Ok j'aurais pu étudier toutes les offres avant de venir chez SFR mais quand même, c'est leur boulot au final.

10 ans que je suis client chez eux, là je suis totalement dégouté, je perds de l'argent pour rien et je ne peux plus utiliser ma ligne correctement (encore moins mon téléphone qui est toujours en réparation).

Je ne sais plus quoi faire ...

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @willyle03 

 


Je paie un abonnement que je ne peux plus utiliser et je devrais en plus payer 200 euros de frais de résiliation pour ce contrat, n'ayons pas peur des mots, mensonger.

J'ai pourtant bien expliqué mon utilisation d'internet au vendeur SFR qui ne m'a absolument pas prévenu sur cette limite.

De plus, si mon contrat devient bridée à 100Go à cause de mon utilisation, j'imagine que je ne paierais pas la somme d'un contrat à 100go. Si ?


La question est bonne (et parfaitement légitime) 😂

Je n'avais pas pensé à ce point, mais c'est une excellente base de négociation... Je m'explique (en 2 points)

 

Finalement l'aspect "mensonger" ne l'est pas vraiment, en fait (d'après le texte que je retrouve dans la brochure tarifaire des offres mobiles, ICI, page 32 pour l'offre "ILLIMITÉE 5G (avec engagement de 24 mois")

 

Révélation

* INTERNET illimité en France métropolitaine : Mode modem autorisé. Accès réservé à un usage strictement
personnel et privé et uniquement via un équipement à usage mobile. En cas d’usages en continu fortement
consommateurs de bande passante (de type peer-to-peer ou téléchargement par exemple) de nature à saturer le
réseau sur une zone donnée, et pouvant nuire aux utilisateurs SFR sur cette zone, et/ou d’usage via un matériel autre
qu’un équipement à usage mobile, le client sera notifié par SMS de son usage déraisonnable. En cas de récidive suite
à cette notification, le client est informé que le bénéfice de l’internet mobile en illimité lui sera supprimé, et l’accès
internet sera limite mensuellement à 100 Go. 100 Go/mois partageables dans le cadre de SFR FAMiLY

Je suis retourné voir le texte car j'ai lu dans d'autres discussions (plus anciennes) qu'il y avait (au vu des conditions d'utilisation) des subtilités autour du mode modem dans l'illimité (ce qui était vrai dans certains textes). Là je voit la mention au tout début (qui n'apparaissait pas dans la citation de @kendokanne que le "mode modem" fait bien partie de l'illimité. Rien à chercher de ce côté.

 

En revanche, je t'ai mis en rouge une phrase qui a fait tilt pour moi : telle que je la comprends, quand tu sors des limites d'usage on te retire ton permis de conduire en illimité 😂 Donc ce n'est pas que l'illimité est mensonger (j'ai le permis, avec ma voiture je peux rouler des kilomètres en illimité) mais c'est qu'on ta RETIRÉ ton usage illimité. (pour le résultat ça ne change rien : tu n'as plus d'illimité).

 

Mais pour les conséquence, toujours selon moi, ça me semble différent :

  1. tu payes un abonnement avec l'option illimitée
  2. comme tu n'as "pas été sage" 🤣 on te supprime l'option illimitée (et clairement, d'après la doc, on te ramène à un forfait 100 Go).
  3. mais (je pense) SFR n'a pas le droit de te punir financièrement et  te faire payer X alors que le service qu'il te délivre est en fait tarifé Y.
  4. donc, moi je pense que tu es (au moins) en position de demander à ne plus être dans la catégorie illimitée (sur laquelle d'ailleurs un vendeur SFR t'a mal conseillé) et basculer (et payer) un abonnement 100 Go puisque SFR a décidé de ne plus honorer pour toi l'option illimitée (à mon avis, tu obtiendras gain de cause sur ce point, au besoin en escaladant les niveaux de litiges que je t'ai donnés en conclusion de ma première réponse).

Bon ça ne résoudrait pas tout, mais d'une part ça réduirait ta dépenses, et d'autre part je suppose que quoi qu'il en soit tu aurais besoin de garder une ligne mobile sans doute conséquente, donc on est sans doute pas loin de ce que tu aurais pris ?

 

Resterait alors (si l'hypothèse est bonne), pour ton boulot à la maison, à régler cette histoire de raccordement au réseau fixe.

À+

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Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @willyle03 

 


C'est une ligne qui me sert pour le travail mais pas que, elle me permet aussi d'avoir internet chez moi tout simplement. Sinon je suppose qu'envoyer un mail au bureau serait considéré comme une ligne pro (?)

Non, ce n'est pas la "considérer comme une ligne PRO" (que ce soit pour un mail ou 300 Go de données).

C'est que l'usage PRO est strictement interdit dans les clauses du contrat qui te régit.

Donc, c'est un peu comme en voiture :

  1. si tu fais 1 fois un écart d'1 km/h, on peut imaginer que tu ne te feras pas prendre, et que si tu étais pris (par un radar manuel) tu aurais un simple rappel à l'ordre
  2. alors que si tu es récidiviste et sur d'énormes dépassements, alors il en ira autrement...

Là manifestement vu ta propre explication, ce qui t'a fait dépasser les bornes c'est l'usage à des fins professionnelles, non ?

 


J'avais bel et bien précisé mon utilisation d'internet au conseiller.


Si tu lui as précisé que c'était dans un cadre professionnelle, tu es encore plus en position de force pour négocier avec les niveaux supérieurs du fait de l'énorme boulette de ce vendeur.

Si tu lui as juste dit que tu étais gros consommateurs, c'est moins net.

 


Cependant après être revenu pour le téléphone en panne, son collègue m'a dit "il ne vous a pas conseillé de prendre une box 4g plutôt qu'un abonnement mobile et un nouveau téléphone ?". C'est là où j'ai compris le niveau d'incompétence...

C'est relatif. Car à ma connaissance l'offre Box 4G n'existe

  • ni en 5G
  • ni en illimité (c'est contractuellement limité à 200 Go)

donc le 1er conseiller n'avait pas non plus orienté vers une solution inepte en te proposant un téléphone (dont tu avais peut-être envie) et un gros forfait 5G.

À+

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willyle03
Visiteur

Même pas ! Je suis en congés et je reprends le boulot lundi.

Les 100go c'est en ayant ouvert steam avec internet connecté qui a tout installé et mis à jour.

Ryry
Client Top Contributeur

@willyle03  a écrit :

Même pas ! Je suis en congés et je reprends le boulot lundi.

Les 100go c'est en ayant ouvert steam avec internet connecté qui a tout installé et mis à jour.


On ne sait pas, SFR parle de "récidive" et aussi d'usages "en continu" qui sont déraisonnables.

Donc c'est peut-être pour l'ensemble de ton œuvre (et hors congé) que tu es puni ? 🤣 (en tous cas on peut imaginer qu'ils prennent un certain historique sur une certaine fenêtre de temps et pas juste un écart ponctuel)

 

D'ailleurs tu as ce forfait depuis combien de temps (puisque tu parles de dossier "fibre" bloqué depuis 4 ans) ?

À+

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willyle03
Visiteur

Depuis fin juillet.

J'avais avant un forfait mobile SFR de 80go

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